TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON:Noong 2022, tinaasan ng IRS ang bilang ng mga linyang inaalok ng Customer Callback (CCB) mula 16 hanggang 31, na nagdagdag ng 15 pang linya ng telepono o aplikasyon. Kabilang dito ang pinakasikat na 1040 toll-free na linya ng IRS pati na rin ang mga karagdagang Spanish application. Noong nakaraang taon, nagsilbi kami sa mahigit 7 milyong nagbabayad ng buwis gamit ang CCB at nailigtas sila ng 3 milyong oras ng hold time. Ia-upgrade namin ang platform para sa CCB, na may unang pag-ulit na binalak para sa Disyembre 2022, simula sa hanay ng 31 toll-free na application na kasalukuyang nag-aalok ng callback. Ang proseso ng pag-upgrade ng deployment ay magsasama ng pagsusuri sa kung ano ang nagbago sa call center patungkol sa iba't ibang mga application sa telepono mula noong base-line namin ang serbisyong ito noong 2019. Isasama sa pagsusuri ang lahat ng unit ng negosyo na may mga operasyon sa telepono. Ang mga hinaharap na release ng callback system sa buong 2023 at 2024 ay patuloy na magdaragdag ng mga toll-free na application mula sa mga business unit na ito upang maabot ang layuning mag-alok ng opsyon sa CCB sa 95% ng mabubuhay na pangangailangan ng mga serbisyo ng assistant sa 2024. Sa 2022 deployment ng 15 karagdagang application, naabot namin ang 70% ng 95% na layunin.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ia-upgrade namin ang platform para sa CCB, na may unang pag-ulit na binalak para sa Disyembre 2022, simula sa hanay ng 31 toll-free na application na kasalukuyang nag-aalok ng callback. Ang proseso ng pag-upgrade ng deployment ay magsasama ng pagsusuri sa kung ano ang nagbago sa call center patungkol sa iba't ibang mga application sa telepono mula noong base-line namin ang serbisyong ito noong 2019. Isasama sa pagsusuri ang lahat ng unit ng negosyo na may mga operasyon sa telepono. Ang mga hinaharap na release ng callback system sa buong 2023 at 2024 ay patuloy na magdaragdag ng mga toll-free na application mula sa mga business unit na ito upang maabot ang layuning mag-alok ng opsyon sa CCB sa 95% ng mabubuhay na pangangailangan ng mga serbisyo ng assistant sa 2024. Sa 2022 deployment ng 15 karagdagang application, naabot namin ang 70% ng 95% na layunin.

TAS RESPONSE: Pinupuri ng TAS ang IRS para sa pag-unlad nito sa pagpapalawak ng kakayahang magamit ng CCB sa marami sa mga linya ng telepono nitong lubos na ginagamit. Gayundin, pinahahalagahan namin ang layunin ng IRS na palawakin ang saklaw ng CCB sa 95% ng mabubuhay na pangangailangan ng mga serbisyo ng katulong pagsapit ng 2024. Ang komprehensibong saklaw na ito ay lubos na makatutulong sa mga nagbabayad ng buwis sa pagkuha ng suporta sa telepono mula sa IRS na kailangan ng mga nagbabayad ng buwis upang malutas ang mga katanungan sa account at mapadali ang pagsunod sa buwis. Bagama't ang 95% na target na ito ay bahagyang kulang sa "lahat ng mga linya ng telepono na nakaharap sa nagbabayad ng buwis," gaya ng inirerekomenda ng TAS, kinakatawan nito ang malaking katumbas ng buong pagpapatupad.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 12/31/2024

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Alinsunod sa rekomendasyon, ang gawain ng Enterprise Case Management (ECM's) ay binibigyang-priyoridad na sa pamamagitan ng isang mahusay na tinukoy at malinaw na proseso ng pamamahala na pinamumunuan ng ECM Executive Steering Committee (ESC) at iba pang mga subordinate na lupon ng pamamahala. Sa pagbibigay ng patnubay sa pagkakasunud-sunod nito, isinasaalang-alang ng ESC ang kasalukuyang kapasidad ng ECM na mag-migrate ng mga proseso ng legacy at tugunan ang mga nauugnay na nagbibigay-daan sa teknolohiya. Ang ECM Roadmap ay nakikita ang kapasidad na suportahan ang mga proseso ng Pamamahala ng Mga Account sa hinaharap; gayunpaman, dahil ang IRS Toll-Free Level of Service ay naiimpluwensyahan ng iba't ibang salik, mahirap iproyekto ang epekto ng ECM sa mga antas ng serbisyo sa hinaharap. Ipinagmamalaki ng ECM na nangunguna sa pagbuo ng teknolohiya na kapag ganap na naihatid ay mapapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis.

Naipatupad na ang rekomendasyong ito.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Sumasang-ayon ang TAS na ang isang komprehensibong ECM system ay hindi magiging isang panlunas sa lahat ng mga hamon sa serbisyo ng telepono na nararanasan ng mga nagbabayad ng buwis. Gayunpaman, makakatulong ito na mapataas ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng mga katulong sa telepono, bawasan ang oras ng paghihintay ng nagbabayad ng buwis upang maabot ang mga katulong na iyon, at mas mahusay na maglaan ng mga mapagkukunan ng IRS. Alinsunod dito, ang TAS ay nasisiyahan na ang IRS ay ginagawang isang makabuluhang priyoridad ang pagbuo ng ECM.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Bahagyang sumasang-ayon ang IRS sa rekomendasyon ng TAS na magpatupad ng mga naiaangkop na diskarte sa pag-hire at pagsasanay para sa Mga Customer Service Representative (CSRs) ngunit hindi sumang-ayon na panatilihin ang Antas ng Serbisyo (LOS) ng telepono na hindi bababa sa 85 porsiyento dahil ang LOS ay nakadepende sa pagpopondo .

Ang IRS ay may mahaba at matagumpay na kasaysayan ng paglalapat ng flexible na pag-hire at mga diskarte sa pagsasanay para sa aming CSR workforce. Ang IRS ay nakatuon sa paglilingkod sa pinakamaraming customer na sinusuportahan ng badyet at mga mapagkukunang magagamit at magtakda ng mga target sa pag-hire na umaayon sa inaasahang pangangailangan ng customer hangga't maaari. Para magamit nang husto ang aming mga mapagkukunan, ang pagsasanay ay iniangkop sa mga partikular na takdang-aralin sa trabaho at nakatuon sa mga kinakailangang hanay ng kasanayan.

Ang IRS ay hindi sumang-ayon sa rekomendasyon na panatilihin ang isang LOS ng telepono na hindi bababa sa 85 porsyento dahil ang aming LOS ay nakadepende sa mga paglalaan ng Kongreso. Ang pangunahing bahagi ng pagkalkula ng LOS ay ang paglalaan ng badyet, na binawasan ng mga gastos na nauugnay sa pagkuha at pagsasanay. Dapat ding balansehin ng IRS ang mga mapagkukunang inilalaan sa mga workload ng telepono at imbentaryo. Bilang karagdagan sa mga hamon sa iba't ibang paglalaan ng badyet at pagbabalanse ng mapagkukunan, maraming potensyal at madalas na hindi kilalang mga variable, tulad ng bagong batas, suporta ng Federal Emergency Management Agency, at pagkuha ng mga hamon na hindi natin kontrolado, ang nakakaimpluwensya sa LOS. Ang makasaysayang data ay nagpapakita ng pagpaplano para sa isang LOS na higit sa 80 porsyento ay nagreresulta sa mga dumaraming katulong na naghihintay na makatanggap ng mga tawag sa mga panahon ng mas mababang pangangailangan sa telepono, habang sa panahon ng mga peak period ang pangangailangan ng customer ay higit na lumalampas sa mga antas ng kawani at iba pang nakatuong mapagkukunan.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ang IRS at TAS ay lumilitaw na sumang-ayon na ang mga nagbabayad ng buwis ay dapat na bigyan ng mas mataas na kalidad na serbisyo sa telepono kaysa sa ipinakita ng 23% LOS na ibinigay noong kamakailang natapos na panahon ng paghahain ng 2022. Kinikilala ng TAS na ang "pag-staffing" ay hahantong sa hindi mahusay na paggamit sa mga panahon ng malubay at maaaring hindi pa rin ma-enable ang perpektong coverage sa mga peak period. Gayunpaman, ang IRS ay maaaring magdoble o kahit triple LOS bago ang tanong ng fine-tuning kahit arises. Gayunpaman, mahalaga, tinatanggap ng IRS ang ideya ng sapat na paglilingkod sa mga nagbabayad ng buwis at pagkuha ng kinakailangang kawani upang gawin ito. Ang mga nagbabayad ng buwis ay may karapatan sa isang makabuluhang pagpapabuti sa kalidad ng serbisyo sa telepono, ngunit mangangailangan ito ng pangmatagalang pagtaas ng pondo mula sa Kongreso, at hinihimok namin ang Kongreso na kumilos nang naaayon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON:Ang IRS ay nagsagawa ng iba't ibang benchmark na pag-aaral, ang pinakabago noong 2016. Ang konklusyon ng pag-aaral na iyon ay ang IRS ay maihahambing sa mga pamantayan ng industriya na nauugnay sa pagsukat at pagsubaybay sa pagganap ng telepono pati na rin ang pagpapatupad ng teknolohiya sa tulong sa telepono. Kamakailan lamang noong 2019, sinuri ng IRS ang mga hakbang sa telepono kasama ng Treasury Inspector General para sa Tax Administration at natukoy na ang kasalukuyang mga panukalang ginamit ay ang pinakamahusay na tagapagpahiwatig ng pagganap ng assistant. Ang IRS ay nagbahagi rin ng pinakamahuhusay na kagawian sa ibang mga ahensya ng gobyerno, kabilang ang Department of the Treasury, Social Security Administration, at ang United States Postal Service. Kung nakikita ng IRS ang pangangailangan na magsagawa ng bagong benchmark na pag-aaral sa hinaharap, kakailanganin ang pagpopondo upang makumpleto ang pagsisikap.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Ang mga pamantayan sa industriya at pinakamahuhusay na kagawian na may kinalaman sa tulong sa telepono at teknolohiya ng serbisyo sa customer ay nagbago nang malaki mula noong 2016. Sa partikular, ang pribadong industriya at ilang ahensya ng gobyerno ay pinilit ng pandemya na bumuo at magpatupad ng mga makabuluhang pagbabago bilang isang bagay ng praktikal na kaligtasan. Sa pagkabigong sapat na ipaalam ang sarili tungkol sa ebolusyon na ito, ang IRS ay tumatalikod sa mga insight na maaaring makinabang sa mga nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng pinahusay na serbisyo sa customer. Hinihimok ng TAS ang IRS na kilalanin ang kahalagahan ng pag-update ng base ng kaalaman nito sa pamamagitan ng paglalaan ng pondo para sa isang bagong pag-aaral at pagpapatuloy nang naaayon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON:Sumasang-ayon ang IRS sa rekomendasyon ng TAS na magsagawa ng postmortem review upang matukoy ang mga partikular na hamon na kinakaharap sa panahon ng pag-file upang mapabuti ang pagtugon at kalidad ng impormasyong ibinibigay sa mga nagbabayad ng buwis at mga practitioner na tumatawag sa mga linya ng telepono nito.

Ang IRS ay patuloy na tinatasa ang mga serbisyong ibinibigay sa mga nagbabayad ng buwis at mga tax practitioner upang subaybayan ang kalidad ng impormasyong inihatid sa pamamagitan ng mga linya ng telepono. Ilang tool ang ipinatupad upang tumulong sa pagtugon sa mga isyu sa real time, na kinabibilangan ng Customer Early Warning System (CEWS) at Contact Analytics.

Ang programa ng CEWS ay nagbibigay-daan sa mga front-line na katulong na itaas ang mga alalahanin ng customer habang sila ay nakakaharap, tulad ng mga isyu sa pagpoproseso sa mga pagbabayad ng Advance Child Tax Credit na natukoy ng sistemang ito noong 2021. Ang mga alalahaning ito ay mabilis na dinala sa atensyon ng senior leadership at ipinasa. sa mga operasyon ng pagsunod para sa pagsisiyasat. Gamit ang Contact Analytics, matutukoy ang mga trend ng tawag sa maraming paksa sa pamamagitan ng paghahanap ng mga pangunahing salita o pariralang nasa loob ng mga pakikipag-ugnayan sa telepono. Ginagamit din ang Contact Analytics upang patunayan at/o matukoy ang saklaw ng isang alalahanin na ibinangon sa pamamagitan ng proseso ng CEWS. Ang mga prosesong ito ay ginagamit upang i-update ang panloob na patnubay para sa mga katulong sa telepono.

Ang IRS ay nagsasagawa ng pre-filing season na pagpaplano ng programa at bubuo ng isang extension plan upang maisagawa ang panahon ng pag-file. Ang prosesong ito ay pinamumunuan ng isang executive steering committee at malapit na sinusubaybayan ang pagpapatupad ng mga nakaplanong aksyon upang makamit ang isang matagumpay na panahon ng paghaharap.

Sa pakikipagtulungan sa Treasury Inspector General para sa Tax Administration at sa Government Accountability Office, ang IRS ay lumahok sa maraming malalim na pagsusuri sa nakalipas na dalawang panahon ng pag-file. Ang mga pagsusuring ito ay nagdodokumento ng parehong mga pananaw ng mga auditor at ng IRS tungkol sa mga resulta ng panahon ng paghahain at ang mga pagpapahusay na binalak para sa susunod na panahon ng paghahain.

Naipatupad na ang rekomendasyong ito.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Pinalakpakan ng TAS ang paggamit ng IRS ng real-time na analytics ng panahon ng pag-file, kasama ang paglahok nito sa mga pag-audit ng Treasury Inspector General para sa Tax Administration (TIGTA) at Government Accountability Office (GAO) sa mga nakaraang panahon ng pag-file. Umaasa kami na ang IRS ay magbibigay ng partikular na atensyon sa sarili nitong mga pag-aaral ng 2020 at 2021 na panahon ng pag-file, pati na rin ang feedback ng TAS, TIGTA, at ng GAO, upang makatulong na matiyak na sa hinaharap, ang mga nagbabayad ng buwis ay makakatanggap ng mataas na kalidad na serbisyo sa telepono, kahit sa ilalim ng maanomalyang mga pangyayari.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON:Sumasang-ayon ang IRS na ipatupad ang rekomendasyon ng TAS nang buo, depende sa kasalukuyang Centers for Disease Control and Prevention (CDC) at mga update sa lokal na gabay sa kalusugan.

Noong 2020, binalak ng IRS na magkaroon ng face-to-face Community Assistance Visits (CAV) sa anim na lokasyon sa buong bansa para maabot ang mga nagbabayad ng buwis na mababa ang kita at kulang ang serbisyo. Sa panahon ng mga kaganapang ito, ang mga empleyado ng Taxpayer Assistance Center (TAC) ay mag-aalok ng mababang kita at hindi gaanong nagsisilbing taxpayers tax law at tulong sa account, mga pag-verify ng Taxpayer Protection Program (TPP), at mga serbisyo para sa mga transcript at form. Ang Holdrege, Nebraska ang lokasyon para sa unang kaganapan, na pinlano para sa Marso 24 at 25, 2020. Gayunpaman, dahil sa pandemya ng COVID-19, nakansela ang lahat ng anim na kaganapan sa outreach. Plano ng IRS na magpatuloy sa paunang plano na magkaroon ng anim na face-to-face na CAV sa ikalawang quarter ng FY 2023 kung papayagan ng mga pangyayari.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Plano ng IRS na magpatuloy sa paunang plano na magkaroon ng anim na face-to-face na CAV sa ikalawang quarter ng FY 2023 kung pinapayagan ng mga pangyayari.

Update: Noong 11/22/2022, natanggap ang data ng Optimal Sites at sisimulan ang koordinasyon upang matukoy kung ilang CAV ang gaganapin at sa aling mga lokasyon.

Update: Noong FY20 ang proyekto ng IRS Community Assistance Visit (IRS CAV) ay naantala dahil sa COVID-19 at mga paghihigpit sa hindi mahalagang paglalakbay. Mga planong muling ilunsad ang IRS CAV na proyekto sa FY23 Qtr. 3 ay isinasagawa. Natanggap ng Field Assistance ang data ng Optimal Sites mula sa RAAS na tutulong sa amin na matukoy ang bilang ng mga kaganapan at lokasyon ng IRS CAV at ipatupad ang mga kaganapan sa IRS CAV.

TAS RESPONSE: Sumasang-ayon ang TAS at ang IRS tungkol sa mga benepisyo ng mga mobile CAV. Hinihikayat ng TAS ang IRS na palawakin ang inisyatiba na ito habang pinapayagan ang mga limitasyon sa kalusugan at badyet ng publiko.

Update: Matagumpay na nakatulong ang IRS sa ilang mobile TAC.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A