2024 - RS #2: Pagpapabuti ng Serbisyo sa Telepono ng IRS: Isang Pagsusuri ng Mga Proseso at Panukalang Pinakamahusay na Kasanayan na Ginamit ng Mga Call Center ng Malaking Pamahalaan at Pribadong Sektor

PAG-AARAL NG PANANALIKSIK – RS#2:

Pagpapabuti ng Serbisyo sa Telepono ng IRS: Isang Pagsusuri ng Mga Proseso at Panukalang Pinakamahusay na Kasanayan na Ginamit ng Mga Call Center ng Malaking Pamahalaan at Pribadong Sektor

Mga Rekomendasyon ng TAS at Mga Tugon sa IRS

TAS REKOMENDASYON #2-1

Baguhin ang formula ng LOS upang ito ay isang function ng kabuuang mga pagtatangka sa pagtawag at kasama ang mga tawag na sinagot sa pamamagitan ng automation sa pagkalkula. Ang formula na ito ay hindi lamang magiging higit na kumakatawan sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, ngunit magbibigay-daan ito para sa isang mas mahusay na paghahambing sa pagitan ng mga linya ng telepono na gumagamit lamang ng isang live na katulong at mga linya ng telepono na parehong gumagamit ng isang live na katulong at automation.

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Noong 2023, lumikha ang IRS ng team mula sa buong IRS, kabilang ang TAS, upang potensyal na palitan ang kasalukuyang Level of Service (LOS) ng pinahusay na sukat ng serbisyo para sa karanasan ng nagbabayad ng buwis. Ang team na ito ay nagsagawa ng pag-aaral kasama ang iba pang ahensya ng gobyerno, kabilang ang mga internasyonal, pribado, at pampublikong korporasyon, upang sukatin kung paano nila sinukat ang mga serbisyo ng telepono sa kanilang mga customer. Ang resulta ng pag-aaral ay susuriin at ibabaseline ng IRS ang bagong iminungkahing sukatan sa panahon ng FY 2025 na may pagpapatupad sa panahon ng FY 2026.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Noong 2023, lumikha ang IRS ng team mula sa buong IRS, kabilang ang TAS, upang potensyal na palitan ang kasalukuyang Level of Service (LOS) ng pinahusay na sukat ng serbisyo para sa karanasan ng nagbabayad ng buwis. Ang team na ito ay nagsagawa ng pag-aaral kasama ang iba pang ahensya ng gobyerno, kabilang ang mga internasyonal, pribado, at pampublikong korporasyon, upang sukatin kung paano nila sinukat ang mga serbisyo ng telepono sa kanilang mga customer. Ang resulta ng pag-aaral ay susuriin at ibabaseline ng IRS ang bagong iminungkahing sukatan sa panahon ng FY 2025 na may pagpapatupad sa panahon ng FY 2026.

TAS RESPONSE: Inaasahan ng TAS na suriin ang mga resulta mula sa pagsubok at baseline na pagtatasa ng bagong iminungkahing sukatan sa panahon ng pagpapatupad sa FY 2025 at FY 2026. Inaasahan naming magbibigay ito ng mahahalagang insight at magdadala ng mga epektong resulta.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 9/30/2026

TAS REKOMENDASYON #2-2

Magpatupad ng pamamaraan para sa pagsukat ng first contact resolution (FCR).

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Nagsimulang magtrabaho ang IRS noong 2023 upang ipatupad ang isang pamamaraan para sa pagsukat ng resolution ng contact. Gumagamit ang proseso ng dalawang magkahiwalay na diskarte, isa na gumagamit ng tugon ng nagbabayad ng buwis sa mga survey ng kasiyahan na nagsasaad ng kasunduan sa "My Needs Were Met" at "Mapipigilan ba ng pakikipag-ugnayang ito ang pangangailangan para sa pakikipag-ugnayan sa hinaharap?" Ang Porsyento ng Resolusyon sa Pakikipag-ugnayan ay batay sa mga tugon sa mga tanong na ito mula sa survey sa karanasan ng customer para sa Tax Law at mga Account survey. Ito ay isang quarterly metric at nagdaragdag sa hanay ng mga hakbang na ginagamit ng IRS upang subaybayan ang karanasan ng nagbabayad ng buwis.

Kasama sa pangalawang diskarte ang pananaliksik upang sukatin ang First Touch Resolution na mga pagkakataon ng isang nagbabayad ng buwis na may isang papasok na tawag sa telepono o pagbisita sa opisina na naitala sa aming mga system na walang ibang mga tawag sa telepono o pagbisita sa opisina sa loob ng 90 araw pagkatapos ng kaganapan ng touchpoint.

Ang rate ng First Touch Resolution ay ang ratio ng mga kaganapan ng nagbabayad ng buwis na inuri bilang isang first touch resolution sa kabuuang bilang ng mga tawag sa telepono ng nagbabayad ng buwis at mga pagbisita sa opisina na naitala sa Account Management System system sa isang partikular na panahon. Ito ay isang taunang sukatan.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Nagsimulang magtrabaho ang IRS noong 2023 upang ipatupad ang isang pamamaraan para sa pagsukat ng resolution ng contact. Gumagamit ang proseso ng dalawang magkahiwalay na diskarte, isa na gumagamit ng tugon ng nagbabayad ng buwis sa mga survey ng kasiyahan na nagsasaad ng kasunduan sa "My Needs Were Met" at "Mapipigilan ba ng pakikipag-ugnayang ito ang pangangailangan para sa pakikipag-ugnayan sa hinaharap?" Ang Porsyento ng Resolusyon sa Pakikipag-ugnayan ay batay sa mga tugon sa mga tanong na ito mula sa survey sa karanasan ng customer para sa Tax Law at mga Account survey. Ito ay isang quarterly metric at nagdaragdag sa hanay ng mga hakbang na ginagamit ng IRS upang subaybayan ang karanasan ng nagbabayad ng buwis.

TAS RESPONSE: Sinusuportahan ng TAS ang pag-unlad na ito at umaasa sa pagsusuri sa data. Humihiling ang TAS ng update kung kailan natin maaasahan na magiging available ang data.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): 10/1/2025

TAS REKOMENDASYON #2-3

Mag-alok sa lahat ng tumatawag ng survey sa isang hiwalay na tawag kung pumayag ang nagbabayad ng buwis. Dahil may panganib na madiskonekta kapag inilipat ng IRS ang tumatawag sa isang survey pagkatapos makumpleto ang tawag, ang isang hiwalay na tawag ay maaaring humantong sa mas mataas na rate ng pagtugon. Sa pamamagitan ng pag-aalok ng survey sa lahat ng mga tumatawag, ang IRS ay makakakuha ng higit pang feedback na maaaring mas kumakatawan sa populasyon.

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Ang IRS ay nagpapanatili ng interes sa pagpapalawak ng mga pagkakataon upang mangalap ng feedback ng nagbabayad ng buwis upang mapabuti ang mga karanasan kapag ginagamit ang aming mga serbisyo sa telepono na walang bayad. Patuloy na pinipili at iniimbitahan ng IRS ang ilang mga walang bayad na tumatawag na lumahok sa mga survey sa kasiyahan ng customer at karanasan. Gumagamit ito ng automated na Interactive Voice Recognition system upang mag-imbita ng mga piling tumatawag na kumuha ng survey kaagad pagkatapos makipag-usap sa isang kinatawan o voicebot. Ang layunin ng survey ay tukuyin kung ano ang maaaring gawin ng mga walang bayad na kawani at tagapamahala ng Taxpayer Services upang mapabuti ang serbisyo sa customer at upang subaybayan ang kasiyahan ng mga tumatawag sa mga katangian ng serbisyo ng telepono sa paglipas ng panahon. Ang isang hiwalay na survey ay isang duplikasyon at isang karagdagang hakbang para sa mga tumatawag.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Hindi nilayon ng TAS na maging karagdagan ang rekomendasyong ito sa mga kasalukuyang pamamaraan ng survey, ngunit sa halip ay palitan ang kasalukuyang pamamaraan. Gaya ng nabanggit sa ulat, bagama't nakapagpapatibay-loob na makita ang mga nagbabayad ng buwis na nag-uulat ng positibong karanasan na higit sa 70 porsiyento para sa lahat ng pitong tanong, ito ay sumasalamin sa mga opinyon ng 4,721 respondente lamang, na katumbas ng humigit-kumulang 1.9 porsiyentong rate ng pagtugon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TAS REKOMENDASYON #2-4

I-deploy ang live chat functionality, na maaaring mag-redirect ng mga tawag at magbigay ng mas mabilis na serbisyo ng nagbabayad ng buwis.

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON:Sinabi ng IRS na naipatupad na ang rekomendasyong ito.

Nag-deploy ang Taxpayer Services ng hindi napatotohanang chatbot para sa Electronic Products & Services Support na may opsyong i-escalate sa live chat noong Disyembre 5, 2024. Ang mga paksang sakop ay IRS e-File Application, Transmitter Control Code at Electronic Filing System. Batay sa tagumpay, ang Taxpayer Services ay nag-e-explore ng pagpapalawak ng live chat para sa mga internasyonal na paksa.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Pinahahalagahan ng TAS ang pangako ng IRS na higit pang mag-deploy ng mga feature ng chat at umaasa sa mga umuunlad at lumalagong pagpapahusay sa hinaharap.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A