Ngayon, ang IRS ay naglabas ng isang Strategic Operating Plan (SOP) binabalangkas kung paano nito nilalayon na gamitin ang halos $80 bilyon na karagdagang pondo na natanggap bilang bahagi ng Inflation Reduction Act of 2022 (IRA) upang mapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis, gawing makabago ang mga sistema ng information technology (IT) nito, at palakasin ang mga programa sa pagsunod sa buwis sa isang patas at pantay na paraan.

Ito ay isang laro changer upang baguhin kung paano pinangangasiwaan ng gobyerno ng US ang mga batas sa buwis sa isang mas kapaki-pakinabang at mahusay na paraan habang tumutuon sa pagbibigay ng serbisyo na nararapat sa mga nagbabayad ng buwis.

Gayunpaman, sa halos $80 bilyon na pandagdag na pagpopondo ng IRA, $3.2 bilyon lamang ang inilaan para sa Mga Serbisyo ng Nagbabayad ng Buwis at $4.8 bilyon ang inilaan para sa mga proyekto ng IRS Business Systems Modernization (BSM). Kung pinagsama-sama, sampung porsyento lang iyon ng kabuuan. Sa kabaligtaran, 90 porsiyento ay inilaan para sa Pagpapatupad ($45.6 bilyon) at Suporta sa Operasyon ($25.3 bilyon). Ang karagdagang pangmatagalang pagpopondo na ibinibigay ng IRA, habang pinahahalagahan at tinatanggap, ay hindi proporsyonal na inilalaan para sa mga aktibidad sa pagpapatupad, at naniniwala ako na dapat muling ilaan ng Kongreso ang pagpopondo ng IRS upang makamit ang isang mas mahusay na balanse sa mga pangangailangan sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis at modernisasyon ng IT.

Tulad ng tinalakay sa Tinantyang Paglalaan ng mga Pondo seksyon ng SOP, ang mga karagdagang mapagkukunang itinalaga ng IRS upang matugunan ang mga kasalukuyang pangangailangan sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis ay mauubos sa buong $3.2 bilyong IRA na alokasyon para sa Mga Serbisyo ng Nagbabayad ng Buwis sa loob ng wala pang apat na taon kung hindi ibibigay ang mga karagdagang taunang paglalaan o karagdagang pagpopondo. Ang SOP ay nagpahayag din ng pagkabahala tungkol sa kasapatan ng pagpopondo ng BSM para gawing moderno ang mga lumang IT system ng ahensya.

Sa palagay ko, ang pinakamabisang paraan upang mapabuti ang pagsunod ay sa pamamagitan ng paghikayat at pagtulong sa mga nagbabayad ng buwis na gawin ang tamang bagay sa front end. Iyan ay mas mura at mas epektibo kaysa sa pagsubok na i-audit ang ating paraan sa labas ng tax gap ng isang nagbabayad ng buwis sa isang pagkakataon sa likod na dulo. Ang tagumpay ng IT ay mahalaga sa pagsasakatuparan ng mga layunin ng SOP sa pagpapabuti ng pagsunod. Ang paglalaan ng mas maraming pondo sa serbisyo at IT ay susi sa mga nagbabayad ng buwis at pangangasiwa ng buwis.

Bago pa man magsimula ang pandemya ng COVID-19, hindi katanggap-tanggap ang serbisyo ng nagbabayad ng buwis. Dahil ang simula ng pandemya na serbisyo ng nagbabayad ng buwis ay bumagsak sa sahig at ang IRS ay hindi nakapagbigay ng serbisyong nararapat sa mga nagbabayad ng buwis. Nahirapan ang mga nagbabayad ng buwis at practitioner na makakuha ng pangunahing serbisyo at tumulong sa pag-unawa sa mga batas sa buwis at mga pamamaraan ng IRS. Hindi ito sustainable. Habang mas maraming Amerikano ang nakikipag-ugnayan sa IRS bawat taon kaysa sa anumang ibang pederal na ahensya, ang gobyerno ay may moral at praktikal na obligasyon na gawing produktibo, patas, at walang sakit hangga't maaari ang mga pakikipag-ugnayang iyon.

Ang pananaw ng SOP ay nag-iisip ng isang makabuluhang kakaibang karanasan para sa mga indibidwal, negosyo, practitioner, at industriya sa pamamagitan ng pagbibigay ng kakayahang makuha ang impormasyon at tulong na kailangan nila, kapag kailangan nila ito, at sa iba't ibang paraan.

Bagama't ibinabahagi ko ang pangmatagalang pananaw ng SOP, gusto kong mag-ingat na hindi dapat kalimutan ng IRS ang pangunahing misyon nito at ang agarang hamon nito na bawasan ang malaking backlog ng mga binagong tax return at pagsusulatan ng nagbabayad ng buwis. Ang mga customer service representative (CSRs) ng IRS ay kahalili sa pagitan ng pagsagot sa mga tawag sa telepono ng nagbabayad ng buwis at pagpoproseso ng papel. Dahil ang IRS ay nagtatalaga ng mas maraming CSR upang sagutin ang mga telepono sa taong ito, ang papel na backlog ay lumalaki. Bagama't nag-aalok ang SOP ng pangako ng maraming positibong pagbabago sa mga darating na taon, hinihimok ko ang IRS na maglagay ng naaangkop na pagtuon sa pagkontrol sa mga imbentaryo nito ngayon at huwag kalimutan ang pangunahing misyon nito.

Sa buong taon, nakikilahok ang aking opisina sa mga inter-agency team at gumagawa ng maraming rekomendasyon para ayusin ang mga problema ng nagbabayad ng buwis sa loob ng IRS. Gumagawa din ako ng mga rekomendasyon sa aking taunang mga ulat sa Kongreso. Kadalasan, ang IRS ay tumutugon sa aming mga rekomendasyon sa pamamagitan ng pagsasabi, sa katunayan, "Magandang ideya sa teorya, ngunit halos wala kaming sapat na pondo upang panatilihing gumagana ang aming mga sistema ng teknolohiyang nakabatay sa COBOL noong 1960s. Wala lang kaming mapagkukunan para gawin ang iminumungkahi mo.”

Tingnan ang aking taunang ulat sa Kongreso para sa talakayan ng mga seryosong problema na nakakaapekto sa mga nagbabayad ng buwis at practitioner sa nakalipas na tatlong taon at mga rekomendasyon para mapabuti ang serbisyo. Sa pangmatagalang pagpopondo na natanggap ng IRS at maingat na pamamahala, posible ang pagbabago. May liwanag sa dulo ng lagusan.

Ang ilan sa mga nakatataas na pinuno ng TAS ay gumanap ng mga tungkulin sa pamumuno sa pagbuo ng plano at pagsisimula ng proseso ng pagbabago sa ahensya. Maraming mga seksyon ng plano na inilabas ngayon ang nagpapakita ng mga rekomendasyon na ginagawa ng TAS sa loob ng maraming taon, pati na rin ang mga rekomendasyong kasama sa ulat ng Taxpayer First Act sa Kongreso, ang roadmap ng Taxpayer Experience Office, at mga rekomendasyon sa labas ng stakeholder.

Ang plano ay nakaayos sa paligid ng 5 layunin:

1. Pagbutihin nang husto ang mga serbisyo upang matulungan ang mga nagbabayad ng buwis na matugunan ang kanilang mga obligasyon at matanggap ang mga insentibo sa buwis kung saan sila ay karapat-dapat.
2. Mabilis na lutasin ang mga isyu ng nagbabayad ng buwis kapag lumitaw ang mga ito.
3. Tumutok sa pinalawak na pagpapatupad sa mga nagbabayad ng buwis na may kumplikadong paghahain ng buwis at mataas na dolyar na hindi pagsunod upang matugunan ang agwat sa buwis.
4. Maghatid ng makabagong teknolohiya, data, at analytics para gumana nang mas epektibo.
5. Hikayatin, panatilihin, at bigyan ng kapangyarihan ang isang napakahusay, magkakaibang workforce at bumuo ng isang kultura na mas mahusay na kagamitan upang maghatid ng mga resulta para sa mga nagbabayad ng buwis.

Nasa ibaba ang isang piling listahan ng mga rekomendasyon sa serbisyo at mga proyekto sa IT, tulad ng ipinapakita ng mga ito sa SOP, na nagpapakita ng mga naunang rekomendasyon ng TAS at may potensyal na kapansin-pansing pagbutihin ang mga serbisyo para sa mga indibidwal, negosyo, practitioner, at industriya:

• Pahusayin ang pagiging available at accessibility ng serbisyo sa customer: Ang mga nagbabayad ng buwis ay makakatanggap ng on-demand na serbisyo sa customer o iskedyul ng serbisyo nang maaga.
• Magbigay ng komprehensibong secure na online na mga serbisyo ng account para sa mga indibidwal na nagbabayad ng buwis: Magdaragdag ang IRS ng mga feature sa Mga Indibidwal na Online Account, kabilang ang kakayahang mag-iskedyul ng mga pagbabayad, mag-save ng impormasyon sa pagbabayad, gumawa at magbago ng mga plano sa pagbabayad, mag-access ng mga talaan ng buwis na madaling gamitin sa gumagamit, tingnan ang katayuan ng mga pagbabalik, refund at pag-audit, mag-opt in sa ilang partikular na notification, gamitin secure na pagmemensahe, at higit pa. Ang mga negosyo at mga propesyonal sa buwis ay iaalok ng mga katulad na serbisyo sa online na account.
• Ebigyang halaga kung sinong mga nagbabayad ng buwis ang pinakamabigat sa panahon ng paghahain at alisin ang mga hadlang sa electronic filing: Suriin kung sinong mga nagbabayad ng buwis ang nahaharap sa mga hadlang sa panahon ng paghahain, tulad ng mga maaaring maging karapat-dapat para sa mga kredito at pagbabawas; ang mga nangangailangan ng impormasyon nang mabilis mula sa IRS, tulad ng mga sertipiko ng paninirahan; o ang mga kinakailangang mag-papel sa ilang mga pangyayari. Unahin ang paggawa at pagpapahusay ng mga digital pathway para sa mga nagbabayad ng buwis na ito.
• Palawakin ang mga digital na serbisyo at digitalization: Ang mga nagbabayad ng buwis ay makakapag-file ng lahat ng mga dokumento nang ligtas at makapagpapalitan ng mga sulat sa elektronikong paraan.
• Magpatupad ng karaniwang platform ng pamamahala ng kaso: Pagsama-samahin ang magkakaibang mga sistema ng pamamahala ng kaso sa isang karaniwang platform. Ang pag-upgrade na ito ay gagawing mas mahusay ang pamamahala sa pundasyong teknolohiya at makakatulong sa mga empleyado na tulungan ang mga nagbabayad ng buwis na malutas ang mga isyu.
• Gawing mas madaling basahin at maunawaan ang mga transcript at data ng account: Gumamit ng simpleng wika para sa mga transcript ng IRS para sa lahat ng nagbabayad ng buwis at gawin silang available sa mga karagdagang wika.
• Tulungan ang mga nagbabayad ng buwis na maunawaan at mag-claim ng naaangkop na mga kredito at pagbabawas: Bumuo ng mas mahuhusay na tool upang matulungan ang mga nagbabayad ng buwis na matukoy at ma-claim ang mga benepisyo sa buwis kung saan sila ay karapat-dapat.
• Bumuo ng mga tool sa pagsubaybay sa katayuan para sa mga nagbabayad ng buwis: Makakagamit ang mga nagbabayad ng buwis ng mga bagong tool sa pagsubaybay sa status upang makita ang mga real-time na update sa status, mga susunod na hakbang, at tinantyang oras upang maproseso ang mga dokumento at malutas ang mga isyu.
• Magbigay ng mas maagang legal na katiyakan: Palawakin ang kapasidad sa Opisina ng Punong Tagapayo at sa Departamento ng Treasury Office of Tax Policy upang matugunan ang higit pang mga tanong ng nagbabayad ng buwis nang maagap gamit ang parehong pormal at impormal na legal na patnubay at mga desisyon.
• I-streamline ang tulong sa customer ng multichannel: Makukuha ng mga nagbabayad ng buwis ang tulong na kailangan nila nang mabilis, secure at madaling ma-access, maresolba ang higit pang mga isyu sa isang contact, at makakaranas ng kaunting pagkaantala sa panahon ng mga pakikipag-ugnayan sa IRS.
• Palawakin ang mga alok ng serbisyo sa maraming channel ng serbisyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis at mga propesyonal sa buwis: Gumamit ng pinahusay na data at analytics upang i-proyekto ang demand, staffing, tinantyang oras ng paghihintay at pagproseso, at mga lokasyon ng serbisyo. Isaayos ang mga patakaran, mga serbisyong inaalok, at mga lokasyon upang magbigay ng personal, telepono, at mga digital na serbisyo para sa lahat ng mga nagbabayad ng buwis at mga propesyonal sa buwis, kabilang ang mga nasa kanayunan at hindi naseserbisyuhan na mga lugar. Kabilang dito ang pagpapalawak ng mga serbisyong makukuha sa pamamagitan ng kasalukuyang mga channel ng serbisyo sa customer gaya ng Taxpayer Assistance Centers (TACs) at mga telepono.
• Magbigay sa publiko ng tumpak na pagtatantya sa oras ng paghihintay: Isama ang mga tinantyang oras ng paghihintay sa mga channel ng serbisyo sa customer at mga oras ng pagproseso para sa mataas na dami ng pagbabalik at iba pang mga form.
• Ang serbisyo sa customer ng kawani ay gumagana upang matugunan ang inaasahang pangangailangan: Gumamit ng pinahusay na data at analytics upang i-proyekto ang pangangailangan para sa mga serbisyo sa customer at mas mahusay na maglaan ng mga empleyadong may mahusay na kagamitan upang matugunan ang pangangailangan.
• Pahusayin ang pag-iiskedyul ng appointment at on-demand na mga kakayahan: Mag-alok ng pag-iiskedyul ng appointment at on-demand na mga serbisyo sa mga channel ng serbisyo.
• Magbuo mga patakaran at tool na sumusuporta sa paglutas ng problema sa unang pakikipag-ugnay: Bumuo ng mga patakaran at tool na sumusuporta sa agarang paglahok ng mga tamang tao upang mabilis na malutas ang mga isyu ng nagbabayad ng buwis, kahit na walang impormasyon o awtoridad ang mga empleyadong unang nakipag-ugnayan sa pagresolba sa mga isyu.
• Pahusayin ang mga sistema ng IRS.gov at nilalaman upang suportahan ang mga bagong digital na tool, produkto, at serbisyo para sa mga nagbabayad ng buwis: I-upgrade ang mga system at pahusayin ang pagbuo ng content upang matiyak na sinusuportahan ng IRS.gov ang mga bagong kakayahan at naa-access ng mga nagbabayad ng buwis at stakeholder, kabilang ang mga populasyon na kulang sa serbisyo at Limitado ang Kahusayan sa English (LEP).
• Bumuo ng mga notice na nakasentro sa nagbabayad ng buwis: Magpapadala ang IRS sa mga nagbabayad ng buwis ng mga abiso na mauunawaan nila, ihahatid sa mga paraan na gusto nila, na may malinaw na pagpapaliwanag ng mga isyu at hakbang sa pagresolba.
• Gumamit ng pinahusay na data at analytics upang maiangkop ang mga contact sa napapanahong koleksyon: Ang IRS ay magbibigay ng maaga, iniangkop na mga contact sa lahat ng mga nagbabayad ng buwis na may mga balanseng nakalipas na sa takdang panahon at dadami lamang sa mas masinsinang paggamot kapag naaangkop.

Bagama't ang aking mga pangunahing layunin bilang National Taxpayer Advocate ay protektahan ang mga karapatan ng nagbabayad ng buwis at pagbutihin ang serbisyo ng nagbabayad ng buwis, kailangan nating kilalanin na ang pagpapatupad ay sentro rin sa misyon ng pagkolekta ng buwis ng IRS. Ito ay kinakailangan kapwa upang mangolekta ng mga buwis na mahalaga upang pondohan ang gobyerno at upang matiyak ang equity, upang ang lahat ng mga nagbabayad ng buwis ay nagbabayad ng kanilang patas na bahagi. Ang SOP ay naglalaman ng mga hakbangin upang mapabuti ang pagsunod sa buwis, partikular sa mga indibidwal na nagbabayad ng buwis na may mataas na kita, malalaking negosyo, at mga pass-through na entity. Habang patuloy na umuunlad ang mga plano sa pagpapatupad, kailangang pagbutihin at muling isipin ng IRS ang proseso ng pagsusuri nito para sa mga pag-audit ng sulat, lalo na para sa mga nagbabayad ng buwis na mababa ang kita, upang mabawasan ang mga pasanin at maalis ang mga hindi kinakailangang hamon sa mas maagap at tumutugon na paraan.

Ang buod sa itaas ay sumasalamin sa isang maliit na bilang ng mga nakaplanong hakbangin. Ang ulat ay tumatakbo sa halos 150 mga pahina at naglalaman ng maraming impormasyon. Sa pamamagitan ng disenyo, ang ulat ay mataas na antas, na may mga detalye na natitira upang fleshed out. Ang ilang mga inisyatiba ay nakasalalay sa pag-akit, pagkuha, pagsasanay, at pagpapanatili ng magkakaibang manggagawa sa hinaharap upang maisakatuparan ang pananaw ng SOP.

Konklusyon

 Gaya ng dati, ang diyablo ay nasa mga detalye, at ang patunay ay nasa puding. Ang pagbuo ng isang plano at matagumpay na pagpapatupad nito ay dalawang magkaibang bagay. Ngunit, sa kauna-unahang pagkakataon sa aking 40 taon bilang isang propesyonal sa buwis, ang mga bituin sa pangangasiwa ng buwis ay tila nagkakaisa. Binigyan ng Kongreso ang IRS ng makabuluhang pangmatagalang pagpopondo upang mapabuti ang serbisyo ng nagbabayad ng buwis, gawing moderno ang mga IT system at pahusayin ang pagpapatupad, ang IRS ay nakabuo ng isang ambisyoso, kahit na pangkalahatang plano upang baguhin ang pangangasiwa ng buwis, at isang bagong Komisyoner na may makabuluhang karanasan sa pamamahala ay katatapos pa lamang maglingkod. na may mandatong ipatupad ang plano at baguhin ang karanasan ng nagbabayad ng buwis.

Sa patuloy na suporta at pangangasiwa ng Kongreso, ng Government Accountability Office, ng Treasury Inspector General para sa Tax Administration, at ng aking opisina, umaasa ako at umaasa na limang taon mula ngayon, ang pangangasiwa ng buwis ay mababago at ang mga nagbabayad ng buwis, sa unang pagkakataon sa alaala , ay tatanggap ng serbisyong nararapat sa kanila. At ang anumang karagdagang mapagkukunang ginagastos ng IRS para sa pagpapatupad ay ilalapat sa patas at patas na paraan na nakikinabang sa lahat ng nagbabayad ng buwis.