TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Hindi kami sumasang-ayon na ang pagbibigay ng direktoryo ay ang pinakamahusay na solusyon para sa mga nagbabayad ng buwis na sumusubok na makipag-ugnayan sa IRS. Sa halip na subukan ng mga customer na subaybayan ang isang partikular na empleyado, na maaaring hindi available, maaari nilang, sa karamihan ng mga sitwasyon, makatanggap ng tulong na kailangan nila mula sa "unang available" na empleyado. Maraming empleyado ang naghahati ng kanilang oras sa pagitan ng pagsagot sa mga tawag na walang bayad at pagtatrabaho sa mga binagong pagbabalik o iba pang sulat na natanggap ng IRS. Gumagamit ang isang assistant sa telepono ng mga online na tool upang ilista ang may-katuturang impormasyon tungkol sa isang tawag, upang ang impormasyong ito ay magagamit sa susunod na katulong kung tatawag muli ang nagbabayad ng buwis, na pumipigil sa tumatawag na kailangang ulitin ang impormasyon. Ang IRS ay patuloy na nagbibigay ng serbisyo sa pamamagitan ng isang balanseng diskarte upang turuan at ipaalam sa bawat nagbabayad ng buwis tungkol sa iba't ibang mga opsyon at channel ng serbisyo. Ang aming website, IRS.gov, ay may kasamang pahina ng pakikipag-ugnayan sa nagbabayad ng buwis, "Hayaan Kaming Tulungan Ka," na nagbibigay ng maraming impormasyon tungkol sa mga opsyon sa serbisyo na may partikular na patnubay batay sa mga isyu sa buwis at mga numero ng telepono.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Umiiral ang mga sitwasyon kung saan ang mga nagbabayad ng buwis o kanilang mga kinatawan ay kailangang makipag-ugnayan sa mga pangunahing tanggapan o tauhan. Ang patuloy na pagtanggi ng IRS na pangasiwaan ang direktang komunikasyong ito, at, sa kaso ng ilang unit, ang hindi pagpayag nitong ipatupad ang mga numero ng telepono na nakaharap sa publiko ay humahadlang sa kakayahan ng mga nagbabayad ng buwis na mag-navigate sa IRS sa pare-pareho at epektibong paraan. Ang mga hakbang na nakabalangkas sa tugon ng IRS sa itaas ay kapaki-pakinabang at pinalakpakan sila ng TAS. Gayunpaman, ang mga mekanismo ng IRS na kasalukuyang nasa lugar ay hindi dapat magsilbi upang mapawalang-bisa ang kakayahan ng mga nagbabayad ng buwis na humingi ng direktang pakikipag-ugnayan kung kinakailangan. Dagdag pa, kung mas epektibo ang mga sistema para sa pagtulong sa mga nagbabayad ng buwis, mas kaunti ang pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis na kailangang humingi ng direktang pakikipag-ugnayan na pinanghihinaan ng loob ng IRS. Sa halip, dapat bigyan ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis ng access sa kinakailangang impormasyon sa pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng isang mahahanap na database habang, kung ninanais, sabay-sabay na nagsusumikap na bawasan ang pangangailangan para sa paggamit nito.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: ​Tulad ng nasa itaas, patuloy kaming nagbibigay ng serbisyo sa pamamagitan ng iba't ibang channel, kabilang ang aming website, IRS.gov, at ang pahina ng contact ng nagbabayad ng buwis nito, "Hayaan Kaming Tulungan Ka." Bilang karagdagan, ang mga nagbabayad ng buwis na tumatanggap ng mga sulat sa IRS ay binibigyan ng isang partikular na numero ng telepono na tatawagan upang talakayin ang kanilang isyu.

Sa mga toll-free na linya, upang mabigyan ang mga customer ng mahusay at tumpak na batas sa buwis at tulong sa account, ang IRS ay gumagamit ng automation kapag naaangkop upang ikonekta ang isang nagbabayad ng buwis sa isang katulong na may kakayahan na ibigay ang kinakailangang serbisyo. Kung ang isyu ng nagbabayad ng buwis ay nasa labas ng mga awtomatikong pagpipilian, ang tawag ay sasagutin ng isang empleyado ng Screener. Ginagampanan ng mga screener ang tungkulin ng isang “operator” sa pamamagitan ng pagtukoy sa isyu ng nagbabayad ng buwis at pagkatapos ay paglilipat ng tawag sa naaangkop na lugar. Maaaring gumana ang isang 311 system para sa mas maliliit na entity ng gobyerno na may limitadong saklaw ng mga departamento o mga opsyon sa serbisyo. Ang malawak na saklaw ng batas sa buwis ng IRS at mga paksa ng account ay hindi angkop sa ganitong uri ng system.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Gaya ng ipinaliwanag ng National Taxpayer Advocate, ang isang paraan ng pagtugon kung minsan ay magkakaibang mga kagustuhan sa komunikasyon ng nagbabayad ng buwis, paglutas sa paminsan-minsang nakakadismaya na mga pakikipag-ugnayan sa computer ng IRS, at pagtulong sa mga nagbabayad ng buwis na mas mahusay na mag-navigate sa IRS ay sa pamamagitan ng paggamit ng isang 311-type na sistema. Ang 311 system na ito ay maaaring magkasya sa loob ng isang komprehensibong omnichannel environment na gumagamit ng customer experience mapping at customer journey analytics na ginagamit na ngayon sa pribadong industriya. Ang ganitong channel ng serbisyo ay magpapadali sa pagtaas ng kahusayan, pagbaba ng oras ng paghihintay, at pagpapahusay ng mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga nagbabayad ng buwis at naaangkop na mga tauhan ng IRS. Ginamit ito ng mga lungsod na kasinglaki ng New York at Chicago, at ang mga modelong ito ay maaaring isama sa mga pag-unlad sa analytics ng paglalakbay ng customer upang bumuo ng isang matatag na 311-type na sistema na maaaring magamit sa IRS-wide o mas makitid na may kinalaman sa mga target na lugar. Sa lawak na ipinatupad ang naturang sistema, makakatulong ito sa mga nagbabayad ng buwis na mas madaling maabot ang kanilang ninanais na destinasyon sa loob ng IRS at mapapabuti ang mga pangkalahatang karanasan ng mga nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang mga tugon ng nagbabayad ng buwis sa mga abiso sa pagsusuri sa pagsusulatan ay itinalaga sa isang tagasuri kapag natanggap, at, sa halos lahat ng kaso, ang parehong empleyado ay patuloy na gumagawa ng kaso sa pamamagitan ng pagsasara. Bukod pa rito, para magbigay ng mas mataas na access para sa mga nagbabayad ng buwis na lutasin ang kanilang account sa Campus Examination, lahat ng examiners sa loob ng partikular na business operating division ay may access sa history ng kaso, workpaper, notice, at audit (mga) ng nagbabayad ng buwis, na nagbibigay-daan sa mga examiners na matugunan nang sapat. ang impormasyong hinihiling sa karamihan ng mga tawag.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Sa maraming pagkakataon, dapat italaga ang isang empleyado o grupo ng mga empleyado sa kaso ng nagbabayad ng buwis. Ang diskarte na ito, na maaaring naaangkop sa mga kaso ng pagsunod at mga alok sa kompromiso bilang karagdagan sa mga pagsusuri sa pagsusulatan, ay gagawing mas madaling proseso ang pag-navigate sa IRS at bawasan ang dalas kung saan ito kinakailangan. Magkakaroon ito ng karagdagang benepisyo ng pagpapataas ng kalidad ng mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga nagbabayad ng buwis at mga tauhan ng IRS sa pamamagitan ng pagiging pamilyar sa kaso at ang pagtaas ng tiwala na karaniwang resulta ng patuloy na pakikipag-ugnayan. Bagama't ang modelong "susunod na available na tagasuri" ay maaaring epektibo sa ilang partikular na konteksto, nabigo itong maihatid ang hanay ng mga benepisyong nauugnay sa isang punto ng pakikipag-ugnayan para sa patuloy na pagsusuri.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Bagama't walang systemic na mga tool sa pangongolekta ng data para sa pangongolekta ng data na ito, nagpatupad kami ng mga proseso para itala ang impormasyong ito. Ang bawat kasaysayan ng file ng kaso ay nakadokumento upang ipakita ang mga kahilingan ng nagbabayad ng buwis na makipag-usap sa mga superbisor, anumang kasunod na follow-up na aksyon, at ang mga resulta ng bawat contact. Ang bawat kaso ay sasailalim sa pagsusuri ng manager, lead tax technician, at national quality reviewer.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ang IRS ay may gabay sa pagtugon sa paghawak ng mga reklamo ng nagbabayad ng buwis at, sa ilang mga kaso, sinusuri ang mga oras ng pagtugon. Gayundin, ang pagsasama sa mga file ng kaso ng impormasyong nauugnay sa reklamo at kasunod na pag-follow-up ay kapaki-pakinabang. Gayunpaman, ang mga reklamo ng nagbabayad ng buwis, ang mga dahilan kung bakit ginawa ang mga ito, at ang kalidad ng mga tugon na nabuo nila ay hindi sinusubaybayan sa paraang sistematikong masusuri ang mga ito upang hikayatin ang pananagutan at pinabuting pagganap. Upang mapadali ang pananagutan, ang IRS ay dapat gumawa ng isang komprehensibong sistema kung saan ang mga nagbabayad ng buwis ay maaaring humiling na makipag-usap sa mga tagapamahala at sinusubaybayan kung ang tagapamahala ay nakikipag-ugnayan sa nagbabayad ng buwis, kung gaano kabilis ang pakikipag-ugnayan ay ginawa, kung ano ang isyu, at kung paano tinutugunan ang isyu. Ang isang pangunahing elemento ng mekanismong ito ay dapat na isang tracker na may kakayahang magbigay-daan para sa sistematikong pagsusuri ng mga reklamo at mga tugon, na magbibigay-daan sa makabuluhang pangangasiwa sa aktibidad ng organisasyon at indibidwal na pagganap.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A