TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Sumasang-ayon ang IRS na ang pagpapalawak ng teknolohiya ng callback ng customer sa mga linya ng telepono na walang bayad ay magpapagaan ng pasanin ng nagbabayad ng buwis sa paghihintay sa isang live na pila para sa isang available na kinatawan ng serbisyo sa customer at maaari ring makatulong na pahusayin ang antas ng serbisyo sa pamamagitan ng pagbabawas ng mga pag-abanduna ng tawag at muling pagsubok. Noong FY 2019, sinimulan ng IRS ang isang multi-year, phased na initiative para i-deploy ang customer callback technology bilang bahagi ng IRS Modernization Plan sa pamamagitan ng pag-pilot ng customer callback technology sa isang linya ng telepono. Pinalawak ng IRS ang teknolohiya sa limang linya ng telepono noong FY 2019 at sa labing-anim na linya ng telepono noong FY 2021 para ialok ang serbisyo sa mas maraming nagbabayad ng buwis. Ina-upgrade din ng IRS ang imprastraktura ng call center bilang bahagi ng pangkalahatang diskarte upang palawakin ang opsyon sa callback ng customer at, batay sa available na pagpopondo, maabot ang aming layunin ng pinakamainam na paggamit ng teknolohiya sa pagtatapos ng FY 2024.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ina-upgrade ng IRS ang imprastraktura ng call center bilang bahagi ng pangkalahatang diskarte upang palawakin ang opsyon sa callback ng customer at, batay sa magagamit na pagpopondo, maabot ang aming layunin ng pinakamainam na paggamit ng teknolohiya sa pagtatapos ng FY 2024.

TAS RESPONSE: Ito ay naghihikayat na ang IRS ay sumang-ayon na ipatupad ang aming rekomendasyon. Inaasahan namin ang pakikipagtulungan sa IRS habang pinapalawak nito ang teknolohiya ng callback ng customer.

PINAG-APAN, BAHAGI NA PINAG-APAN o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 9/30/2024

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Plano ng IRS na ipatupad ang rekomendasyon ng paggamit ng harapang mga serbisyo nang malawak hangga't maaari, batay sa magagamit na pagpopondo at iba pang mga pagsasaalang-alang. Ang kamakailang ulat ng IRS sa Kongreso sa Taxpayer First Act ay naaayon sa rekomendasyong ito sa pag-iisip ng tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis, kabilang ang pagsasama ng digital, telepono, at harapang mga channel. Kung gagawing available ang mga karagdagang mapagkukunan at matutugunan ang mga kinakailangan sa seguridad upang maprotektahan ang data ng nagbabayad ng buwis, maipapatupad namin ang mahalagang pananaw na ito.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Plano ng IRS na ipatupad ang rekomendasyon ng paggamit ng harapang mga serbisyo nang malawak hangga't maaari, batay sa magagamit na pagpopondo at iba pang mga pagsasaalang-alang. Ang kamakailang ulat ng IRS sa Kongreso sa Taxpayer First Act ay naaayon sa rekomendasyong ito sa pag-iisip ng tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis, kabilang ang pagsasama ng digital, telepono, at harapang mga channel. Kung gagawing available ang mga karagdagang mapagkukunan at matutugunan ang mga kinakailangan sa seguridad upang maprotektahan ang data ng nagbabayad ng buwis, maipapatupad namin ang mahalagang pananaw na ito.

TAS RESPONSE: Pinahahalagahan namin ang kasunduan ng IRS at nauunawaan namin na ang mga limitasyon sa pagpopondo ay makakaapekto sa kakayahang matugunan ang rekomendasyong ito. Ang teknolohiya ng videoconference ay gaganap ng mahalagang papel sa pagbibigay ng tuluy-tuloy na karanasan ng nagbabayad ng buwis. Ang pagpupursige sa opsyong ito bilang priyoridad ay makikinabang sa karanasan ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng pinahusay na kalidad ng serbisyo.

Update: Mayroong katulad na rekomendasyon sa 2021 Digital Communications MSP. Magpapadala ang IRS sa TAS ng tugon sa mga rekomendasyon para sa 2021 sa pagtatapos ng Abril 2022. Susuriin ng TAS ang tugon na iyon at titingnan kung pinapayagan kaming isara o i-update ang rekomendasyong ito.

Update 2: Ito ay halos kapareho sa 2021 rekomendasyon 7-10 na may takdang petsa ng 3/31/2024. Gagawin ang mga ito nang magkasama.

Update: Dati nang isinara ang TAS noong 2021 7-10 at nasa proseso din ng pagsasara nito.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang IRS ay sumasang-ayon sa alternatibong suporta sa telepono na gumagamit ng self-service automated na mga tugon sa mga madalas itanong (FAQs) ay kanais-nais na palayain ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer para sa mas kumplikadong mga isyu. Halimbawa, nakabuo na ang IRS ng ilang tool sa self-service para tumulong sa napakataas na pangangailangan sa telepono na nauugnay sa Economic Impact Payments (EIPs), kabilang ang webpage ng Economic Impact Payment Center na may mga FAQ at ang kakayahan para sa mga nagbabayad ng buwis na nagtatag ng account sa IRS .gov/account upang tingnan ang halaga ng EIP na natanggap nila noong inihahanda ang kanilang pagbabalik sa 2020 upang maitugma nila ang anumang EIP na natanggap sa pinapayagang halaga.

Sinasaliksik din ng IRS ang natural na teknolohiya ng wika upang tumulong na matugunan ang mataas na trapiko ng telepono ng EIP sa pamamagitan ng paggamit ng matalinong automation upang maunawaan ang kahilingan ng tumatawag at magbigay ng mga tugon mula sa isang database ng mga naaprubahang tugon. Nagsusumikap din kami sa pakikipag-usap na artificial intelligence voice at chat bot na tutugon sa mga karaniwang isyu sa pagkolekta sa pamamagitan ng mga opsyon sa tulong sa sarili.

Noong Mayo 5, 2021, nag-deploy ang IRS ng voicebot tech demo/pilot, na tinatawag na Assisted Intelligence Voice Response (AIVR), sa toll-free na linya ng Economic Impact Payment. Gumagamit ang voicebot na ito ng knowledge base ng mga FAQ para sa EIP III, Recovery Rebate Credit, at ang Get my Payment web application para makapagbigay ng automated na self-service sa mga tumatawag sa pangkalahatang at pamamaraang impormasyon. Mula Mayo 5, 2021, hanggang Hunyo 23, 2021, nakipag-ugnayan ang AIVR sa mahigit 718,000 tumatawag na may average na 45 porsiyentong resolution rate.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Sinasaliksik din ng IRS ang natural na teknolohiya ng wika upang tumulong na matugunan ang mataas na trapiko ng telepono ng EIP sa pamamagitan ng paggamit ng matalinong automation upang maunawaan ang kahilingan ng tumatawag at magbigay ng mga tugon mula sa isang database ng mga naaprubahang tugon. Nagsusumikap din kami sa pakikipag-usap na artificial intelligence voice at chat bot na tutugon sa mga karaniwang isyu sa pagkolekta sa pamamagitan ng mga opsyon sa tulong sa sarili.

TAS RESPONSE: Ito ay naghihikayat na ang IRS ay sumang-ayon na ipatupad ang aming rekomendasyon. Inaasahan namin ang pag-aaral tungkol sa pag-unlad na ginawa sa lugar na ito at pakikipagtulungan sa IRS sa pagpapatupad ng alternatibong suporta sa telepono.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang IRS ay nagpatupad ng isang diskarte upang matiyak na ang lahat ng magagamit na mga platform ng videoconferencing, kabilang ang virtual na tulong, ay magagamit para sa paggamit ng kasosyo upang maghatid ng mga kritikal na serbisyo sa paghahanda ng buwis sa mga nagbabayad ng buwis habang binabalanse ang seguridad ng impormasyon ng nagbabayad ng buwis sa panahon ng paghahain ng 2021 at higit pa.

Halimbawa, ang IRS ay nagsagawa ng pagsasanay sa VITA ng militar sa ibang bansa nang halos para sa 2021 filing season gamit ang dalawang web-based na platform, ZoomGov at WebEx. Ang paggamit ng mga teknolohiya ng videoconferencing ay nagbigay-daan sa 17 instructor na magbigay ng pagsasanay sa 16 na base militar na matatagpuan sa Europe at Asia. Sa paghahambing, limang instruktor ang naglakbay sa ibang bansa upang magsagawa ng pagsasanay sa 10 base militar para sa 2020 filing season. Hindi lamang naihatid ng IRS ang pagsasanay sa higit pang mga site gamit ang mga virtual na platform, nakatipid kami ng humigit-kumulang $45,000 sa mga gastos sa paglalakbay. Ang paggamit sa mga platform na ito ay nagbigay-daan sa mga instruktor na magbahagi ng mga presentasyon, at parehong naibahagi ng mga instruktor at mag-aaral ang kanilang mga screen upang magpakita ng mga input para sa mga kunwaring sitwasyon sa loob ng simulate na kapaligiran sa pag-aaral ng VITA/TCE sa TaxSlayer Practice Lab.

Gumawa din ang IRS ng bagong Publication 5450, 2021 VITA/TCE Site Operations para sa mga partner at volunteer na nagbibigay ng gabay sa mga face-to-face na partner para sa mga alternatibong diskarte sa paghahanda ng mga tax return nang halos para suportahan ang mga nagbabayad ng buwis sa paghahain ng kanilang mga return sa oras. Nagbibigay din ang Publication 5450 ng gabay para sa mga partner para i-highlight ang availability ng videoconferencing sa kanilang Virtual VITA/TCE Plan (Form 15273) at Virtual VITA/TCE Taxpayer Consent Form (Form 14446).

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ito ay naghihikayat na ang IRS ay sumang-ayon na ipatupad ang aming rekomendasyon. Nakahanda kaming makipagtulungan sa IRS sa pagpapalawak ng accessibility para sa mga nagbabayad ng buwis at pagpapataas ng kamalayan tungkol sa availability sa mga site ng kasosyo sa VITA at TCE.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Gumagamit ang IRS ng isang hanay ng mga sukat sa pagganap, kalidad, at feedback na ipinakita sa isang dashboard ng pagganap ng multi-channel na kinabibilangan ng makasaysayang pagganap, pagganap sa kasalukuyang taon, at nakaplanong pagganap. Kasama sa mga hakbang na ito ang mga elemento tulad ng mga oras ng paghihintay, antas ng serbisyo, at katumpakan para sa walang bayad at harapang mga serbisyo.

Ipinapatupad ng IRS ang Taxpayer First Act (TFA), na humihiling ng pagbabago sa paraan ng paglilingkod ng IRS sa mga stakeholder nito at pagsasagawa ng mga operasyon nito. Habang patuloy na ginagawang moderno ng IRS ang mga website at serbisyo nito, ginagawa nito ito sa serbisyo ng mga mas malalaking strategic na hakbangin na ito. Nakikipagtulungan din ang IRS sa iba pang mga ahensya, gaya ng Social Security Administration at Department of Education, at sa industriya, kabilang ang mga naghahanda ng buwis, ang aming mga kasosyo sa Security Summit, at mga institusyong pampinansyal, kung saan nagsasapawan ang mga paglalakbay sa karanasan ng customer. Ang diskarte para sa karamihan ng mga bagong hakbang sa TFA ay upang bumuo at subukan ang panukala sa FY 2021, lumikha ng baseline na pamantayan upang magsilbing paghahambing o kontrol sa FY 2022, at itakda ang target para sa FY 2023. Ang mga hakbang sa karanasan ng customer na binuo para sa karanasan ng nagbabayad ng buwis mag-uulat ang diskarte sa isang hanay ng mga cross-functional na mga hakbang sa karanasan.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ipinapatupad ng IRS ang Taxpayer First Act (TFA), na humihiling ng pagbabago sa paraan ng paglilingkod ng IRS sa mga stakeholder nito at pagsasagawa ng mga operasyon nito. Habang patuloy na ginagawang moderno ng IRS ang mga website at serbisyo nito, ginagawa nito ito sa serbisyo ng mga mas malalaking strategic na hakbangin na ito. Nakikipagtulungan din ang IRS sa iba pang mga ahensya, gaya ng Social Security Administration at Department of Education, at sa industriya, kabilang ang mga naghahanda ng buwis, ang aming mga kasosyo sa Security Summit, at mga institusyong pampinansyal, kung saan nagsasapawan ang mga paglalakbay sa karanasan ng customer. Ang diskarte para sa karamihan ng mga bagong hakbang sa TFA ay upang bumuo at subukan ang panukala sa FY 2021, lumikha ng baseline na pamantayan upang magsilbing paghahambing o kontrol sa FY 2022, at itakda ang target para sa FY 2023. Ang mga hakbang sa karanasan ng customer na binuo para sa karanasan ng nagbabayad ng buwis mag-uulat ang diskarte sa isang hanay ng mga cross-functional na mga hakbang sa karanasan.

TAS RESPONSE: Nakapagpapalakas ng loob na makita ang kasunduan sa pagtiyak ng makabuluhang mga hakbang sa pagganap sa lugar na ito. Titiyakin ng makabuluhan at layunin na mga sukat na pinapabuti ng IRS ang karanasan ng nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 7/1/2024