Ang serbisyo sa telepono ng IRS ay hindi sapat bago ang pandemya at umikot mula roon, na ang mga tawag ay umaabot sa pinakamataas na lahat at antas ng serbisyo (LOS) bumabagsak sa all-time low. Ang hindi sapat na serbisyo sa telepono ay nakakapinsala sa mga nagbabayad ng buwis, nakakapinsala sa pagsunod sa buwis, at nagdudulot ng pagkabigo at pagkagalit. Mayroon akong mga alalahanin na ang paparating na panahon ng pag-file ay maaaring kasing hirap.

Ang De-kalidad na Serbisyo sa Telepono ay Mahalaga para sa mga Nagbabayad ng Buwis

Hinihikayat ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng mga online na mapagkukunan upang sagutin ang mga tanong at lutasin ang mga problema, at bagama't maaaring makatulong ang mga mapagkukunang iyon, kadalasang nangangailangan o mas gusto ng mga nagbabayad ng buwis ang live na pakikipag-ugnayan sa telepono. Halimbawa, maaaring kailanganin nilang humingi ng paglilinaw ng mga bagong tagubilin sa pagbabalik ng buwis, kumuha ng paliwanag tungkol sa epekto ng batas sa buwis, o mag-follow up sa isang notice ng IRS.

Tulad noong nakaraang taon, inaasahan ko ang pagsalakay ng mga tawag sa mga linya ng telepono ng IRS sa panahon ng pag-file ngayong taon. Sa iba pang mga bagay, ang mga tawag na ito ay malamang na hinihimok ng mga pagtatanong na may kaugnayan sa Paunang pagbabayad ng Child Tax Credit, Ang 2021 Pag-recover ng Credit sa Rebate, mga hindi naprosesong pagbabalik at mga claim sa refund, at hindi nalutas na mga isyu sa tax return sa 2020.

Gaya ng tinalakay ko sa aking kamakailang inilathala na Taunang Ulat sa Kongreso, kinakailangan na ang mga linya ng telepono ng IRS ay madaling ma-access upang sagutin ang mga tanong ng nagbabayad ng buwis at magbigay ng kinakailangang tulong. Naiintindihan ng mga nagbabayad ng buwis na nadidismaya at nade-demoralize kapag ang kanilang tapat na pagsisikap na maabot ang IRS ay natugunan ng mga pinahabang oras ng hold at "courtesy disconnects." Ang pagsunod sa buwis ay nakasalalay sa maagap, mataas na kalidad na serbisyo sa customer, at kapag ang pagsunod ay naging labis na pabigat, ang IRS ay may panganib na ang mga nagbabayad ng buwis ay titigil na lang sa pagsubok.

Ang Pag-access ng Mga Nagbabayad ng Buwis sa Suporta sa Telepono ay Naging Masama at Lumala

Nahihirapan ang mga nagbabayad ng buwis na makipag-ugnayan sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer (CSR) ng IRS upang makakuha ng tulong sa buwis at impormasyon ng account, ngunit nitong nakaraang taon ay nagharap ng matinding hamon, dahil halos triple ang dami ng tawag at 11 porsiyento lang ng mga tawag ang nakaabot sa CSR. Sa partikular, noong taon ng pananalapi (FY) 2021, nakatanggap ang IRS ng record na 282 milyong tawag, ngunit 32 milyon lang sa mga tawag na iyon ang sinagot ng mga CSR. Sa unang kalahati ng 2021 lamang, wala pang 15,000 empleyado ang available upang mahawakan ang higit sa 240 milyong mga tawag – isang tao para sa bawat 16,000 na tawag. Ang IRS ay nag-uulat ng mga average na oras ng hold na 23 minuto, ngunit naobserbahan ng mga practitioner at mga nagbabayad ng buwis na ang mga oras ng hold ay madalas na mas matagal, at ang pagkabigo at kawalang-kasiyahan sa mababang antas ng serbisyo ng telepono ay mataas sa buong taon.

Noong nakaraang taon, maraming salik ang nag-ambag sa IRS na makatanggap ng record number ng mga tawag sa telepono at pagsagot sa pinakamababang porsyento ng mga tawag sa kasaysayan nito. Humingi ng impormasyon at tulong ang mga nagbabayad ng buwis tungkol sa mga naantalang paghahabol sa refund, hindi naprosesong pagbabalik, at bagong batas sa buwis. Nagdulot ito ng paghihirap para sa ilan at pagkalito para sa marami. Ang IRS, gayunpaman, ay hindi nasangkapan upang harapin ang nagresultang baha ng mga pagtatanong. Halimbawa, noong nagpatupad ang Kongreso ng malawakang batas noong Marso 2021 na nakaaapekto sa mga buwis ng mga nagbabayad ng buwis noong 2020, tumaas ang dami ng tawag at ang LOS para sa Accounts Management (AM) na mga linya ng telepono ay bumaba nang kasingbaba ng apat na porsyento. Medyo bumuti ang mga bagay, ngunit hindi sapat. Ang bilang ng mga tawag sa AM na sinagot ng isang katulong hanggang sa kasalukuyan noong FY 2022 ay 20 porsiyento, at para sa parehong panahon noong FY 2021 ito ay 16 porsiyento. Habang umuusad ang panahon ng pag-file at mas maraming nagbabayad ng buwis ang umabot sa mga telepono, pinaghihinalaan ko na patuloy na bababa ang porsyento ng mga nasagot na tawag.

Higit pa sa kanilang mga responsibilidad sa pagbibigay ng serbisyo sa telepono, tumutulong din ang mga CSR sa pagproseso ng IRS ng backlog ng imbentaryo ng papel. na kasalukuyang binubuo ng humigit-kumulang:

• Anim na milyong orihinal na pagbabalik;
• Dalawang milyong binagong pagbabalik;
• Isang milyong employer quarterly returns; at
• Limang milyong piraso ng liham ng nagbabayad ng buwis.

Lumilikha ang napakaraming kahilingang ito isang mabisyo na ikot. Masyadong abala ang mga CSR sa pagsagot sa mga telepono upang matugunan ang kanilang backlog sa papel at ang pagpoproseso ng pagbalik ay naantala bilang isang resulta. Ito ay nag-uudyok sa mga nagbabayad ng buwis na tumawag upang magtanong tungkol sa katayuan ng kanilang mga pagbabalik, na higit na nagwawasak sa mga linya ng telepono at humihila ng mga CSR palayo sa pagpoproseso ng pagbalik, na nagpapanatili ng spiral ng pagkaantala.

Ang isang palatandaan ng lawak ng pagpasok ng mga pagkaantala na ito sa kultura ng buwis ay ang industriya ng maliit na bahay na umusbong upang tulungan ang mga nagsasagawa ng buwis sa pagpasok sa IRS. Ang ilang mga practitioner ay kumukuha ng mga kumpanya na gumagamit ng automated na teknolohiya upang patuloy na i-dial ang mga linya ng telepono ng IRS hanggang sa tuluyang makalusot sa ngalan ng kanilang mga customer. Isang kompanya naniningil ng hanggang $1,000 bawat buwan para sa serbisyong ito. Ang isang nakakabagabag na aspeto ng entrepreneurialism na ito ay iyon ito ay may epekto ng higit pang pagpapahirap sa mga linya ng telepono ng IRS at ginagawang mas mahirap para sa karaniwang nagbabayad ng buwis na maabot ang IRS. Ito ay isang masamang hitsura para sa IRS at hindi patas sa mga nagbabayad ng buwis kapag ang ilan ay mahalagang magbayad upang i-cut sa harap ng linya at makatanggap ng mga serbisyo na dapat ay pantay na magagamit sa lahat.

Ang IRS ay Gumagawa ng Mahahalagang Pagsisikap para Pagbutihin ang Serbisyo sa Customer

Mayroong dalawang pangunahing estratehiya para sa paglutas ng mga kakulangan sa serbisyo ng telepono ng IRS. Ang una ay ang pag-hire ng higit pang mga CSR upang makatulong na mabawasan ang kawalan ng balanse sa pagitan ng mga tawag na papasok at ng mga tauhan upang sagutin ang mga ito. Ang iba pang diskarte ay ang paggamit ng teknolohiya upang mapabuti ang karanasan ng customer at matiyak na ang tanging mga tawag na natatapos ng mga CSR ay ang mga nangangailangan ng live na suporta. Bagama't ang mga istratehiyang ito ay maaari, at dapat, na ituloy nang magkasabay, kapwa nahaharap sa malalaking hadlang.

Lumiit ng mahigit 40 porsiyento ang mga manggagawa sa serbisyo sa customer ng IRS mula noong 2010. Upang baligtarin ang kalakaran na ito, inihayag ng IRS ang mga agresibong layunin sa pagkuha ng CSR. Ang IRS, gayunpaman, ay hindi nakamit ang mga layuning ito. Kabilang sa iba pang mga kadahilanan, ito ay maaaring maiugnay sa medyo mababang suweldo ng mga CSR kung ihahambing sa mga hinihingi ng posisyon. Mga Kinatawan ng National Treasury Employees Union (NTEU) ituro na ang panimulang suweldo para sa mga CSR ay mas mababa sa $37,000 sa isang taon at iyon, sa antas na ito, ang IRS ay nakikipagkumpitensya sa industriya ng fast-food. Ipinaliwanag din nila na ang trabaho ay higit na nasasangkot kaysa sa fast food, na may mataas na stress at hindi makatwirang mga inaasahan. Ang mga aplikante ng CSR ay hindi pumapasok sa pintuan ng IRS. Anuman, ang kasalukuyang mga hadlang sa badyet at mas malalaking pang-ekonomiyang uso ay magiging imposible para sa IRS na umarkila lamang ng paraan mula sa problema sa serbisyo ng telepono.

Kinikilala ito, ang IRS ay nasa proseso ng pagpaplano at pagpapatupad ng teknolohiya na makakatulong sa pag-streamline ng serbisyo sa customer. Ang layunin ay upang mabigyan ang mga nagbabayad ng buwis ng tulong mula sa isang malawak na hanay ng mga platform, kabilang ang AI chat at mga voice bot, na maaaring maglagay ng mga pangunahing tanong at magawa ang mga gawain tulad ng pag-set up ng mga pagbabayad ng buwis. Inaasahan ng IRS na sa katagalan, dadalhin ng teknolohiyang ito ang mga nagbabayad ng buwis sa mga CSR sa naaangkop na departamento na magkakaroon sa kanilang pagtatapon ng komprehensibong software sa pamamahala ng kaso, na magbibigay-daan sa kanila na mabilis na matugunan ang mga isyu ng nagbabayad ng buwis.

Ang mga pagpapahusay na ito, na kinabibilangan ng kapasidad ng callback ng customer, ay dapat bawasan ang dami ng tawag at bigyang-daan ang mga CSR na tumuon sa mga tawag kung saan maaari silang magdala ng pinakamaraming halaga. Dapat din nilang pagbutihin ang mga oras ng paghihintay ng nagbabayad ng buwis, dahil ang mga chat at voice bot ay perpektong makakakonekta sa mga nagbabayad ng buwis upang makumpleto ang mga gawain tulad ng pagsuri sa status ng isang pagbabalik o pagtatatag ng isang installment agreement. Noong unang bahagi ng Enero, ang IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) ay nag-deploy ng mga voice at chat bot na may pangunahing functionality, kabilang ang pagtanggap ng isang beses na pagbabayad, at planong ipatupad ang mga robotics na may mas sopistikadong mga kapasidad kabilang ang pagse-set up ng mga streamline na installment agreement mamaya sa tagsibol. .

Dapat Umangat ang Kongreso at Gawin ang Bahagi Nito

Dapat na mapabuti ang serbisyo ng telepono ng IRS, at ang pagpapahusay na ito ay nangangailangan ng pag-hire, pagsasanay, at pagpapanatili ng higit pang mga CSR habang pinapalaki ang kanilang kahusayan gamit ang napapanahon na teknolohiya ng serbisyo sa customer. Alam ng IRS ang mga pangangailangang ito at nagsasagawa ng mga hakbang upang magsagawa ng mga pag-upgrade. Gayunpaman, nangangailangan ng pagpopondo ang parehong pagdaragdag sa pagkuha at pagpapahusay ng teknolohiya. Ang pera lamang ay hindi nangangahulugang magreresulta sa pag-unlad, ngunit ang kakulangan ng multiyear na pagpopondo ay maaaring makapigil dito. Dito pumapasok ang Kongreso.

Hanggang sa taong ito, Naglaan ang Kongreso tanging status quo na pagpopondo para sa mga serbisyo ng nagbabayad ng buwis. Isinasaalang-alang ang inflation, kumakatawan ito sa pagbaba ng pondo sa pagitan ng FYs 2019-2021. Para sa FY 2022, humiling ang IRS ng 13.65 porsiyentong pagtaas sa badyet ng mga serbisyo ng nagbabayad ng buwis, na hahantong sa paglalaan na $2.94 bilyon. Sa pagsulat na ito, hindi pa naisabatas ng Kongreso ang isang buong taon na badyet para sa FY 2022. Bagama't dapat magpasya ang Kongreso kung magkano ang gagastusin sa IRS at kung paano ito ilalaan, isang bagay na tiyak ay na walang makabuluhan at pare-parehong pagpopondo para sa serbisyo sa customer, kabilang ang serbisyo sa telepono, ang mahalagang aspetong ito ng misyon ng IRS ay patuloy na lalala at magdurusa ang mga nagbabayad ng buwis. Hinihimok ko ang Kongreso na maglaan ng pare-parehong multiyear na pagpopondo upang matugunan ang mahahalagang pangangailangan sa suporta sa customer.

Samantala, ang pinakamahusay na mga araw para tumawag sa IRS ay Miyerkules, Huwebes, at Biyernes. Ipinapayo ng IRS na ang mga oras ng paghihintay ay pinakamatagal sa Lunes at Martes, katapusan ng linggo ng Presidents Day, at malapit sa deadline ng pag-file ng Abril. Kaya, kung kailangan mong maabot ang IRS, tumawag sa Miyerkules hanggang Biyernes, at magdala ng maraming pasensya.

Tandaan: Ang IRS at Taxpayer Advocate Service ay kumukuha, at ikaw din ay maaaring maging bahagi ng solusyon!