Sa isang nakaraang blog post, tinalakay ko kung paano dapat magbigay ang IRS Online Accounts ng karagdagang functionality at integration sa mga kasalukuyang tool upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis at mga propesyonal sa buwis. Ngayon, gusto kong mag-zoom out at tingnan ang mas malaking larawan – ang kakayahang magamit ng irs.gov. Sa dalawang bahaging seryeng ito, tatalakayin ko ang tatlong aspeto ng IRS.gov: ang search engine, visual na layout, at nilalaman ng website at kung paano ito mapapahusay upang makinabang ang mga nagbabayad ng buwis at pangangasiwa ng buwis, at upang mabawasan ang pagkabigo at pagkalito para sa mga nagbabayad ng buwis at buwis. mga propesyonal.

Pag-andar ng IRS.gov

Ang mga website, kabilang ang IRS.gov, ay karaniwang nagsisilbi ng isa o higit pang mga layunin, tulad ng pagbibigay ng impormasyon, paglutas ng problema, pagsagot sa tanong, at/o pagbibigay ng kakayahang gumawa ng elektronikong transaksyon. Ang isang mahusay na disenyong website ay dapat na madaling gamitin, maaasahan, at dapat maglaman ng impormasyon sa madaling maunawaan na wika na may mga pagpipilian upang magbigay ng pagpili ng wika. Hinihikayat ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis, kanilang mga kinatawan, at mga practitioner na gamitin ang IRS.gov, ang opisyal na website ng IRS, upang mahanap muna ang mga sagot sa mga tanong at mga solusyon sa tulong sa sarili kaysa sa pagtawag sa IRS Customer Service Representatives o mga empleyado. Ang IRS.gov ay napakalaki at naglalaman ng milyun-milyong pahina ng impormasyon. Sa panahon ngayon, karaniwan na ang teknolohiya sa ating buhay, kapwa personal at propesyonal. Inaasahan ng mga nagbabayad ng buwis na makakatulong sa sarili at malutas ang mga isyu sa pamamagitan ng teknolohiya, at ang internet ay naging panimulang punto para sa marami. Gayunpaman, pinaghihinalaan ko na hindi lang ako ang gumagamit ng IRS.gov na nakakahanap na kulang ito para sa isang madaling gamitin o mahusay na disenyong website. Ang mga positibong aspeto ng IRS.gov – ang pag-access sa buong orasan at napakaraming nilalaman – ay nababawasan kung hindi mahanap ng mga nagbabayad ng buwis ang impormasyong kailangan nila nang mabilis, walang kahirap-hirap, at sa madaling maunawaan na mga termino.

Itinulak sa pagkilos ng pandemya, ang IRS ay nagdaragdag ng mga tool at impormasyon sa IRS.gov sa kung ano, para dito, ay isang bilis ng kidlat. Bagama't hinihikayat at pinupuri ko ang IRS para sa paglipat sa direksyong may pag-iisip sa teknolohiya upang mapabuti ang karanasan ng customer at paghahatid ng serbisyo, gusto kong bigyang pansin ang mga paghihirap na nararanasan ng mga nagbabayad ng buwis kapag gumagamit ng IRS.gov at nagbabahagi ng mga mungkahi at obserbasyon para mapahusay ang karanasan.

Nagsisimula Ito Sa Isang Mahusay na Search Engine

Sa panahon ng teknolohiya mayroong patuloy na pag-access sa napakaraming impormasyon. Umaapaw ang basket, nalulula ang mga tao. – Criss Jami, May-akda

Para maging kapaki-pakinabang ang impormasyong nakalagay sa internet, dapat na mahanap ng mga user ang impormasyong kailangan nila nang mabilis at madali. Kung hindi alam ng isang user kung aling website ang naglalaman ng impormasyong kailangan nila, maaaring magsagawa ang user ng paghahanap sa buong internet gamit ang isang search engine, na nagsisilbing filter para sa kayamanan ng impormasyong magagamit. Maraming mga website, kabilang ang IRS.gov, ay may sariling mga search engine para sa mga user na maghanap ng nilalaman sa loob ng website na iyon.

Ang isang mahusay na search engine ay nagbibigay-daan sa mga gumagamit na makahanap ng mahalagang impormasyon sa site nang hindi dumadaan sa maraming hindi nauugnay na mga webpage. Ang mga matagumpay na resulta ng paghahanap ay nakasalalay sa kakayahan ng pagmamay-ari ng search engine na algorithm na i-link ang query ng user sa may-katuturang impormasyon. Kung mas mahusay ang algorithm, mas mahusay ang mga resulta ng paghahanap.

Karamihan sa mga gumagamit ay nagsisimula sa kanilang online na karanasan sa pamamagitan ng paggamit ng isang komersyal na search engine upang maghanap ng impormasyon sa halip na gamitin ang IRS search engine. Itinutuon ng IRS ang mga pagsisikap nito sa gawi ng user na ito sa pamamagitan ng pagtiyak na mataas ang ranggo ng mga link sa nauugnay na nilalaman ng IRS.gov sa mga resulta ng paghahanap sa buong internet. Gayunpaman, may tunay na panganib na ang mga nagbabayad ng buwis na gumagawa ng paghahanap sa buong internet ay hahantong sa hindi mapagkakatiwalaan o maling impormasyon, o, mas masahol pa, isang mapanlinlang na website. Ang mga manloloko ay lumikha ng mga makatotohanang replika ng mga pinagkakatiwalaang site upang linlangin ang mga bisita at nakawin ang kanilang impormasyon. Dapat makuha ng mga nagbabayad ng buwis ang mga sagot sa kanilang mga tanong sa buwis direkta mula sa pinagkakatiwalaang source. At ang pinagkakatiwalaang source na iyon ay dapat na IRS.gov. Ito dapat ang unang lugar kung saan makakahanap ang mga nagbabayad ng buwis ng awtoritatibong impormasyon sa buwis.

Ayon sa Opisina ng Mga Serbisyo sa Online (OLS) ng IRS, sampung porsyento ng mga bisita ng IRS.gov ay gumagamit ng search engine ng IRS.gov. Ngunit hindi sinasabi sa amin ng istatistikang ito kung bakit napakababa ng bilang o kung mabilis na nahanap ng mga user na ito ang nais na impormasyon gamit ang mga resulta ng paghahanap. Batay sa aking karanasan at iba pang nakausap ko, ang IRS.gov search engine ay bihirang magbalik ng mahahalagang resulta. Bilang resulta, ang mga pagkukulang ng IRS.gov ay nagiging sanhi ng maraming user na bumaling sa isang komersyal na search engine pagkatapos mapatunayang hindi gaanong kapaki-pakinabang ang search engine ng IRS.gov, na nakakalito.

Narito ang isang halimbawa. Hinahanap ng isang ama ang IRS.gov, gamit ang "maaari ko bang kunin ang aking menor de edad na anak bilang isang dependent kung ang bata ay hindi nakatira sa akin". Ang paghahanap na ito sa IRS.gov ay nagbabalik ng sumusunod na mensahe:

Ang iyong paghahanap ay hindi nagbalik ng anumang mga resulta. Pakisubukan ang mga mungkahi sa paghahanap sa ibaba.

Mga tip para sa paghahanap
• Suriin ang spelling ng iyong paghahanap
• Subukan ang ibang paghahanap
• Subukang gumamit ng mas pangkalahatang mga salita sa iyong paghahanap
• Bilang kahalili, maaari mong subukang gamitin ang mga menu upang mahanap kung ano ang iyong hinahanap

Ano? Ang IRS ay mayroon hindi impormasyon sa paksang ito? Imposible. At sa kasamaang-palad, ang "mga tip sa paghahanap" ay walang tulong.

Samantalang ang parehong tanong na hinanap gamit ang isang komersyal na search engine sa internet ay nagbalik ng higit sa 10 milyong mga resulta! Balintuna, ang ikaapat na resulta sa Search Engine Results Page (SERP) ay isang link sa impormasyon sa IRS.gov.

Itinatampok ng halimbawang ito ang mga limitasyon ng search engine ng IRS.gov. Hindi tulad ng maraming mga search engine sa internet, hindi pinapayagan ng IRS.gov search engine ang simpleng wika – na naging problema sa halimbawa sa itaas – at hindi nagsasaayos para sa maling spelling o paggamit/hindi paggamit ng mga gitling.

Ang pagkabigo ay ang impormasyon ang umiiral sa IRS.gov; hindi mo lang ito madaling makuha.

Nakatutulong na Pahiwatig: Sa tingin ko ang IRS.gov search engine ay nagpapalubha at hindi nakakatulong. Sa katunayan, huminto ako sa paggamit nito. Karaniwan akong gumagamit ng isang komersyal na search engine sa internet at idagdag lang ang "IRS.gov" sa aking paghahanap, na nagtataas ng anumang webpage ng IRS.gov sa tuktok ng aking paghahanap.

Mahalaga ang Salita

Upang maging patas, karamihan sa mga tao ay gumagamit lamang ng dalawa o tatlong salita bilang kanilang query sa paghahanap kaysa sa pangungusap na ginamit ko sa halimbawa sa itaas. Ngunit ang mga keyword ay nagdadala ng sarili nilang hamon sa isang paghahanap. Ang mundo ng buwis ay may sariling wika at maging "karaniwan" mga tuntunin sa buwis maaaring nakakalito para sa taong hindi buwis ("umaasa" laban sa "pagbubukod" laban sa "kredito"). Dahil ang search engine ng IRS.gov ay nakabatay sa keyword, ibig sabihin, dapat ilagay ng mga user ang (mga) salita na hahanapin sa halip na isang tanong o parirala, ang bokabularyo ng buwis ng nagbabayad ng buwis ay nakakaapekto sa kanilang kakayahang kunin ang kinakailangang impormasyon.

Maraming mga search engine ang nagbibigay ng mga mungkahi sa paghahanap batay sa kung ano ang tina-type sa box para sa paghahanap upang matulungan ang mga user na makahanap ng mga termino o parirala para sa karaniwang hinahanap na impormasyon. Ang IRS.gov ay walang feature na ito, kaya ang mga nagbabayad ng buwis ay hinahayaang hulaan kung aling mga salita ang gagamitin sa kanilang paghahanap o, ang mas malala pa, ay hindi maaaring maghanap dahil hindi sila pamilyar sa mga kinakailangang tuntunin sa buwis.

Ang mga Resulta ng Paghahanap ay Dapat May Kaugnayan

Ang simpleng pagbabalik ng mga resulta ng paghahanap ay hindi masisiyahan ang user kung ang user ay hindi makakapag-link nang mabilis sa kinakailangang impormasyon. Ang tagumpay ng paghahanap ay nakasalalay sa kung gaano kahusay ang pag-uugnay ng algorithm sa pag-index ng partikular na impormasyon ng webpage sa query na nasa kamay. Tinutukoy din ng pag-index ang paglalagay ng pahina ng SERP. Ayon sa firstpagesage.com, 75.7 porsyento ng mga user ang pumili ng isa sa nangungunang apat na resulta ng paghahanap, anuman ang kabuuang bilang ng mga resultang naibalik. Sa madaling salita, ang link sa kinakailangang impormasyon ay dapat na mataas sa SERP para makita ng mga nagbabayad ng buwis na kapaki-pakinabang ito.

Ibinabalik ng IRS.gov ang mga resulta ng paghahanap sa mahigit 90 porsiyento ng oras, ngunit bihira kong makitang kapaki-pakinabang ang IRS.gov SERP. Noong naghanap ako ng impormasyon tungkol sa kasalukuyang mga pagkaantala sa pagproseso, nagbalik ang IRS.gov ng mahigit 300 resulta. Habang nag-scroll ako sa SERP, hindi ako mabilis na nakahanap ng link sa kinakailangang impormasyon. Sumuko ako pagkatapos ng mga unang pahina. Naniniwala ako na ang mga nagbabayad ng buwis ay may kaunting pagnanais na mag-slog sa mga resulta ng SERP na umaasang mahanap ang impormasyong kailangan nila.

IRS.gov – Isang Kasalukuyang Isinasagawa

Ang magandang balita ay ang OLS ay nagsusumikap na gawing mas madaling mahanap ang nilalaman ng IRS.gov sa pamamagitan ng patuloy na mga hakbangin upang gawing mas madaling mahanap ang nilalaman.

Dapat nating maunawaan Ano nasa ulo ng mga nagbabayad ng buwis para mapatnubayan natin sila sa kung ano sila kailangan sa wika sila ay gamit. – IRS Office of Online Services

Bagama't hindi direktang nauugnay sa search engine ng IRS.gov, tinutulungan ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis na kumonekta sa impormasyong partikular sa paksa sa pamamagitan ng pagsasama ng mga friendly na shortcut sa detalyadong nilalaman ng IRS.gov sa marami sa mga form, publikasyon, at ad nito. Gayundin, ang IRS ay nagsasama ng mga quick response (QR) code sa ilang mga liham at mga abiso na ipinadala sa mga nagbabayad ng buwis na, kapag na-scan, nag-uugnay sa nagbabayad ng buwis sa impormasyong partikular sa liham/pabatid na iyon. Lubos kong inirerekumenda ang IRS na patuloy na gumamit ng mga QR code bilang isang opsyon upang idirekta ang mga nagbabayad ng buwis sa naaangkop na impormasyon nang mabilis at sa isang madaling gamitin na format. Itinuro ng COVID-19 sa marami sa atin kung paano gamitin ang mga QR code sa ating pang-araw-araw na buhay (gusto man natin o hindi). Ang mga restawran, industriya ng serbisyo, at negosyo ay gumagamit ng mga QR code bilang bahagi ng kanilang pang-araw-araw na negosyo.

Rekomendasyon

Ang mga nagbabayad ng buwis ay dapat na makahanap ng mga sagot sa kanilang mga tanong sa buwis nang direkta mula sa IRS, hindi sa internet sa pangkalahatan nang hindi nalalaman o nauunawaan ang kredibilidad ng pinagmulan. IRS.gov dapat ang numero unong pinagmumulan ng impormasyon sa buwis. Ngunit upang maging unang port of call ng mga nagbabayad ng buwis kapag naghahanap ng impormasyon sa buwis, ang IRS ay dapat magbigay ng isang search engine na hindi bababa sa kapaki-pakinabang tulad ng mga komersyal na search engine na ginagamit ng karamihan sa mga nagbabayad ng buwis.

• Dapat pagbutihin ng IRS ang mga resulta ng paghahanap sa IRS.gov sa pamamagitan ng pagpapabuti ng algorithm sa paghahanap at pagkakaugnay ng nilalaman nito.
• Ang mga nagbabayad ng buwis ay dapat na makapaghanap gamit ang simpleng mga query sa wika at ang tampok sa paghahanap ay dapat magtama para sa mga maling spelling at paggamit/hindi paggamit ng mga gitling.
• Ang search bar ay dapat na awtomatikong magmungkahi ng mga paksa sa paghahanap habang ang nagbabayad ng buwis ay nagta-type ng query sa box para sa paghahanap.

Sa aking susunod na post, tatalakayin ko ang visual na layout ng IRS.gov at ang nilalaman. Abangan ang Ikalawang Bahagi!