Ang mga indibidwal, negosyo, paaralan, at mga ahensya ng pederal at estado ay patuloy na naaapektuhan ng pandemya ng COVID-19. At habang ipinagpapatuloy ng IRS ang mga pagpapatakbo ng negosyo nito na bahagyang o ganap na isinara sa pagsisimula ng COVID-19 pambansang emergency, nahaharap pa rin ito sa mga hamon ng pagbabalanse sa kalusugan at kaligtasan ng mga empleyado nito sa pagsasakatuparan ng pangunahing misyon nito: pagbibigay ng mga kinakailangang serbisyo para sa mga nagbabayad ng buwis; pangangasiwa sa 2020 filing season kung saan nakapagproseso na ito ng mahigit 149 milyong return at naglabas ng mahigit 119 milyong refund na may kabuuang kabuuang mahigit $290 bilyon; pag-iingat laban sa pagnanakaw ng pagkakakilanlan, pandaraya sa refund at sopistikadong pag-atake sa cyber na kadalasang lumalampas sa 1.4 bilyong pagtatangka bawat taon; pagsasagawa ng malawak na programming na kinakailangan upang pangasiwaan ang 2021 filing season; pagproseso ng anumang natitirang Economic Income Payments (EIPs); pagsusuri ng mga potensyal na batas at paghahanda para sa isa pang posibleng pag-ikot ng mga pagbabayad ng stimulus; pagbibigay ng legal at administratibong patnubay; pagsasama ng mga bagong pagbabago sa batas sa mga operasyon nito; at pag-deploy ng daan-daang Customer Service Representative para tumulong sa wildfire at hurricane relief efforts - lahat habang nagpapatuloy sa mga pagsisikap nito sa pagpapatupad ng buwis sa isang socially distanced na kapaligiran. Bilang bahagi ng muling pagbubukas, patuloy na sinusuri ng IRS kung ano ang kailangang gawin upang pangasiwaan ang mga batas sa buwis at magbigay ng mga kinakailangang serbisyo ng nagbabayad ng buwis sa ilalim ng mga katulad na kundisyon sa hinaharap upang maibigay nito ang kinakailangang serbisyo na kinakailangan ng mga nagbabayad ng buwis. Ang aking opisina ay patuloy na magtataguyod para sa pinabuting mga serbisyo ng nagbabayad ng buwis anuman ang mga pangyayari.

Sa simula ng pandemya, ang mga call center at Taxpayer Assistance Center (TACs) ay isinara, kaya hindi maabot ng mga nagbabayad ng buwis ang IRS sa pamamagitan ng telepono, nang personal o sa pamamagitan ng koreo. Ang mga sentro ng pagpoproseso ng papel ay isinara, kaya ang mga pagbabalik ng buwis sa papel at iba pang sulat sa papel ay hindi mabuksan o maproseso na lumikha ng isang backlog. Ang mga pagsasara na kinakailangan ng pandemya ng COVID-19 at ang mga kasunod na hamon ay naglantad ng mga kritikal na pagkukulang sa teknolohiya ng IRS na nakakaapekto sa maraming mga function sa loob ng IRS. Habang sinusuri ng IRS ang mga aral na natutunan mula sa karanasang ito, isang aral ang malinaw: ang pagpapahusay sa mga kakayahan sa teknolohiya ng IRS ay kritikal. Ito ay hindi isang maliit o murang gawain, ngunit ito ay kinakailangan para sa wastong pangangasiwa ng buwis. Wala nang opsyon ang bansa kundi suportahan ang naaangkop na pagpopondo para sa IRS. Ito ay tungkulin ng Kongreso na pondohan ang mga teknolohikal na pag-upgrade na kinakailangan ng IRS upang magbigay ng pinahusay na antas ng serbisyo at pagbutihin ang pangkalahatang mga operasyon nito. Ang paggawa ng makabago sa teknolohiya nito at pagpapataas ng paggamit ng mga digital na komunikasyon at ang elektronikong produksyon ng mga dokumento sa isang ligtas na kapaligiran ay hindi na isang luho; sa halip, ito ay isang kinakailangang pangangailangan sa pagpapatakbo. Sa blog na ito, tinatalakay ko ang pagpapalawak ng mga opsyon sa digital na serbisyo upang mapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis habang nakikipag-ugnayan ang mga nagbabayad ng buwis sa IRS. Sa aking susunod na blog, tatalakayin ko ang pangangailangan para sa multi-year na pagpopondo upang gawing makabago ang IRS computer system at imprastraktura.

Sa loob ng maraming taon, pinangunahan ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis patungo sa digital self-help. Sa katunayan, ang 21st Century Integrated Digital Experience Act ay nangangailangan ng IRS na regular na suriin ang mga serbisyong nakaharap sa publiko at gawing available ang mga ito sa digital na format, hanggang sa pinakamaraming magagawa. Bilang resulta, patuloy na pinapalawak ng IRS ang mga alok nito ng mga opsyon sa digital na serbisyo sa pagsisikap na matugunan ang pangangailangan ng nagbabayad ng buwis pati na rin ang pagbibigay ng mas mahusay na mga paraan ng paghahatid ng serbisyo. Bilang karagdagan, § 1101(a)(1) ng Unang Batas ng Nagbabayad ng Buwis (TFA) ay nag-aatas sa IRS na magsumite sa Kongreso ng isang nakasulat na komprehensibong diskarte sa serbisyo sa customer na may planong magbigay ng tulong sa mga nagbabayad ng buwis, kabilang ang mga online na serbisyo na secure, na idinisenyo upang matugunan ang mga makatwirang inaasahan ng nagbabayad ng buwis, at magpatibay ng mga naaangkop na pinakamahusay na kasanayan ng serbisyo sa customer sa pribado. sektor.

Sa loob ng IRS mayroong lakas sa likod ng disenyo at pagpapatupad ng TFA at naiintindihan ko na ang nakasulat na diskarte ay ibibigay sa Kongreso sa pagtatapos ng taon. Gayunpaman, ang pagpapatupad at tagumpay ng TFA plan ng IRS ay nakasalalay sa kritikal na karagdagang pagpopondo.

Sa panahon ng krisis sa COVID-19, sa pansamantalang pagsasara ng mga TAC at linya ng telepono na sinusuportahan ng mga katulong sa serbisyo sa customer, ang Hinikayat ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng mga opsyon sa serbisyong digital. Gayunpaman, ang pandemyang ito ay naglantad ng mga pagkukulang sa portfolio ng IRS ng mga opsyong ito. Alinsunod dito, inaalok ko ang mga sumusunod na panukala upang mapabuti ang mga karanasan ng mga nagbabayad ng buwis habang sila ay digital na nakikipag-ugnayan sa IRS sa hinaharap:

• Palawakin ang Digital Acceptance at Pagpapadala ng mga Dokumento at Digital Signature. Ang pagsasara ng Marso ng mga tanggapan ng IRS at mga pasilidad ng mail ay naging imposible para sa mga empleyado ng IRS na makatanggap ng mga dokumentong papel mula sa mga nagbabayad ng buwis at mga kinatawan. Bilang isang solusyon, naglabas ang IRS ng pansamantalang gabay noong Marso 27, 2020, kung saan ito kasunod na pinalawig hanggang sa katapusan ng 2020, na nagpapahintulot sa mga empleyado na tumanggap at magpadala ng mga dokumentong nauugnay sa pagtukoy o pagkolekta ng pananagutan sa buwis sa pamamagitan ng email gamit ang isang itinatag na secured na sistema ng pagmemensahe. Ang mga empleyado ay pinahihintulutan din na tumanggap ng mga larawan ng mga lagda (na-scan o nakuhanan ng larawan) at mga digital na lagda sa mga dokumentong nauugnay sa pagpapasiya o pagkolekta ng isang pananagutan sa buwis. Noong Abril 13, 2020, naglabas ang TAS ng katulad akay tungkol sa mga digital na komunikasyon at pagpapadala ng mga dokumento para sa mga bukas na kaso ng TAS, at pagkatapos ay na-update ang gabay at pinalawig ito hanggang sa katapusan ng 2020. Noong Agosto 28, 2020, ang IRS anunsyado na ito ay pansamantalang tatanggap ng mga digital na lagda sa karagdagang mga form na hindi maaaring elektronikong ihain. At saka, TFA § 2302 binago ang Internal Revenue Code (IRC) § 6061(b)(3) para hilingin sa IRS na mag-publish ng patnubay na nagtatatag ng magkakatulad na mga pamantayan at pamamaraan para sa pagtanggap ng mga elektronikong lagda ng mga nagbabayad ng buwis para sa anumang kahilingan para sa pagsisiwalat ng impormasyon sa pagbabalik o pagbabalik ng isang nagbabayad ng buwis (hal, powers of attorney (Form 2848) at tax information authorizations (Form 8821)). Ang TFA at ang COVID-19 pandemic ay nagbigay ng lakas para sa IRS na palawakin ang paggamit nito ng email at pagtanggap ng mga electronic digital signature alinsunod sa mga gawi ng mga pribadong institusyong pinansyal. Ang mga pagbabagong ito ay matagal nang huli at napakatagal na positibong natanggap ng mga practitioner. Patuloy na tinatasa ng IRS ang mga pagbabagong ito upang matiyak na hindi sila gumagawa ng mga makabuluhang kahinaan sa seguridad ng data at nagpapatupad ng mga karagdagang pag-iingat, kung kinakailangan. Sa pagpapatuloy, hinihimok ko ang IRS na tumanggap ng mga electronic na lagda sa halos bawat dokumento na nangangailangan ng lagda at patuloy na payagan at palawakin ang paggamit nito ng mga secure na digital na komunikasyon sa isang permanenteng batayan. Lubos kong hinihikayat ang IRS na humingi ng mga praktikal na mungkahi tungkol sa kung paano pinakamahusay na gumamit ng mga digital na lagda mula sa mga panlabas na stakeholder, kabilang ang Internal Revenue Service Advisory Council (IRSAC), ang Electronic Tax Administration Advisory Committee (ETAAC), ang American Institute of CPAs (AICPA), ang American Bar Association (ABA) Seksyon ng Buwis, at ang National Association of Enrolled Agents (NAEA), na lahat ay nagbigay na ng mga komento sa IRS sa paksang ito.
• Pagbutihin ang Online Account Accessibility at Features. Ang IRS ay nag-aalok ng isang online na account aplikasyon para sa mga indibidwal na nagbabayad ng buwis at nasa proseso ng pagbuo ng Tax Pro, isang online na aplikasyon ng account para sa mga practitioner. Maaaring tingnan ng mga nagbabayad ng buwis na nakakuha ng online na access sa account ang kanilang balanseng dapat bayaran, magbayad, kunin ang mga transcript ng account, at kahit na tingnan ang katayuan ng anumang EIP, bukod sa iba pang mga tampok. Ang IRS ay patuloy na nagdaragdag ng mga tampok sa online na aplikasyon ng account. Gayunpaman, ang ilang mga nagbabayad ng buwis ay nahihirapang matugunan ang mataas na mga kinakailangan sa e-authentication ng aplikasyon. Halimbawa, noong Hulyo 2020, 50 porsiyento lang ng mga user na nagtangkang magrehistro para sa isang online na account ang pumasa sa mga kinakailangan sa e-authentication ng IRS. Ang mataas na mga kinakailangan sa pagpapatotoo ay kinakailangan upang i-screen out ang hindi awtorisadong pag-access at, madalas, napaka-sopistikadong mga hack ng impormasyon ng nagbabayad ng buwis. Gayunpaman, ang mga lehitimong nagbabayad ng buwis ay nakaranas ng mga paghihirap, dahil ang kasalukuyang proseso ng pagpapatunay ay kumplikado at hindi madaling gamitin. Inirerekomenda ko na patuloy na tasahin ng IRS ang mga paraan upang mapataas ang accessibility habang pinapanatili din ang kinakailangang pagsunod sa mga mahigpit na alituntunin sa seguridad na binuo ng National Institute of Standards and Technology (NIST). Inaasahan namin na ang IRS ay magpapatuloy sa pagdaragdag ng mga tampok (Halimbawa, digital na pakikipag-ugnayan sa isang ligtas na kapaligiran, pagtingin sa katayuan ng isinumiteng sulat, at pagtingin sa mga kopya ng mga abiso na ipinadala ng IRS) upang paganahin ang isang one-stop na karanasan sa serbisyo sa customer para sa mga user kapag naibigay na ang staff at isang mas mataas na badyet sa teknolohiya ng impormasyon, at ang mga panganib sa seguridad ay natugunan. Bilang karagdagan, kasalukuyang nag-aalok ang IRS e-Serbisyo, isang online na aplikasyon para sa mga propesyonal sa buwis. Ang E-Services ay nagbibigay sa mga propesyonal ng access sa iba't ibang mga serbisyo, kabilang ang (i) ang Transcript Delivery System upang tingnan ang mga naihain na pagbabalik at impormasyon ng account ng nagbabayad ng buwis, at (ii) Taxpayer Identification Number (TIN) Pagtutugma upang mapatunayan ang TIN at mga kumbinasyon ng pangalan bago magsumite ng impormasyon nagbabalik. Gaya ng nakasaad sa itaas, ang IRS ay gumagawa ng Tax Pro, isang kinakailangang online na platform para sa mga propesyonal sa buwis upang digital na lumikha at mamahala ng mga pahintulot ng third-party (hal., Mga Form 2848 at 8821). Naiintindihan ko, na dahil sa kakulangan ng pondo, ang Tax Pro ay hindi magkakaroon ng matatag na mga tampok sa loob ng maraming taon. Inirerekomenda ko na magbigay ang Kongreso ng naaangkop na pagpopondo upang payagan ang IRS na magpatupad ng full-service online na tool para sa mga propesyonal sa buwis, posibleng isama ito sa e-Services. Ang online na tool para sa mga propesyonal sa buwis ay dapat magbigay ng mga serbisyo na hindi bababa sa maihahambing sa mga inaalok sa application ng online na account ng nagbabayad ng buwis

• Mag-alok ng Mga Opsyon sa Videoconferencing sa Mga Nagbabayad ng Buwis. Ang teknolohiya ng videoconference ay nagbibigay-daan sa mga nagbabayad ng buwis at mga kinatawan na parehong makita at marinig, at magbahagi ng mga dokumento, nang hindi pisikal na naroroon. Kasalukuyang nag-aalok ang IRS Independent Office of Appeals teknolohiya ng WebEx para sa virtual na harapang kumperensya sa pagitan ng mga nagbabayad ng buwis, mga kinatawan, at mga Opisyal ng Apela. Ang IRS Office of Chief Counsel at ang Hukuman sa Buwis ng US ay nagsasagawa ng mga pre-trial na kumperensya at pagsubok gamit ang teknolohiya ng videoconferencing. Sinusuri din ng TAS ang pagiging posible ng paggamit ng teknolohiya ng videoconferencing para sa virtual na harapang pagpupulong sa pagitan ng Mga Tagapagtaguyod ng Kaso at mga nagbabayad ng buwis (o kanilang mga kinatawan). Ang videoconferencing ay hindi nilalayong palitan ang mga opsyon sa personal o kumperensya sa telepono; sa halip, nagdaragdag ito ng digital na opsyon para makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis at sa kanilang mga kinatawan. Inirerekomenda ko na suriin ng IRS ang pagiging posible ng pagpapalawak ng teknolohiyang ito sa pinakamaraming function na nakaharap sa nagbabayad ng buwis hangga't maaari. Sa kasamaang palad, ang kasalukuyang bandwidth upang pangasiwaan ang malawakang paggamit ng teknolohiyang ito ay napakalimitado na ang IRS sa pangkalahatan ay hindi pinahihintulutan kahit ang panloob na videoconferencing sa panahon ng mga pagsasara ng COVID-19. Gayunpaman, dapat palawakin ang videoconferencing dahil makakatulong ito na punan ang kasalukuyan o hinaharap na mga bakante sa harapang serbisyo sa mga TAC at sa pakikitungo sa mga ahente ng kita o mga opisyal ng kita. Bilang karagdagan, ang mga nagbabayad ng buwis na nasa malayong lugar mula sa isang lokal na tanggapan ng TAC o TAS ay makikitang mas kapaki-pakinabang at matipid ang paggamit ng teknolohiya sa videoconferencing kaysa sa paglalakbay para sa isang kumperensya nang personal. Kahit na ang mga nagbabayad ng buwis na hindi malayo sa heograpiya ay maaaring mas gusto ang kaginhawahan ng isang virtual na pagpupulong. Ginamit ng IRS ang Virtual Service Delivery (VSD) sa nakaraan, ngunit dapat nitong gawing moderno ang mga kakayahan ng VSD nito upang payagan ang mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng mga pasilidad ng kapitbahayan, gaya ng mga lokal na post office, community center, Volunteer Income Tax Assistance site, at iba pang mga lokasyon, upang mag-log sa mga secure na IRS application. Sa pagkakaunawa ko, tinutuklasan ng IRS ang pagiging posible ng opsyong ito para sa mga malalayong lokasyon. Hinihikayat namin silang magpatuloy sa landas na ito.

Sa kabila ng maraming benepisyo ng digital na komunikasyon, kritikal na mapanatili ang mga opsyon sa serbisyo sa telepono at personal. Milyun-milyong nagbabayad ng buwis ay wala pa ring broadband internet, mga kasanayan sa kompyuter, o kakayahang makipag-ugnayan sa elektronikong paraan, habang ang ibang mga nagbabayad ng buwis ay mas gustong makipag-ugnayan sa IRS sa pamamagitan ng telepono o nang personal. Para sa mga kadahilanang ito, naniniwala ako na kritikal na mapanatili ng IRS ang isang matatag kapaligiran ng serbisyo ng omni-channel kasabay ng pagpapahusay nito sa mga digital na handog nito.

Bilang pagtatapos, magiging abala ako kung hindi ko aaminin na ang IRS, ang mga empleyado nito, at ang kanilang mga pamilya ay malaki rin ang naapektuhan. Nais kong pasalamatan ang maraming masisipag at dedikadong empleyado ng TAS at IRS, kabilang ang mga leadership team, support personnel, at mga kontratista, na nagtrabaho nang hindi mabilang na oras araw-araw sa opisina o malayo sa panahon ng pandemya habang pinag-iisipan ang kanilang sariling mga isyu sa kalusugan at kaligtasan. Naiintindihan ko na marami pa ring mga nagbabayad ng buwis na may hindi naresolbang mga isyu sa buwis na labis na nadidismaya sa proseso, at sa aking tungkulin bilang National Taxpayer Advocate, isusulong ko na ang IRS ay patuloy na magtrabaho upang ayusin ang mga problema ng nagbabayad ng buwis nang walang karagdagang pagkaantala. Karamihan sa mga problema, gayunpaman, ay isang produkto ng pangyayari, lalo na ang mga pagsasara ng opisina na kinakailangan ng mga kinakailangan sa social distancing na nauugnay sa COVID 19. Mula noong kalagitnaan ng Marso, hinarap ng mga empleyado ang nakakatakot na gawain na hindi lamang pangasiwaan ang panahon ng paghahain ng buwis sa ilalim ng kapansin-pansing mapanghamong mga pangyayari, kundi pati na rin ang pagbibigay ng mga 160 milyong EIP sa maikling panahon. Kung wala ang dedikasyon at pagsusumikap ng mga empleyado ng IRS, maaaring mas malala ang serbisyo ng nagbabayad ng buwis. Nagpapasalamat ako sa mga empleyado at empleyado ng TAS sa ibang bahagi ng ahensya para sa lahat ng kanilang ginawa upang mapanatiling gumagana ang sistema ng buwis.