TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang IRS ay patuloy na bumubuo at nagpapahusay ng mga channel ng serbisyo upang mapagaan ang pasanin ng nagbabayad ng buwis, mapabuti ang pag-access at mapabuti ang pagiging epektibo at kahusayan ng aming mga serbisyo. Kasama sa mga kamakailang halimbawa ang, live chat, chat bots, pinahusay na automated na linya at mga mensaheng nagbibigay-kaalaman. Noong Nobyembre 2022, sinimulan ng IRS na bumuo ng isang panukala para sa mga telepono at iba pang mga kagustuhan sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis upang mas kumpletong sukatin ang karanasan habang ipinakilala ang mga pagpapahusay. Isasama sa panukalang ito ang porsyento ng mga pagkumpleto ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga channel ng access sa kagustuhan ng nagbabayad ng buwis, na may nakaplanong pagpapatupad sa FY 2025.

Ang pagpapahusay ng Customer Call Back ay magpapahusay sa karanasan at kasiyahan ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng pagbibigay-daan sa mga nagbabayad ng buwis na makatipid ng oras sa halip na maghintay ng pansamantala para sa isang katulong.

Ang pitong salik sa karanasan ng customer na nakabalangkas sa Seksyon 280, ay pangunahing nauugnay sa mga transactional survey. Ang Accounts Management toll-free survey, at ilang iba pang mga IRS transaction survey, ay nakahanay sa mga pamantayang ito mula noong 2020. Ang data na ito, kasama ng operational at performance metrics, ay regular na ginagamit upang sukatin at iulat ang karanasan ng nagbabayad ng buwis. Habang ipinakilala ang mga bagong serbisyo at kaugnay na sukatan, patuloy na tutukuyin ng IRS ang mga pagkakataon para mapahusay ang paraan ng pagsukat at pag-uulat namin sa karanasan ng customer, alinsunod sa mga alituntunin sa pamamahala ng pagganap sa buong pamahalaan.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Patuloy na tutukuyin ng IRS ang mga pagkakataon para mapahusay ang paraan ng pagsukat at pag-uulat namin sa karanasan ng customer, alinsunod sa mga alituntunin sa pamamahala ng pagganap sa buong pamahalaan.

TAS RESPONSE: Sumasang-ayon ang IRS na ipatupad ang rekomendasyon nang buo; gayunpaman, ang mga plano na inilarawan ay hindi magiging ganap na pagtibayin ang rekomendasyon nang walang karagdagang aksyon. Dapat iulat ng IRS ang pagganap sa mga linya ng telepono nito gamit ang mga sukatan na kumukuha ng kalidad ng karanasan ng nagbabayad ng buwis, na hindi nagagawa ng kasalukuyang panukalang LOS. Bagama't inihanay ng IRS ang mga transactional survey nito sa pitong salik sa karanasan ng customer na nakabalangkas sa Seksyon 280 mula noong 2020, dapat pataasin ng IRS ang transparency ng mga resulta ng survey na iyon at kung paano naiimpluwensyahan ng mga ito ang mga operational plan. Ang pagsukat sa porsyento ng mga pagkumpleto ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga channel ng pag-access sa kagustuhan ng nagbabayad ng buwis ay magiging isang positibong hakbang, dahil magbibigay ito ng ilang insight sa karanasan ng mga nagbabayad ng buwis na hindi makaabot ng live o awtomatikong tulong, ngunit higit pa ang kinakailangan upang magbigay ng kumpletong sukat ng Ang pagganap ng IRS sa serbisyo ng telepono.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 10/31/2024

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang IRS ay nagpapanatili ng interes sa pagpapalawak ng mga pagkakataon upang mangalap ng feedback ng nagbabayad ng buwis upang mapabuti ang mga karanasan kapag ginagamit ang aming mga serbisyo sa telepono na walang bayad. Gayunpaman, hindi kami sumasang-ayon sa pagdaragdag ng mga tanong tungkol sa kasalukuyang mga pagpipilian sa IRS phone tree dahil nasa proseso kami ng pagpapalit ng mga menu/puno ng telepono ng bago, "batay sa pagbigkas" na nabigasyon sa pakikipag-usap. Sa pagtatapos ng 2024, pinaplano naming isama ang mga tanong sa IRS 1040 na toll-free na survey ng customer upang makakuha ng feedback tungkol sa bagong nabigasyong ito sa pakikipag-usap.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Plano ng IRS na magsama ng mga tanong sa IRS 1040 toll-free na survey ng customer upang mangalap ng feedback tungkol sa bagong nabigasyong ito sa pakikipag-usap.

TAS RESPONSE: Ang pagpapatupad ng nabigasyon sa pakikipag-usap upang makatulong na gabayan ang mga tumatawag sa kinakailangang tulong ay isang positibong hakbang pasulong, at tulad ng kasalukuyang system, mangangailangan ng feedback ng user para sa patuloy na pagpapabuti ng bagong system. Ang pagpayag sa mga tumatawag na mag-opt in sa isang survey sa simula ng isang tawag ay makakatulong na makuha ang karanasan ng isang mas malawak na populasyon ng mga tumatawag kaysa sa pag-aalok lamang ng survey sa mga matagumpay na nai-ruta sa live o awtomatikong tulong.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 12/31/2024

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: ​Ang isang Taxpayer 360 taskforce ay na-set up na may representasyon mula sa lahat ng BOD, IT, at TSO upang simulan ang isang "Taxpayer 360" na solusyon na nagbibigay sa mga CSR ng pinagsamang interface upang ma-access ang lahat ng kinakailangang data ng nagbabayad ng buwis upang malutas ang mga query. Isa itong maraming taon na pagsisikap na nangangailangan ng makabuluhang pagsasama-sama ng data sa maraming system (IDRS, AMS, Finesse, atbp.) at pagbuo at pagsubok ng isang bagong interface ng "iisang pane ng salamin". Ang aming target para sa FY25 ay magtayo ng isang MVP para sa FS25 na sasabak sa isang subset ng mga CSR sa mga tawag sa nagbabayad ng buwis. Magagamit ang feedback at pagsubok mula sa pilot na ito
palawakin ang tool sa buong hanay ng mga CSR sa FY26 at FY27.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Magtayo ng isang MVP para sa FS25 na ipi-pilot sa isang subset ng mga CSR sa mga tawag sa nagbabayad ng buwis. Ang feedback at pagsubok mula sa pilot na ito ay gagamitin upang palawakin ang tool sa buong hanay ng mga CSR sa FY26 at FY27.

TAS RESPONSE: Sumasang-ayon ang IRS na ipatupad ang rekomendasyon sa bahagi; gayunpaman, nabigo ang tugon ng IRS na tugunan ang alinman sa mga partikular na feature at kakayahan na kasama sa rekomendasyon. Ang kakayahan ng IRS na ipatupad ang rekomendasyong ito ay hindi lamang nakadepende sa napapanahong pagpapatupad ng interface ng Taxpayer 360 kundi pati na rin sa malaking bahagi ng mga kakayahan nito, na hindi inilarawan nang may anumang partikular na detalye.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 1/31/2025

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Sa kasalukuyan, mayroong isang tanong na survey sa kasiyahan ng customer sa aming mga chatbot sa pagtatapos ng kanilang session ng chat na nagtatanong, "Nakatulong ba ang impormasyong ipinakita?" Sa panahon ng FY 2025, pinaplano ng IRS na bumuo at magpatupad ng iba't ibang mga pinahusay na sukatan upang makuha ang dami at husay na feedback mula sa mga nagbabayad ng buwis na nakikipag-ugnayan sa aming iba't ibang voicebot at chatbot. Makakatulong ang feedback na ito na ipaalam ang mga pagpapahusay sa hinaharap at pag-aralan ang pagiging epektibo ng mga naka-deploy na bot upang malutas ang mga katanungan ng nagbabayad ng buwis nang hindi na kailangang iangat sa isang live na tawag.

Ang mga pinahusay na sukatan na ito ay magsasama ng: higit pang buong mga hakbang para sa telepono at iba pang mga serbisyo ng nagbabayad ng buwis (ibig sabihin, mga voicebot, chatbots, live chat, iba pang mga awtomatikong serbisyo, at mga mensaheng nagbibigay-kaalaman) na isasama ang porsyento ng mga pagkumpleto sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel ng pag-access; at higit pang mga dynamic na survey sa kasiyahan ng customer para sa aming mga voicebot at chatbot sa kanilang karanasan sa bot.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Nagpaplano ang IRS na bumuo at magpatupad ng iba't ibang mga pinahusay na sukatan upang makuha ang dami at husay na feedback mula sa mga nagbabayad ng buwis na nakikipag-ugnayan sa iba't ibang voicebot at chatbot. Makakatulong ang feedback na ito na ipaalam ang mga pagpapahusay sa hinaharap at pag-aralan ang pagiging epektibo ng mga naka-deploy na bot upang malutas ang mga katanungan ng nagbabayad ng buwis nang hindi na kailangang iangat sa isang live na tawag.

Kasama sa mga pinahusay na sukatan na ito ang: higit pang buong mga hakbang para sa telepono at iba pang mga serbisyo ng nagbabayad ng buwis (ibig sabihin, mga voicebot, chatbots, live chat, iba pang mga awtomatikong serbisyo, at mga mensaheng nagbibigay-kaalaman) na isasama ang porsyento ng mga pagkumpleto sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel ng pag-access; at higit pang mga dynamic na survey sa kasiyahan ng customer para sa mga voicebot at chatbot sa kanilang karanasan sa bot.

TAS RESPONSE: Bagama't ang FY 2025 ay pagkatapos ng inirerekomendang pagpapatupad sa pagtatapos ng FY 2024, ganap na ipatutupad ng mga nakaplanong aksyon ng IRS ang rekomendasyon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 10/31/2025

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Pinalawak ng IRS ang mga stream ng serbisyo nito na kinabibilangan ng pagbibigay ng tulong sa mga nagbabayad ng buwis sa labas ng mga normal na araw at oras ng negosyo (Lunes hanggang Biyernes, 8:30 am – 4:30 pm). Nag-aalok ang IRS ng mga serbisyo ng pinahabang oras sa mahigit 240 na lokasyon ng Taxpayer Assistance Center (TAC) sa panahon ng paghahain. Bilang karagdagan sa mga regular na oras (Lunes hanggang Biyernes, 8:30 am – 4:30 pm), ang mga lokasyong ito ay bukas Martes at Huwebes, 7:30 am – 8:30 am at 4:30 pm – 6 pm

Ibinalik din ng IRS ang Taxpayer Experience Days (TXD) nito, kung saan maaaring bumisita ang mga nagbabayad ng buwis sa mahigit 55 TAC sa buong bansa at makatanggap ng serbisyo sa isang Sabado bawat buwan, Pebrero – Mayo. Tulad ng mga pinalawig na oras, iniisip ng IRS na ang mga nagbabayad ng buwis ay maaaring hindi available sa panahon ng normal na oras ng pagtatrabaho, at gusto naming matiyak na kami ay magagamit upang tumulong at magbigay ng serbisyo sa aming mga nagbabayad ng buwis kapag kinakailangan.

Ngayong taon, ang IRS ay nagsasagawa ng Community Assistance Visits (CAV) sa mga komunidad na kulang sa serbisyo, na nagbibigay ng serbisyo sa mga nagbabayad ng buwis kung saan maaaring hindi madaling makuha ang mga TAC. Ang IRS ay pansamantalang nakaiskedyul na mag-host ng 10 kaganapan mula Mayo 2024 - Oktubre 2024.

Ang IRS ay kasalukuyang nagbibigay ng dalawang virtual na serbisyo sa mga nagbabayad ng buwis, na kilala bilang Web Service Delivery (WebSD) at Virtual Service Delivery (VSD). Kapag tumatawag upang gumawa ng appointment upang bisitahin ang isang TAC o kapag bumibisita sa isang TAC, ang isang nagbabayad ng buwis ay maaaring mag-alok ng opsyon na makatanggap ng virtual na tulong sa pamamagitan ng WebSD platform. Ang nagbabayad ng buwis ay maaaring makatanggap ng virtual na serbisyo sa kanilang tahanan sa pamamagitan ng paggamit ng kanilang computer nang hindi kinakailangang bisitahin o muling bisitahin ang isang TAC.

Tungkol sa VSD, nakipagsosyo ang IRS sa mga host ng community service outlet, gaya ng mga library, para magbigay ng serbisyo ng IRS sa mga nagbabayad ng buwis sa 14 na lokasyon sa buong bansa. Ang mga nagbabayad ng buwis ay maaaring gumawa ng mga appointment sa mga lokasyon ng host na ito at makatanggap ng virtual na tulong ng mga empleyado ng IRS na matatagpuan sa mga TAC.

Inaasahang magpapatuloy ang mga alternatibong serbisyo ng tulong sa nagbabayad ng buwis sa FY 2025.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Ang IRS ay nagsasagawa ng Community Assistance Visits (CAV) sa mga komunidad na kulang sa serbisyo, na nagbibigay ng serbisyo sa mga nagbabayad ng buwis kung saan ang mga TAC ay maaaring hindi madaling makuha. Pansamantalang nakaiskedyul ang IRS na mag-host ng 10 event mula Mayo 2024 – Oktubre 2024. Nakipagsosyo ang IRS sa mga host ng community service outlet, gaya ng mga library, para magbigay ng serbisyo ng IRS sa mga nagbabayad ng buwis sa 14 na lokasyon sa buong bansa. Ang mga nagbabayad ng buwis ay maaaring gumawa ng mga appointment sa mga lokasyon ng host na ito at makatanggap ng virtual na tulong ng mga empleyado ng IRS na matatagpuan sa mga TAC. Ang mga alternatibong daloy ng serbisyo ng tulong sa nagbabayad ng buwis ay inaasahang magpapatuloy sa FY2025.

TAS RESPONSE: Sa panahon ng paghahain ng 2024, inihatid ng IRS ang rekomendasyong ito na mag-alok ng mga oras na lampas sa tradisyonal na mga pangunahing oras ng TAC sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga kaganapan sa araw ng karanasan sa nagbabayad ng buwis at mga pinahabang oras sa higit sa 240 TAC. Ang IRS ay nakatuon din sa pagbibigay ng maraming mga kaganapan sa tulong sa komunidad sa mga komunidad na kulang sa serbisyo. Ang IRS ay bumuo at gumamit ng VSD bilang isang opsyon sa serbisyo sa loob ng higit sa walong taon; Ang WebSD ay isang opsyon sa serbisyo nang hindi bababa sa tatlong taon. Upang ganap na maipatupad ang rekomendasyong ito, dapat na mangako ang IRS sa pagtiyak na ang mga nagbabayad ng buwis ay makakakuha ng appointment sa loob ng pitong araw at mag-alok ng serbisyo sa Sabado at mga pinahabang oras sa mas maraming lokasyon ng TAC at sa higit pang mga petsa sa buong taon upang ganap na matugunan ang pangangailangan ng nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 12/31/2024

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Susuriin at susuriin namin ang aming data upang matukoy kung masusukat namin ang bilang ng mga oras na available ang lahat ng TAC para sa personal na serbisyo at ibuod ang kabuuan.

Bilang halimbawa, gumawa kami ng manu-manong proseso para sa pangangalap ng data na ito para sa isa sa aming mga inisyatiba. Sinusubaybayan namin ang bilang ng mga oras na bukas ang aming mga TAC para sa pinalawig na oras. Ang pagsubaybay na ito ay nagsasangkot ng pag-uulat ng mga tauhan ng pamamahala kapag ang TAC ay nagbukas para sa pinalawig na oras at nagsasara para sa pinalawig na oras. Ang mga kalkulasyon ay kinakalkula ng pamumuno ng pangkat ng proyekto. Ang prosesong ito ay masinsinang paggawa at pag-ubos ng oras.

Habang sumusulong tayo at ginagawang moderno ang ating mga system, susuriin natin kung maaari nating i-automate ang pagkalkula at pagbubuod para sa lahat ng magagamit na oras ng TAC upang tulungan ang mga nagbabayad ng buwis.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Susuriin at susuriin namin ang aming data upang matukoy kung masusukat namin ang bilang ng mga oras na available ang lahat ng TAC para sa personal na serbisyo at ibuod ang kabuuan. Habang sumusulong tayo at ginagawang moderno ang ating mga system, susuriin natin kung maaari nating i-automate ang pagkalkula at pagbubuod para sa lahat ng magagamit na oras ng TAC upang tulungan ang mga nagbabayad ng buwis.

TAS RESPONSE: Isinasaad ng tugon ng IRS na susuriin nito ang kakayahan nitong ipatupad ang rekomendasyon ngunit hindi ito nangangako sa paggawa nito kapag natukoy na ang pagiging posible. Hanggang sa mabisang sukatin ng IRS ang supply ng mga oras ng serbisyong personal na ibinibigay nito sa patuloy na batayan, magiging mahirap na itugma ang sukatang iyon sa pangangailangan ng nagbabayad ng buwis para sa personal na serbisyo.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 12/31/2024