TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Gaya ng iniaatas ng TFA, ang IRS ay kasalukuyang bumubuo ng isang komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis na sumasaklaw sa lahat ng IRS business operating divisions at taxpayer segment, pati na rin ang iba pang stakeholder. Sa komprehensibong diskarte na ito, nagsusumikap ang IRS na:
• Unawain, ipaalam, at turuan ang aming magkakaibang base ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng pagbibigay ng malinaw at napapanahong komunikasyon at pagbuo ng mga partnership
• Magbigay ng tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng pagpapahusay sa self-service at Adopted-service na mga kakayahan, pagpapalawak ng access sa IRS, at pagpapasimple sa proseso ng buwis at
• Bigyan ng kapangyarihan ang aming mga manggagawa na magbigay ng pambihirang serbisyo.

Ngayong Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ngayong Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

TAS RESPONSE: Ang mga pagsisikap ng IRS hanggang ngayon ay nakapagpapatibay. Sa ilalim ng komprehensibong diskarteng ito, inaasahan ng TAS na isasaalang-alang ng bawat Business Operating Division (BOD) ang aplikasyon ng pangkalahatang diskarte sa mga populasyon ng nagbabayad ng buwis nito at magdidisenyo ng isang partikular na plano para sa mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis sa panahon ng mga pakikipag-ugnayang iyon. Ang IRS ay makakapagbigay lamang ng tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis kapag ang lahat ng bahagi ng organisasyon ay gumagana sa konsiyerto.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Naiintindihan ng IRS ang kahalagahan ng isang pinagsama-samang diskarte sa buong ahensya sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis. Kasama sa pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis ang pagtatasa ng iba't ibang opsyon para pamahalaan at pangasiwaan ang paghahatid nito sa buong IRS. Bagama't ang aming layunin ay pag-isahin ang mga inisyatiba sa karanasan ng nagbabayad ng buwis sa lahat ng mga function ng IRS, sinusuri pa rin namin kung paano pinakamahusay na makamit ang layuning ito.

Gaya ng naunang nabanggit, sa Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng isang nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Sa Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng isang nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

TAS RESPONSE: Makikinabang ang IRS sa pagkakaroon ng Chief Customer Experience Officer (CCEO) na nagsisilbing liaison para i-coordinate ang lahat ng mga inisyatiba at diskarte sa serbisyo sa iba't ibang function ng IRS. Titiyakin ng isang CCEO na isinasaalang-alang ng senior leadership ng IRS ang mga desisyon sa pamamagitan ng lens ng karanasan ng mga nagbabayad ng buwis. Patuloy naming inirerekomenda ang IRS na isaalang-alang ang pagpapatupad ng rekomendasyong ito nang buo sa hinaharap.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Nakikipagtulungan ang IRS sa NIST upang gawing hindi gaanong mabigat ang mga kinakailangan sa e-authentication hangga't maaari habang pinapanatili ang pagiging epektibo. Sinusuri din namin ang iba pang epektibong pamamaraan ng e-authentication kabilang ang mga ginagamit ng mga awtoridad sa pagbubuwis ng internasyonal.

Itinatag ng IRS ang inisyatiba ng Secure Access Digital Identity (SADI) upang matugunan ang kasalukuyang mga alituntunin ng NIST. Ang SADI initiative ay nagpapanatili ng "security first" approach, na nagpapaganda sa karanasan ng user sa pamamagitan ng pagbibigay ng high-availability na platform na nakakatugon sa mga kinakailangan sa pagsunod ng Federal kasama ng antas ng authentication para sa access na kailangan.

Kami ay nakatuon sa patuloy na pag-aaral at pagtatasa upang makamit ang mga secure na digital na komunikasyon na epektibo ngunit hindi masyadong mabigat. Halimbawa, tinutuklasan ng IRS ang mga pagkakataon sa pagpapatunay sa pamamagitan ng paggamit ng mga pag-aaral sa pagbabago upang:
ipatupad ang mga bago at makabagong ideya sa isang ligtas at mahusay na tinukoy na kapaligiran
• matuto tungkol sa mga bagong teknolohiya at kasanayan
• mapabuti sa kasalukuyang proseso ng pagpapatunay, awtorisasyon, at pag-access at
• suriin ang mga produkto at alok mula sa labas ng mga vendor.

Bukod pa rito, nakipagpulong kami kamakailan sa mga opisyal ng buwis sa Canada at Australia upang magbahagi ng pinakamahuhusay na kagawian at nag-host sa pinuno ng International Association of Privacy Professionals upang makakuha ng insight sa pandaigdigang komunidad ng privacy. Naniniwala kami na ang mga pagsisikap na ito ay napakahalaga sa pagtukoy ng pandaigdigang privacy at mga pagkakataon at panganib sa pagpapatunay.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Tinatanggap ng TAS ang pagpapatupad ng IRS ng pinakamahuhusay na kagawiang nakalap nito. Isa sa pinakamahalagang bahagi ng isang epektibong komprehensibong diskarte sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis ay nagbibigay-daan sa parehong mga nagbabayad ng buwis at practitioner na makipag-ugnayan nang digital sa IRS. Ang kakayahan para sa digital na komunikasyon sa mga nagbabayad ng buwis at mga kinatawan ay tumaas ng pandemya ng COVID-19 at ang epekto sa mga operasyon ng IRS. Patuloy naming inirerekumenda ang gawain ng IRS tungo sa pagbibigay ng ganitong paraan ng komunikasyon sa mga nagbabayad ng buwis sa isang ligtas at mahusay na tinukoy na kapaligiran.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Nagsusumikap ang IRS na magbigay ng namumukod-tanging serbisyo sa customer sa pamamagitan ng isang omni-channel na diskarte na binubuo ng mga kakayahan sa internet, pakikipag-ugnayan, telepono, at harapang pakikipag-ugnayan. Ang taunang Wage & Investment Division (W&I) Taxpayer Experience Survey ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa kung bakit pinipili ng mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng ilang partikular na channel ng serbisyo at ang mga partikular na gawain na gusto nilang gawin sa bawat channel. Batay sa isang sample na valid ayon sa istatistika, ipinapakita ng mga natuklasan mula sa 2019 Taxpayer Experience Survey na pinipili ng mga nagbabayad ng buwis na pumunta sa IRS.gov bago ang iba pang mapagkukunan para sa kaginhawahan. Tinitingnan din ng mga nagbabayad ng buwis ang IRS toll-free na linya bilang isang maginhawang mapagkukunan para sa pinaka maaasahang impormasyon. Bukod pa rito, pinipili ng IRS ang mga toll-free na transcript ng tawag para sa pagsusuri batay sa mga pangunahing paghahanap ng salita upang matukoy ang mga lugar ng problema at mga umuusbong na isyu.

Ang paggamit ng gawaing ginawa dati ng aming Research, Applied Analytics, and Statistics (RAAS) at Online Services (OLS) na mga business unit at W&I, ang IRS ay nagsagawa ng malawak na pananaliksik upang bumuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis na ipinag-uutos ng TFA. Kasama sa pananaliksik na ito ang pagsusuri ng mga rekomendasyon at ulat na inisyu ng Treasury Inspector General para sa Tax Administration (TIGTA), US Government Accountability Office (GAO), at mga taunang ulat ng National Taxpayer Advocate sa Kongreso. Para sa karagdagang impormasyon, ang TFA Office ay nagsagawa ng malawak na outreach, tulad ng inilarawan sa itaas.

Gamit ang komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, nagsusumikap ang IRS na palawakin ang access ng mga nagbabayad ng buwis sa serbisyo— partikular para sa mga hindi naseserbisyuhan na mga nagbabayad ng buwis, tulad ng mga nagbabayad ng buwis na may limitadong kasanayan sa Ingles. Ang IRS ay nakatuon sa patuloy na pagsasagawa ng pananaliksik upang mas maunawaan at masuri ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ang paggamit ng umiiral na pananaliksik upang makabuo ng isang komprehensibong diskarte sa serbisyo sa customer ay may malaking kahulugan at kapuri-puri. Mahalaga para sa IRS na mas maunawaan kung bakit ang mga nagbabayad ng buwis o ang kanilang mga kinatawan ay hindi gumagamit ng ilang partikular na channel ng serbisyo para sa mga partikular na gawain upang mabawasan ng IRS ang mga kasalukuyang hadlang at mapabuti ang mga serbisyo para sa mga gawaing iyon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis ay kinabibilangan ng pagtatasa ng iba't ibang opsyon upang mapabuti ang serbisyo ng telepono. Bagama't ang aming layunin ay magbigay ng tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis sa lahat ng aspeto ng pangangasiwa ng buwis, sinusuri pa rin namin kung paano pinakamahusay na makamit ang layuning ito.

Gaya ng naunang nabanggit, sa Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng isang nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ngayong Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng isang nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA

Update: Nagsumite ang TFAO ng Report to Congress (RTC) noong Enero 2021 na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, diskarte sa muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay. Isang bagong Punong Taxpayer Experience Officer ang napili upang mamuno sa Taxpayer Experience Office, na siyang magiging responsable sa pagpapatupad ng mga proseso ng pagpapabuti.

Update: Ang Inflation Reduction Act (IRA) ay nagbibigay ng mga pagkakataon para sa IRS na bumuo ng mga kakayahan upang mapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis. Ang IRA Strategic Operating Plan ay ibibigay sa unang bahagi ng 2023 at isasagawa sa loob ng ilang taon. Ang IRA Transformation Office ay gagamit ng mga inisyatiba at proyektong tinukoy sa plano para tulungan ang mga nagbabayad ng buwis na makuha ang impormasyong kailangan nila sa channel na gusto nila. Palalawakin ng IRS ang paggamit ng iba't ibang mga teknolohiya upang tulungan ang mga tumatawag, kabilang ang mga bot, na may layuning pataasin ang resolution sa unang pakikipag-ugnayan. Sumasang-ayon ang IRS (TXO) na ipatupad ang rekomendasyon ng TAS sa bahagi. Bagama't hindi kami nangangako na bumuo ng isang 311 system, kami ay nakatuon sa patuloy na pagpapabuti ng serbisyo sa aming mga customer.

TAS RESPONSE: Iminumungkahi ng tugon ng IRS na pinag-iisipan pa rin nito kung magpapatibay ng 311 system. Ang TAS ay patuloy na naniniwala na ang isang 311 system, o isang katulad, ay magpapadali sa pagtaas ng kahusayan, bawasan ang mga oras ng paghihintay, at pagpapabuti ng mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga nagbabayad ng buwis at naaangkop na mga tauhan ng IRS. Ang ganitong uri ng system, kung ipinatupad ang Adoptedy, ay akma sa komprehensibong omnichannel na diskarte ng IRS.

Update: Hindi kinakailangang ganap na tinugunan ng IRS ang aming rekomendasyon, ngunit sapat na ang paglulunsad ng mga bot pati na rin ang karagdagang pondo para mapahusay ang serbisyo sa mga telepono.

PINAG-Ampon, BAHAGI NA PINAG-Ampon o HINDI Pinagtibay: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas):  N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Bagama't masusubaybayan ng IRS ang dami ng mga tawag na agad na dinidiskonekta, sa kasalukuyan ay wala kaming paraan para makahingi ng feedback mula sa mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS ngunit binababa ang tawag bago ilagay sa isang pila para sa tulong (tinukoy bilang isang "pangunahing pag-abanduna"). Gumagamit ang mga toll-free na channel ng IRS ng interactive na pamamaraan ng pagtugon sa boses na nangangailangan ng nagbabayad ng buwis na kumonekta sa isang katulong bago maimbitahang lumahok sa survey sa kasiyahan ng customer.

Noong nakaraan, ang IRS ay nagsagawa ng mga pag-aaral upang tukuyin ang mga pattern sa "pangalawang pag-abandona," ibig sabihin, kapag ang isang nagbabayad ng buwis ay bumababa pagkatapos pumili mula sa mga opsyon sa menu ng telepono at mailagay sa pila para sa tulong. Ang mga data point para matukoy ang mga potensyal na pattern ng pag-abandona ay may kasamang katanyagan sa ilang partikular na application, araw ng linggo, oras ng araw, auto-dialer, at pattern ng mga indibidwal o practitioner. Ginamit namin ang data na ito upang matukoy ang epekto ng pagmemensahe sa mga toll-free na linya, kabilang ang pagdaragdag ng mga pagtatantya sa oras ng paghihintay sa ilang partikular na linya. Sa pamamagitan ng mga pag-aaral na ito, natukoy ng IRS na ang mga nagbabayad ng buwis ay may iba't ibang pagpapaubaya depende sa mga linya ng telepono na na-dial at sa uri ng isyu na pinag-uusapan. Ginagamit ng IRS ang impormasyong ito upang madiskarteng magpatugtog ng mga mensaheng nagpapaalam sa mga tumatawag ng mga available na serbisyo, gaya ng nasa IRS.gov at mga awtomatikong serbisyo tulad ng “Where's My Refund?”.

Gaya ng nabanggit sa itaas, sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, inaasahan ng IRS na higit pang mapadali ang pag-access ng mga nagbabayad ng buwis sa mga serbisyo. Ang IRS ay nakatuon sa patuloy na pagsasagawa ng pananaliksik upang mas maunawaan at masuri ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ang tugon ng IRS ay nagpapahiwatig na ang mga pag-aaral ng pangalawang pag-abandona ay nagpasiya na ang mga nagbabayad ng buwis ay may iba't ibang mga pagpapaubaya depende sa mga linya ng telepono na na-dial at sa uri ng isyu na kanilang tinatawagan. Patuloy na naniniwala ang TAS na ang pagpapalawak ng mga ganitong uri ng pag-aaral ay makakatulong sa IRS na mas maunawaan ang mga kagustuhan ng nagbabayad ng buwis at kung paano pagbutihin ang serbisyo. Bilang karagdagan, sumasang-ayon ang TAS sa IRS na ang pagpapalawak ng paggamit ng teknolohiya ng callback ay magpapahusay sa serbisyo. Ang kakayahang ito ay maaaring makatulong sa makabuluhang pagbawas sa bilang ng pangunahin at pangalawang pag-abandona at sa pagbibigay ng mas tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Kasalukuyang tinatasa ng IRS ang karanasan ng nagbabayad ng buwis gamit ang functional, punto ng mga survey sa transaksyon (hal, mga automated na survey sa toll-free na channel at Field Assistance Comment Card Surveys), kasunod ng paglutas ng isyu (hal., Injured Spouse Customer Satisfaction survey, ang Appeals Customer Satisfaction Survey , atbp.), at sa pagtatapos ng panahon ng paghahain (hal., Survey sa Karanasan ng Nagbabayad ng Buwis sa W&I). Kung pinagsama-sama, ang mga survey na ito ay nagbibigay ng hanay ng impormasyon tungkol sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, kabilang ang mga damdamin tungkol sa IRS, mga elemento ng kasiyahan, at mga potensyal na lugar para sa pagpapabuti.

Dahil ang iba't ibang mga indibidwal ay maaaring tumugon sa magkatulad na mga pangyayari sa napakaraming paraan—marami sa mga ito ay hindi mahuhulaan o hindi maiiwasang nauugnay sa mga panlabas—hindi posible na bumuo ng isang karaniwang sukatan para sa "pagkabalisa ng nagbabayad ng buwis" na tumpak na sumasalamin sa mga aspeto ng pangangasiwa ng buwis sa loob ng kontrol ng IRS . Halimbawa, ang pagkabalisa ng nagbabayad ng buwis ay maaaring magresulta mula sa pinansiyal na kalagayan o ugali ng nagbabayad ng buwis o mula sa pagiging kumplikado ng batas sa buwis.

Ang IRS ay nakatuon sa pagbuo ng epektibo at makabuluhang mga hakbang kung saan susuriin ang serbisyo ng nagbabayad ng buwis at sa pagsasagawa ng patuloy na pananaliksik upang mas maunawaan ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis bilang bahagi ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis na kinakailangan ng TFA.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Sumasang-ayon ang TAS na dapat bumuo ang IRS ng mga magagawa, epektibo, at makabuluhang mga hakbang upang makatulong na gabayan ang mga desisyon nito tungkol sa kung paano makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis. Sa pagpapasya kung paano makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis, dapat isaalang-alang ng IRS na ang pagpilit sa mga nagbabayad ng buwis sa mga digital na serbisyo para sa mga transaksyong nauugnay sa mataas na antas ng pagkabalisa, nang hindi nagbibigay ng higit pang mga personal na serbisyo, ay malamang na hindi sila masisiyahan. Patuloy na susuriin ng TAS ang pinakamahusay na paraan upang sukatin at tukuyin ang mga uri ng mga pakikipag-ugnayan na nangangailangan ng higit pang mga personal na serbisyo upang matulungan ang IRS na mas maunawaan ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Sa kasalukuyan, ang pangkalahatang kasiyahan sa mga channel ng serbisyo ng IRS ay nakukuha sa mga indibidwal na survey na pinangangasiwaan ng iba't ibang mga organisasyon ng IRS, at higit sa pangkalahatan sa Taxpayer Experience Survey. Tumatanggap din ang IRS ng mga partikular na reklamo ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng Kongreso, White House, opisina ng IRS Commissioner, Department of Treasury, Employee Conduct & Compliance Office, at TIGTA. Sinusubaybayan at sinusubaybayan ng IRS ang mga pagtatanong na ito, na nagbibigay-daan sa pamumuno ng IRS na matugunan nang napapanahon at epektibo ang mga isyung iniharap at pamahalaan ang mga tugon.

Gaya ng nakabalangkas sa Internal Revenue Manual, ang bawat business operating division ay may panloob na proseso para pangasiwaan ang mga reklamo ng nagbabayad ng buwis at practitioner sa real time. Halimbawa, ang mga empleyado ay kinakailangang magbigay ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng superbisor sa mga nagbabayad ng buwis kapag hiniling at upang idokumento ang mga pakikipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis sa mga file ng kaso para sa pagsusuri ng pamamahala. Ginagamit din ng IRS ang Customer Early Warning System (CEWS), isang partnership sa Accounts Management, Submission Processing, Contact Analytics, at ilang iba pang organisasyong nakaharap sa nagbabayad ng buwis, upang matukoy ang mga potensyal na trend ng isyu sa serbisyo at itaas ang mga ito para sa pagtugon.

Tinitingnan namin ang mga mekanismong ito, kasama ang aktibong pakikipag-ugnayan ng stakeholder, pagsusuri sa kalidad/programa, at feedback ng empleyado, bilang mga epektibong paraan upang matukoy ang mga uso sa mga alalahanin ng nagbabayad ng buwis. Gayunpaman, patuloy naming sinusuri ang pagiging posible ng iba pang mga panukala at sukatan bilang bahagi ng pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis na kinakailangan ng TFA.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Sa ilalim ng karapatan sa kalidad ng serbisyo, ang mga nagbabayad ng buwis ay may karapatang makipag-usap sa isang superbisor tungkol sa hindi sapat na serbisyo. Bagama't ang bawat dibisyon ng pagpapatakbo ng negosyo ay may sariling internal na proseso upang pangasiwaan ang mga reklamo ng nagbabayad ng buwis at practitioner sa real time, ang mga pagsusumikap na ito ay hindi pinag-ugnay at hindi rin pinag-aralan nang maayos sa Servicewide. Ang IRS ay dapat magsagawa ng sistematikong pagsusuri sa buong ahensya ng mga reklamo at tugon upang bigyang-daan ang makabuluhang pangangasiwa sa pagtugon ng organisasyon. Patuloy na susubaybayan at ibe-verify ng TAS ang mga aksyon na gagawin ng IRS sa pagsusumite ng komprehensibong ulat.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Kasama sa pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis ang pagtukoy ng makabuluhan at malinaw na mga hakbang upang masubaybayan ang pagiging epektibo ng diskarte. Bagama't ang aming layunin ay pahusayin at i-standardize ang mga kasalukuyang hakbang sa lahat ng mga function ng IRS, sinusuri pa rin namin kung paano pinakamahusay na makamit ang layuning ito. Tulad ng nabanggit sa itaas, sa Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng isang nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ngayong Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

TAS RESPONSE: Napakahalaga na ang IRS ay bumuo ng mga hakbang na matiyak na ang mga tungkulin nito ay tunay na nakatuon sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis. Kabilang dito ang mga hakbang tulad ng rate ng unang paglutas ng contact para sa bawat channel ng serbisyo at mas mahusay na mga hakbang sa Antas ng Serbisyo (LOS) ng telepono. Dapat isaalang-alang ng IRS na muling bisitahin ang mga kasalukuyang hakbang sa LOS ng telepono upang mapabuti ang transparency. Ang paggawa nito ay maaaring magbigay-daan sa IRS na tukuyin ang mga gaps sa performance dahil hindi nakukuha ng kasalukuyang panukalang LOS ang lahat ng tawag sa IRS at hindi sapat ang pagsukat kung ano ang nararanasan ng nagbabayad ng buwis kapag tumatawag sa telepono.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis ay isang pinagsama-samang proseso sa buong ahensya. Gumagawa ang IRS ng isang holistic na diskarte sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis na isinasaalang-alang ang mga propesyonal sa buwis, sa kanilang dalawahang tungkulin bilang mga customer ng mga serbisyo ng IRS at mga service provider sa kanilang mga kliyente (mga nagbabayad ng buwis).

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ang mga pagsisikap ng IRS na bumuo ng isang komprehensibong diskarte sa serbisyo sa customer ay tila nangangako. Dapat pansinin na ang pagbuo ng isang komprehensibong diskarte sa serbisyo sa customer ay hindi kumpleto nang hindi tinutugunan ang mga pangangailangan at kagustuhan sa serbisyo ng mga practitioner at nagsasagawa ng pananaliksik upang matukoy kung aling mga channel ng serbisyo ang gusto ng mga practitioner para sa iba't ibang mga gawain sa serbisyo.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Sa buong pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, ang TFA Office core team ay malawakang nakipagtulungan sa lahat ng IRS business operating divisions at functions, kabilang ang TAS. Ang TFA Office ay responsable para sa pag-uugnay ng paghahatid ng isang komprehensibong diskarte sa serbisyo batay sa input mula sa isang hanay ng mga stakeholder, kabilang ang mga nagbabayad ng buwis, mga propesyonal sa buwis, pamumuno ng IRS, mga organisasyong nangangasiwa, mga empleyado ng IRS, at ang National Treasury Employees Union. Ang core team ng TFA Office ay sinusuportahan ng isang maliit na bilang ng mga eksperto sa paksa, kabilang ang isang senior na miyembro ng organisasyon ng TAS.

Sa mga pangunahing paraan, gumaganap ng mahalagang papel ang TAS sa pagbuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis. Bilang miyembro ng senior executive team, ang National Taxpayer Advocate (NTA) ay nakaupo sa Innovation Advisory Council, isang forum na partikular na nilikha upang payagan ang mga senior executive at ang TFA Office core team na magkaroon ng bukas na diyalogo tungkol sa mga maihahatid ng TFA sa bawat dalawang linggo. Minsan sa isang buwan, ang pangunahing koponan ay nagpapaalam din sa mga senior executive tungkol sa mga pagpapaunlad ng TFA sa mga regular na nakaiskedyul na senior executive team na mga pulong. Bukod dito, ang TFAO ay nagho-host ng isang dalawang linggong pagpupulong kasama ang mga nakatataas na pinuno na itinalaga bilang TFA na mga punto ng pakikipag-ugnayan ng bawat IRS function, kabilang ang TAS. Sa mga pagpupulong na ito, tinatalakay ng mga punto ng pakikipag-ugnayan ang mahahalagang isyu na nauugnay sa TFA.

Sa labas ng mga madalas na pakikipag-ugnayan na ito, ang TFA Office ay gumawa ng mga karagdagang hakbang upang makipagtulungan sa TAS upang bumuo ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis. Halimbawa, pana-panahong nagpulong ang isang miyembro ng pangunahing koponan ng TFA at ang Acting NTA upang magtulungan sa mga pangunahing aspeto ng diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis. Gayundin, para sa isa sa mga unang sesyon ng pakikinig nito, nakipagpulong ang TFA core team sa pamunuan ng TAS at 78 Local Taxpayer Advocates, na kumakatawan sa mga nagbabayad ng buwis mula sa buong bansa. Lumahok din ang TFA Office sa taunang kumperensya ng Low Income Taxpayer Clinic (LITC), na itinaguyod ng TAS, at nagsagawa ng TFA round-table discussion kasama ang LITC national leadership. Sa pakikipagtulungan sa mga tauhan ng Acting NTA, ang TFA Office ay nagsagawa ng dalawang sesyon ng pakikinig kasama ang Taxpayer Advocacy Panel, isang grupo ng 75 citizen volunteers na nagpapayo sa IRS kung paano pagbutihin ang aming mga produkto, serbisyo, at kasiyahan ng customer. Higit pa rito, kasama ang iba pang miyembro ng senior executive team, ang NTA ay isang pangunahing tagasuri ng nakasulat na ulat sa Kongreso na nagdedetalye ng tatlong komprehensibong estratehiya.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Tinatanggap ng National Taxpayer Advocate ang mga pagsisikap at pakikipagtulungan ng IRS sa TAS. Inaasahan ng TAS ang patuloy na pakikipagtulungan sa IRS at handang tumulong sa pagpapadali sa epektibong pagpapatupad ng mga komprehensibong estratehiya ng TFA sa hinaharap.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Gaya ng nabanggit kanina, sa Disyembre ang IRS ay naglalayon na maghatid sa Kongreso ng pinagsamang ulat na nagdedetalye ng komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA. Ang ulat ay magsasama ng isang plano sa pagpapatupad at mga pagtatantya ng gastos, na may pagpipino sa hinaharap na ibibigay sa mga labas ng taon.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ngayong Disyembre ang IRS ay magsusumite sa Kongreso ng nakasulat na ulat na nagdedetalye sa komprehensibong diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA.

TAS RESPONSE: Nakahanda ang TAS na tulungan ang IRS sa epektibong pagpapatupad ng diskarte sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, muling pagdidisenyo ng organisasyon, at diskarte sa pagsasanay na binuo alinsunod sa TFA at handang suportahan ang IRS gamit ang kadalubhasaan ng TAS na nakuha sa pamamagitan ng mga dekada ng karanasan sa pakikipag-ugnayan at pagtulong sa mga nagbabayad ng buwis at kanilang mga kinatawan.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A