TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Pinalitan na ng Accounts Management (AM) ang sukatan ng Level of Service (LOS) gamit ang Assistor Service Rate (ASR), na ipinatupad noong Enero 26, 2026. Mayroon din kaming iba pang mga sukatan na nakalagay na kabilang ang Average Speed ​​of Answer (ASA), Average Handle Time (AHT), at iba't ibang sukatan ng Kalidad. Bukod pa rito, nakikipagtulungan ang AM sa Joint Operations Center upang makabuo ng pangkalahatang Customer Response Rate (CRR) na pinagsasama ang bagong ASR (LOS + Live Chats) sa mga kasong "papel" na nakabatay sa customer kabilang ang mga pagsasaayos ng Individual Masterfile/Business Masterfile, Identity Theft, Refund Inquiry, Centralized Authorization File/Reporting Agents File, Employee Identification Number, at iba pa. Ang mga taunang resibo para sa mga programang papel na ito ay idinaragdag sa mga natanggap na tawag/live chat, at ang mga taunang pagsasara ay idinaragdag sa mga nasagot na tawag/live chat upang magbigay ng pangkalahatang porsyento ng mga nalutas na katanungan ng nagbabayad ng buwis. Pagkatapos ng karagdagang pagsusuri at pag-apruba ng pamunuan ng IRS, nakatakdang ipatupad ang CRR pagsapit ng Oktubre 1, 2026.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Pinalitan na ng Accounts Management (AM) ang sukatan ng Level of Service (LOS) gamit ang Assistor Service Rate (ASR), na ipinatupad noong Enero 26, 2026. Mayroon din kaming iba pang mga sukatan na nakalagay na kabilang ang Average Speed ​​of Answer (ASA), Average Handle Time (AHT), at iba't ibang sukatan ng Kalidad. Bukod pa rito, nakikipagtulungan ang AM sa Joint Operations Center upang makabuo ng pangkalahatang Customer Response Rate (CRR) na pinagsasama ang bagong ASR (LOS + Live Chats) sa mga kasong "papel" na nakabatay sa customer kabilang ang mga pagsasaayos ng Individual Masterfile/Business Masterfile, Identity Theft, Refund Inquiry, Centralized Authorization File/Reporting Agents File, Employee Identification Number, at iba pa. Ang mga taunang resibo para sa mga programang papel na ito ay idinaragdag sa mga natanggap na tawag/live chat, at ang mga taunang pagsasara ay idinaragdag sa mga nasagot na tawag/live chat upang magbigay ng pangkalahatang porsyento ng mga nalutas na katanungan ng nagbabayad ng buwis. Pagkatapos ng karagdagang pagsusuri at pag-apruba ng pamunuan ng IRS, nakatakdang ipatupad ang CRR pagsapit ng Oktubre 1, 2026.

TAS RESPONSE: Ang bagong panukalang CRR ay may potensyal na ganap na matugunan ang rekomendasyon; gayunpaman, dapat itong magsama ng mga kwalitatibong aspeto na sumusukat kung nalutas ang isyu ng nagbabayad ng buwis. Ang mga sukat na nakabatay sa resulta ay dapat na higit pa sa kung ang nagbabayad ng buwis ay nakipag-ugnayan sa isang live na ahente, voicebot, o chatbot; dapat nitong makuha ang kalidad ng serbisyong ibinigay sa nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas):10/01/2026

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Kasalukuyang sinusubaybayan ng IRS ang mga pag-abandona sa tawag at pinapanatili ang datos sa parehong pangunahin at pangalawang pag-abandona. Nangyayari ang mga pangunahing pag-abandona kapag ang isang nagbabayad ng buwis ay pumipigil sa pakikipag-ugnayan bago pumili ng isang opsyon at inilalagay sa pila para sa isang kinatawan. Sinusubaybayan din ng IRS ang mga pangalawang pag-abandona, na nangyayari pagkatapos magawa ang isang pagpili, kung saan ang tumatawag ay naghihintay para sa isang CSR ngunit ibinaba ang tawag bago pa makakonekta sa CSR.

Gayunpaman, bagama't kumukuha ang IRS ng datos sa mga pangyayaring ito, wala itong kakayahang teknolohikal upang mapagkakatiwalaang matukoy ang partikular na sanhi ng pagkaputol ng telepono habang isinasagawa ang isang live assist interaction—tulad ng kung ang tawag ay tinapos ng nagbabayad ng buwis, ng CSR, o dahil sa isang teknikal na isyu. Bilang resulta, hindi kayang sistematikong matukoy at masuri ng IRS ang mga dahilan para sa mga nawalang tawag na ito nang walang malawak na manu-manong pagsusuri ng mga recording ng tawag, o teknolohiyang maaaring mag-scan at magmonitor ng napakaraming contact.

Patuloy na susuriin ng IRS ang mga potensyal na opsyon upang mapahusay ang visibility sa mga pagputol ng tawag hangga't pinapayagan ng teknolohiya at mga mapagkukunan.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: N / A

TAS RESPONSE: Upang matugunan ang rekomendasyon, dapat isaalang-alang ng IRS ang pagpapahintulot sa isang nagbabayad ng buwis sa simula ng tawag na sumali sa isang survey tungkol sa kanilang karanasan, kabilang ang pagbibigay ng mas gustong impormasyon sa pakikipag-ugnayan para sa karagdagang impormasyon, at pagbibigay sa tumatawag ng pagkakataong kumpletuhin ang isang survey kahit na ang tawag ay magtapos sa isang putol na koneksyon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Hindi Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Kasalukuyang kinukuha ng IRS ang feedback ng mga nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng mga umiiral na proseso ng post-call survey, kung saan isang istatistikal na valid na sample ng mga indibidwal at negosyong nagbabayad ng buwis ang iniimbitahan na magbigay ng feedback sa pagtatapos ng kanilang interaksyon. Ang mga survey na ito ay nangongolekta ng impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo at mga aksyon na ginawa sa panahon ng tawag.

Pag-aaralan ng IRS kung paano mapapabuti ang kakayahan ng mga nagbabayad ng buwis na magsumite ng feedback at susuriin ang mga opsyon upang mapahusay ang mga kakayahan sa digital feedback, kabilang ang potensyal na pagpapaunlad o pagpapalawak ng isang online submission tool. Hindi maaaring mangako ang IRS na ipatupad ang isang standalone na online submission tool sa pagtatapos ng FY 2026 ngunit patuloy na susuriin ang mga magagawang pagpapabuti sa karanasan sa feedback ng mga nagbabayad ng buwis, depende sa mga mapagkukunan at pondo.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Pag-aaralan ng IRS kung paano mapapabuti ang kakayahan ng mga nagbabayad ng buwis na magsumite ng feedback at susuriin ang mga opsyon upang mapahusay ang mga kakayahan sa digital feedback, kabilang ang potensyal na pagpapaunlad o pagpapalawak ng isang online submission tool. Hindi maaaring mangako ang IRS na ipatupad ang isang standalone na online submission tool sa pagtatapos ng FY 2026 ngunit patuloy na susuriin ang mga magagawang pagpapabuti sa karanasan sa feedback ng mga nagbabayad ng buwis, depende sa mga mapagkukunan at pondo.

TAS RESPONSE: Ang kasalukuyang proseso ng post-call survey ay hindi nakakakuha ng ilang uri ng interaksyon sa mga nagbabayad ng buwis, lalo na ang mga hindi matagumpay. Ang isang online submission tool ay magiging isa pang pagkakataon para sa pagkuha ng feedback mula sa mga nagbabayad ng buwis na ang interaksyon ay natapos sa pamamagitan ng isang disconnect, o na ang tawag ay hindi matagumpay na naipadala sa naaangkop na uri ng tulong. Ang mga ganitong uri ng interaksyon ay kumakatawan sa isang mahalagang bahagi ng karanasan ng nagbabayad ng buwis sa IRS at dapat masukat upang magbigay ng tumpak na larawan kung gaano kahusay na naglilingkod ang IRS sa mga nagbabayad ng buwis.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Pagbubukas

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): Patuloy

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON:Nangongolekta na ang IRS ng datos mula sa mga survey mula sa karanasan sa chatbot at voicebot. Sa dulo ng mga chatbot ay may ibinigay na link o habang ginagamit ang voicebot ay may opsyon na kumpletuhin ang isang survey. Parehong tinatanong ng mga survey kung nasiyahan ang nagbabayad ng buwis sa IRS Automated Chatbot/Voicebot, madaling gamitin ang IRS Chatbot/Voicebot, tinulungan ako ng IRS automated Chatbot/Voicebot sa aking isyu at pagkatapos ay pinapayagan ang nagbabayad ng buwis na mag-iwan ng mga komento sa kung ano ang nagustuhan o hindi nila nagustuhan tungkol sa IRS Chatbot/Voicebot.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Nangongolekta na ang IRS ng datos mula sa mga survey mula sa karanasan sa chatbot at voicebot. Sa dulo ng mga chatbot ay may ibinigay na link o habang ginagamit ang voicebot ay may opsyon na kumpletuhin ang isang survey. Parehong nagtatanong ang parehong survey kung nasiyahan ang nagbabayad ng buwis sa IRS Automated Chatbot/Voicebot, madaling gamitin ang IRS Chatbot/Voicebot, tinulungan ako ng IRS automated Chatbot/Voicebot sa aking isyu at pagkatapos ay pinapayagan ang nagbabayad ng buwis na mag-iwan ng mga komento sa kung ano ang kanilang nagustuhan o hindi nagustuhan tungkol sa IRS Chatbot/Voicebot. Nangongolekta na ang IRS ng datos mula sa mga survey mula sa karanasan sa chatbot at voicebot. Sa dulo ng mga chatbot ay may ibinigay na link o habang ginagamit ang voicebot ay may opsyon na kumpletuhin ang isang survey. Parehong nagtatanong ang parehong survey kung nasiyahan ang nagbabayad ng buwis sa IRS Automated Chatbot/Voicebot, madaling gamitin ang IRS Chatbot/Voicebot, tinulungan ako ng IRS automated Chatbot/Voicebot sa aking isyu at pagkatapos ay pinapayagan ang nagbabayad ng buwis na mag-iwan ng mga komento sa kung ano ang kanilang nagustuhan o hindi nagustuhan tungkol sa IRS Chatbot/Voicebot.

TAS RESPONSE: Nililimitahan ng pagsisiyasat sa mga gumagamit upang sukatin lamang ang kasiyahan ang kapakinabangan ng nakalap na datos. Kinakailangan ang mas mahusay na pangongolekta ng datos upang matukoy ang ugat ng mga interaksyon na hindi umaabot sa inaasahan ng nagbabayad ng buwis, nag-iiwan sa nagbabayad ng buwis na hindi nasisiyahan, o nabigong malutas ang isyu ng nagbabayad ng buwis. Ang paggamit ng isang sukatan na sumusukat sa kalidad ng serbisyong ibinibigay ay magbibigay-daan sa IRS na mas mahusay na matukoy ang mga pagkakataon upang mapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis kapag nakikipag-ugnayan sa mga voicebot at chatbot.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Bahagyang Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A

TUGON ng IRS SA REKOMENDASYON: Gumawa ang IRS ng mga makabuluhang hakbang tungo sa pagpapahusay ng access ng mga empleyado sa pinagsamang datos at mga kagamitan sa pananaliksik ng mga nagbabayad ng buwis. Nakumpleto na ang pag-deploy ng Taxpayer 360 (TP360) Research Companion para sa lahat ng Accounts Management Customer Service Representatives (CSRs), Lead CSRs, at IMF/BMF Customer Experience Representatives (CERs) noong Pebrero 16, 2026. Kasunod na pinalawak ang access sa mga CSR Frontline Managers noong Pebrero 27, 2026, na tinitiyak na ang parehong mga assistant at ang kanilang pamunuan ay may pare-parehong visibility sa parehong pinagsamang impormasyon at kakayahan sa pananaliksik ng mga nagbabayad ng buwis. Mapapabuti ng TP360 Research Companion ang katumpakan at pagiging napapanahon ng mga tugon sa mga katanungan ng mga nagbabayad ng buwis. Sinusuportahan ng pag-deploy na ito ang mas malawak na mga layunin sa modernisasyon ng IRS sa pamamagitan ng pagpapadali ng mga daloy ng trabaho at pagpapahusay ng karanasan ng empleyado.

Ang pangkat ay bumubuo ng mga karagdagang kakayahan upang maisama ang pamamahala ng tawag, pagsisiwalat, ang kakayahang tingnan ang mga piling na-scan na imahe, at kumuha ng mga tala ng tawag sa loob ng platform ng TP360. Ang mga kakayahang ito ay ilulunsad sa isang maliit na subset ng mga gumagamit sa buong 2026 batay sa kahandaan ng organisasyon kabilang ang mga sukatan ng pagganap ng gumagamit, operasyon, at teknikal. Bilang karagdagan, ang integrasyon sa platform ng telepono ng Finesse at sa sistema ng Accounts Management Services (AMS) ay higit pang magpapalakas sa kahusayan sa operasyon. Ang mga integrasyong ito ay nagbibigay-daan para sa pinahusay na paghawak ng tawag, mas mahusay na pagkakahanay ng data ng account ng nagbabayad ng buwis sa mga live na interaksyon, at mas maayos na dokumentasyon ng kaso.

Kapag pinagsama-sama, ang mga kakayahang ito ay nakakabawas sa oras ng pagproseso, nakakabawas sa pangangailangan para sa dobleng pagpasok ng datos, at sumusuporta sa mas epektibong paglutas ng mga isyu sa nagbabayad ng buwis sa unang pakikipag-ugnayan.

Patuloy na susubaybayan ng IRS ang pagganap ng sistema, mangangalap ng feedback ng mga gumagamit, at magpapatupad ng mga paulit-ulit na pagpapabuti upang matiyak na ang TP360 at ang mga kaugnay nitong integrasyon ay maghahatid ng patuloy na halaga at naaayon sa mga umuusbong na pangangailangan sa serbisyo.

PAGWAWASTO NG PAGKILOS: Gumawa ang IRS ng mga makabuluhang hakbang tungo sa pagpapahusay ng access ng mga empleyado sa pinagsamang datos at mga kagamitan sa pananaliksik ng mga nagbabayad ng buwis. Nakumpleto na ang pag-deploy ng Taxpayer 360 (TP360) Research Companion para sa lahat ng Accounts Management Customer Service Representatives (CSRs), Lead CSRs, at IMF/BMF Customer Experience Representatives (CERs) noong Pebrero 16, 2026. Kasunod na pinalawak ang access sa mga CSR Frontline Managers noong Pebrero 27, 2026, na tinitiyak na ang parehong mga assistant at ang kanilang pamunuan ay may pare-parehong visibility sa parehong pinagsamang impormasyon at kakayahan sa pananaliksik ng mga nagbabayad ng buwis.

Patuloy na susubaybayan ng IRS ang pagganap ng sistema, mangangalap ng feedback ng mga gumagamit, at magpapatupad ng mga paulit-ulit na pagpapabuti upang matiyak na ang TP360 at ang mga kaugnay nitong integrasyon ay maghahatid ng patuloy na halaga at naaayon sa mga umuusbong na pangangailangan sa serbisyo.

Gumawa ang IRS ng mga makabuluhang hakbang tungo sa pagpapahusay ng access ng mga empleyado sa pinagsamang datos at mga kagamitan sa pananaliksik ng mga nagbabayad ng buwis. Nakumpleto na ang pag-deploy ng Taxpayer 360 (TP360) Research Companion para sa lahat ng Accounts Management Customer Service Representatives (CSRs), Lead CSRs, at IMF/BMF Customer Experience Representatives (CERs) noong Pebrero 16, 2026. Kasunod na pinalawak ang access sa mga CSR Frontline Managers noong Pebrero 27, 2026, na tinitiyak na ang parehong mga assistant at ang kanilang pamunuan ay may pare-parehong visibility sa parehong pinagsamang impormasyon at kakayahan sa pananaliksik ng mga nagbabayad ng buwis.

Patuloy na susubaybayan ng IRS ang pagganap ng sistema, mangangalap ng feedback ng mga gumagamit, at magpapatupad ng mga paulit-ulit na pagpapabuti upang matiyak na ang TP360 at ang mga kaugnay nitong integrasyon ay maghahatid ng patuloy na halaga at naaayon sa mga umuusbong na pangangailangan sa serbisyo.

TAS RESPONSE: Ang mga nakaplanong aksyon ng IRS ay ganap na magpapatupad ng rekomendasyon.

PINAGTAPAT, BAHAGI NA PINAG-AAPOP o HINDI PINAG-APAN: Pinagtibay

BUKAS o SARADO: Sarado

TAKDANG PETSA PARA SA PAGKILOS (kung naiwang bukas): N / A