Sa aking nakaraang blog post, tinalakay ko ang mga hamon na kinakaharap ng mga nagbabayad ng buwis kapag naghahanap ng impormasyon sa irs.gov. Sa post na ito, susuriin ko kung paano nagdaragdag ang visual na layout ng IRS.gov ng hindi kinakailangang kumplikado at kung paano nalilito ng duplicative, hindi maliwanag, o hindi tamang nilalaman sa IRS.gov ang mga nagbabayad ng buwis at nagrerekomenda ng pagpapabuti sa utility at kadalian ng site. Gusto ko ring kilalanin at purihin ang IRS at ang Office of Online Services para sa patuloy na pagsisikap nitong pahusayin ang website upang paganahin ang higit na kadalian ng paggamit, pag-navigate at paghahanap, at mga application upang mapadali ang pagtuklas at paggamit ng nilalaman at mga function ng IRS online. Sa kasamaang palad, hindi ito magiging madali o mabilis na pag-aayos.

Maligayang pagdating sa IRS.gov! Pumasok sa panganib

Sa simula pa lang ng kanilang paglalakbay sa IRS.gov, ang mga nagbabayad ng buwis ay nahaharap sa pagkalito at pagiging kumplikado. Nahanap nila ang kanilang mga sarili sa isang homepage na may siyam na kitang-kitang ipinapakita, mataas na trapiko na mga opsyon na nagbabago ayon sa panahon. Ang bawat opsyon ay may napakakitid na aplikasyon, gaya ng Kunin ang Iyong Tax Record. Kahit na ang mas malawak na pagpipilian sa tunog, Kumuha ng Mga Sagot sa Iyong Mga Tanong sa Buwis, ay nagbibigay ng mga sagot sa 59 na paunang natukoy na mga tanong lamang.

Bagama't hindi palaging nakikita, ang homepage ay may marami pang iba, mas malawak na mga opsyon na mapipili ng mga nagbabayad ng buwis, ngunit ang user ay dapat gumulong, mag-click, o mag-scroll sa iba pang mga seksyon ng homepage upang mahanap ang mga opsyon sa loob, na ginagawang mas mahirap para sa mga nagbabayad ng buwis na makahanap ng isang madali, lohikal na entry point sa kanilang paghahanap ng impormasyon.

Ang paghahanap ng mga opsyon ay hindi lamang ang hamon na kinakaharap ng mga nagbabayad ng buwis sa homepage; ang pagpili ng opsyon na magdadala sa kanila sa kinakailangang impormasyon ay ang susunod na hamon. Halimbawa, ang isang kamakailang diborsiyado na nagbabayad ng buwis ay pumupunta sa IRS.gov upang tuklasin kung paano makakaapekto ang diborsiyo sa kanilang paparating na paghahain ng buwis pagkatapos ng mga taon ng pag-file ng kasal nang magkasama. Ang isang posibleng paglalakbay ng nagbabayad ng buwis ay inilalarawan tulad ng sumusunod:

• Pagdating sa homepage ng IRS.gov, isinasaalang-alang ng nagbabayad ng buwis ang siyam na kitang-kitang ipinapakitang mga opsyon at pinipili ang tanging opsyon na tila naaangkop, Kumuha ng Mga Sagot sa Iyong Mga Tanong sa Buwis.
• Ilalagay nito ang nagbabayad ng buwis sa pahina ng Interactive Tax Assistant (ITA), na naglilista ng 59 na tanong na masasagot ng ITA. Ang isang tanong ay Ano ang Aking Katayuan sa Pag-file ngunit sa palagay ng nagbabayad ng buwis na ang “katayuan ng pag-file” ay nangangahulugan kung ang isang pagbabalik ay naihain at, samakatuwid, ay hindi pinipili ang tanong na ito.
• Wala sa mga natitirang tanong ang tila naaangkop, kaya ang nagbabayad ng buwis ay nagna-navigate pabalik sa homepage.
• Pagkatapos ay isasaalang-alang ng nagbabayad ng buwis ang iba pang mga opsyon sa homepage gaya ng kanang tuktok na menu – Tulong, Balita, English, Charities at Nonprofits, at Tax Pros – at ang mga opsyon sa kaliwang menu sa itaas – File, Pay, Refunds, Credits & Deductions , at Mga Form at Tagubilin – at nagpasya na wala sa mga ito ang tila may kasamang impormasyon tungkol sa diborsyo.
• Nabigo at naiwan nang walang mas magandang opsyon, ginagamit ng nagbabayad ng buwis ang feature sa paghahanap sa homepage... at magsisimula ang isang bagong pagkadismaya. (Tingnan ang Bahagi 1 ng seryeng ito na may dalawang bahagi.)

A'Clicking We Will Go

Ang isa sa mga pinakamalaking hamon na kinakaharap ng IRS ay ang mabilis na pagkonekta sa mga user sa impormasyong hinahanap nila sa IRS.gov. Ang isang mahusay na webpage ay nag-aalok sa gumagamit ng isang natutunaw na dami ng impormasyon sa madaling maunawaan na mga termino sa isang paksa at nagbibigay ng mga link sa nauugnay at/o mas tiyak na impormasyon. Ang mga landing page na siksik sa mga link ngunit ang kakulangan ng impormasyon sa paksa ay maaaring madaig ng isang gumagamit, lalo na kung hindi malinaw kung aling mga link ang hahantong sa hinahanap na impormasyon. Maaaring harapin ng mga user ng IRS.gov ang ilan sa mga page na ito na siksik sa link nang sunud-sunod. Sa bawat pag-click, tumataas ang panganib ng nagbabayad ng buwis na mag-navigate nang mas malayo sa nais na impormasyon. Kapag sa wakas ay napagtanto ng nagbabayad ng buwis na ang landas ay hindi humahantong sa kinakailangang impormasyon, ang nagbabayad ng buwis ay dapat na bumalik at sumubok ng ibang landas. Pagkatapos ng ilang beses na pag-click nang pabalik-balik, madali para sa nagbabayad ng buwis na mawalan ng track kung aling mga opsyon ang nasubukan na nila, na nanganganib na pumunta sa parehong, maling landas nang higit sa isang beses.

Hindi lahat ng link path ay nakakapagod sa mga user sa parehong paraan. Ang pagbibigay sa mga nagbabayad ng buwis ng mga opsyon na nagli-link sa partikular na impormasyon sa pamamagitan ng pag-drill down ay hindi nakakadismaya sa mga user kung ang landas ay lohikal. Halimbawa, ang pag-aalok sa user ng mga link sa mga pahinang tumatalakay sa bawat uri ng katayuan ng pag-file mula sa isang pahinang karaniwang tumatalakay sa katayuan ng pag-file ay may katuturan. Sa kasamaang palad, nalaman ko na ang mga pahina ng IRS.gov ay may posibilidad na hindi gamitin ang logic trail na ito.

Pag-unlock ng Impormasyon

Bago ang internet, ipinaalam ng IRS sa mga nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng maraming publikasyong inilathala nito. Ang mga booklet na ito na siksik sa impormasyon ay sumasaklaw sa isang malawak na hanay ng mga paksa sa isang patas na dami ng detalye. Maaaring i-browse ng mga nagbabayad ng buwis ang mga publikasyong IRS na inaalok sa kanilang lokal na aklatan, tanggapan ng koreo, o tanggapan ng IRS at maaaring iuwi ang alinmang (mga) publikasyong pipiliin nila.

Ngayon, ginagamit namin ang internet upang maghanap ng mga tiyak na sagot sa mga partikular na tanong. Ginagamit nito ang IRS.gov bilang isang aklatan para sa mga porma at publikasyon nito, at inaasahan nitong maghahabol ang mga nagbabayad ng buwis sa mga multipage na publikasyon – isinulat para sa pag-print – upang mahanap ang karayom ​​sa haystack na sumasagot sa kanilang tanong at sa mga pamilyar sa Portable Document Format (PDF) o maaaring maunawaan ng mga katulad na dokumento kung paano maghanap sa loob ng isang dokumento gamit ang tool sa paghahanap. Inirerekomenda namin na para matulungan ang mga nagbabayad ng buwis, kailangang kunin ng IRS ang yaman ng impormasyong iyon at gawing malinaw, madaling maunawaan na mga sagot sa mga webpage ng IRS.gov.

Mga Tool – Huwag Iwanan ang Mga Gumagamit na Nanghuhula

Ang ITA ay isang tool na IRS.gov na magagamit ng mga nagbabayad ng buwis upang sagutin ang ilang partikular na natukoy na mga tanong na sumasaklaw sa iba't ibang paksa kabilang ang mga kinakailangan sa pag-file, pagreretiro, at mga pagbabawas. Ang tool ay nagtatanong ng isang serye ng mga tanong tungkol sa mga kalagayan ng nagbabayad ng buwis at pagkatapos ay nagbabalik ng isang resulta. Ang ganitong tool ay mabuti, ngunit ang ITA ay maraming pagkukulang.

Hindi intuitive na ang opsyong "Kumuha ng Mga Sagot sa Iyong Mga Tanong sa Buwis" mula sa homepage ay ang entry-point ng ITA. Sa kabaligtaran, ito ay pantay na hindi intuitive ang pagpipiliang ito ay magbibigay lamang sa mga nagbabayad ng buwis ng access sa tool ng ITA ngunit hindi sa impormasyong pangkasalukuyan. Ang kakulangan ng impormasyong pangkasalukuyan, kahit na para sa mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng tool ng ITA, ay nagpapahirap sa kanila na suriin ang katumpakan ng resulta na ibinalik ng ITA. Mas masahol pa, hindi lamang inaalis ng IRS ang sarili nito sa mga maling resulta ng ITA ngunit ginagawa ito sa isang hindi malinaw na salita na disclaimer na hindi malinaw na nagpapaalam sa mga nagbabayad ng buwis na hindi sila maaaring umasa sa mga resulta ng ITA.

Ang mga isyu ay pinagsama lamang kapag ang nagbabayad ng buwis ay nasa tool ng ITA. Ang mga nagbabayad ng buwis ay tinatanong ng mga mahahalagang katanungan ngunit hindi binibigyan ng sapat na impormasyon upang masagot nang maayos ang tanong. Sa loob ng tatlong pag-click sa pagpasok sa “Paano Ko Maaangkin ang Aking Mga Panalo at/o Pagkatalo sa Pagsusugal” ITA, tatanungin ako kung ang aking mga aktibidad sa pagsusugal ay isang kalakalan o negosyo. Ang mga nagbabayad ng buwis ay inaasahang sasagutin nang tama ang oo/hindi tanong na ito nang walang anumang karagdagang impormasyon o tulong. Isang simpleng pop-out box na nagbibigay sa mga nagbabayad ng buwis ng madaling maunawaan na kahulugan ng isang kalakalan/negosyo para sa mga layunin ng buwis, at ilang mahahalagang katangian na kailangan para sa aktibidad ng pagsusugal na tumaas sa antas ng isang kalakalan/negosyo ay magiging isang tulong! Ang kawalan ng impormasyon na ito ay nagpapataas ng posibilidad na ang nagbabayad ng buwis ay maaaring sumagot nang hindi tama, na nagiging sanhi ng ITA na magbalik ng maling resulta, at, mas nakakapinsala, ang nagbabayad ng buwis ay umasa sa maling resultang iyon.

Higit pang nakakaabala, hindi ipinapaliwanag ng pahina ng mga resulta ng ITA ang ibinalik na resulta, tinutulungan ang nagbabayad ng buwis na maunawaan kung paano nakaapekto ang kanilang mga sagot sa kinalabasan, o kahit na magbigay ng listahan ng mga tanong at mga sagot ng nagbabayad ng buwis. Gaano karaming pagsisikap ang gagawin ng karaniwang nagbabayad ng buwis sa pag-verify kung tama ang resulta ng ITA?

Ang instinctual shortcut na ginagawa natin kapag mayroon tayong "sobrang dami ng impormasyon" ay ang piliing makisali dito, pinipili ang mga bahaging gusto natin at binabalewala ang natitira. – Nate Silver, Istatistiko

Bagama't ang pahina ng mga resulta ng ITA ay maaaring magmungkahi ng isang publikasyon na may higit pang impormasyon, ito ay tulad ng pagsasara ng pintuan ng kamalig pagkatapos makalabas ang mga baka. Likas na sa atin na huminto sa paghahanap ng higit pang impormasyon kapag naabot ang isang sagot, lalo na sa mga lugar kung saan wala tayong gaanong kadalubhasaan.

IRS.gov – Mataas ang Stakes

Ang mga nagbabayad ng buwis ay patuloy na naglalagay ng higit na pag-asa sa mga digital na platform kaysa sa pakikipag-ugnayan ng tao, na sa tingin ko ay magpapatuloy kahit na matapos ang IRS ay ganap na may tauhan at ang mga backlog sa pagproseso ay tinanggal. Ang mga nagbabayad ng buwis at mga propesyonal sa buwis ay may matinding pagnanais na gumamit ng mga tool sa tulong sa sarili at mga online na mapagkukunan upang matugunan ang mga tanong/isyu sa buwis ngunit nais na maging mahusay ang mga paraan na ito. Lubos na inaasahan ng mga user ang pagiging kapaki-pakinabang ng website at ihahambing ang kakayahang magamit ng IRS.gov sa lahat ng online na mapagkukunan na ina-access nila gaya ng kanilang bangko, website para sa pagbili ng mga produkto o serbisyo, at balita at social media. Upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga user, matugunan ang kanilang mga inaasahan, at magbigay ng de-kalidad na serbisyo, dapat pagbutihin ng IRS ang IRS.gov.

Ang mabuting balita ay patuloy na gumagana ang IRS sa website nito.

Ang Opisina ng Mga Online na Serbisyo (OLS) ng IRS ay may ambisyosong plano ng mga kasalukuyang proyekto upang gawing mas madaling mahanap, maunawaan, at kumilos ang nilalaman ng IRS.gov. Kasama sa mga proyektong ito ang pagsubok ng user, journey mapping, at mga hakbangin upang gawing mas mahahanap ang nilalaman at pagbutihin ang pagkakalagay nito sa site. Habang ang Business Operating Divisions (BODs) sa loob ng IRS ay gumagawa at nagmamay-ari ng kanilang page content, nakikipagtulungan ang OLS sa BODs para tumulong sa content consistency at pagsunod sa mga pamantayan. Sa kasamaang palad, nililimitahan ng mga hadlang sa badyet at mga kakulangan sa kawani ang saklaw at bilis kung saan mapapabuti ng OLS ang IRS.gov. Sa karagdagang mga mapagkukunan at pagpopondo, ako ay nasasabik na ang mga pagpapahusay na ito ay magagawa at gagawin.

Rekomendasyon

Upang madagdagan ang pagiging kapaki-pakinabang ng IRS.gov, inirerekomenda namin ang IRS:

• Magbigay ng isang matatag, na hinihimok ng menu na entry point sa mga nagbabayad ng buwis na gustong mag-navigate sa impormasyon mula sa homepage ng IRS.gov.
• Lumikha ng pagkakapare-pareho sa pamamagitan ng mga kombensiyon sa pagbibigay ng pangalan at lokasyon ng landing.
• Gumamit ng logic-driven na mga path ng menu upang ayusin ang access sa impormasyon, na nagbibigay-daan sa mga user na madaling mag-navigate mula sa hindi gaanong partikular patungo sa mas partikular na impormasyon at bumalik muli.
• Magbigay ng maikli, partikular na paksang talakayan sa bawat webpage.
• Baguhin ang nilalamang tukoy sa paksa na nakalagay sa mga publikasyon ng IRS sa madaling maunawaan, natutunaw na mga piraso ng nilalaman at ilagay ang nilalamang ito sa mga webpage ng IRS.gov.
• Isama ang mga interactive na feature tulad ng pag-hover ng mga tandang pananong sa loob ng ITA tool na nagbibigay ng access sa karagdagang impormasyon.
• Magbigay sa mga nagbabayad ng buwis ng buo, nada-download na buod ng panghuling pagpapasiya ng tool ng ITA, kasama ang mga tanong na itinanong at ang tugon ng nagbabayad ng buwis.
• Isama ang mga quick response (QR) code na may panghuling pagpapasiya ng tool ng ITA na, kapag na-scan, i-link ang nagbabayad ng buwis sa karagdagang impormasyon na partikular sa kanilang paksa sa paghahanap sa ITA at pataasin ang paggamit ng mga QR code sa mga sulat at materyales ng IRS.
• Patuloy na galugarin ang mga opsyon sa teknolohiya upang mapabuti ang webpage nito.

Konklusyon

Ang paglalapat ng mga kakaunting mapagkukunan upang mapabuti ang IRS.gov ay maaaring isang mahirap na desisyon na gagawin ng IRS kung isasaalang-alang ang mga kasalukuyang hamon. Gayunpaman, ang IRS ay dapat gumawa ng higit pa sa merkado ng IRS.gov sa publiko. Dapat itong magbigay ng madaling gamitin at maaasahang impormasyon bilang isang alternatibo sa serbisyo ng telepono nito na naghihikayat sa mas maraming nagbabayad ng buwis na gamitin ang kanilang mga sarili sa mga opsyon sa tulong sa sarili. Dapat nitong gawing magagamit, maginhawa, at maaasahang solusyon ang IRS.gov para sa mga nagbabayad ng buwis at mga propesyonal sa buwis. Dapat itong malinaw, tumpak at may kasamang regular na na-update na impormasyon na may napapanahong at umuusbong na impormasyon. Ang pagpapabuti ng IRS.gov upang ang lahat ng nagbabayad ng buwis ay magkaroon ng mahusay na karanasan sa customer ay ang tanging paraan na gagana ito bilang ang una at tanging paghinto ng mga nagbabayad ng buwis na kailangang gawin para sa impormasyon sa buwis. Ang pagpino sa kakayahang magamit at pagiging maaasahan nito ay kinakailangan para sa wastong pangangasiwa ng buwis, at sa pamamagitan ng pagpapabuti ng karanasan ng nagbabayad ng buwis sa IRS ito ay magbibigay ng kasiyahan at bubuo ng tiwala sa aming sistema ng buwis.