Sa huling linggo Blog, tinalakay ko kung paano ang panukalang Level of Service (LOS) na ginamit ng IRS ay nagpinta ng mapanlinlang na larawan ng karanasan ng nagbabayad ng buwis dahil hindi nito ganap na sinasalamin ang kakayahan ng mga nagbabayad ng buwis na makipag-usap sa isang assistant sa telepono at makuha ang sagot na kailangan nila. Ang mataas na LOS na iniulat ng IRS ay nagtatakip sa mga kahinaan nito sa pagbibigay ng mataas na kalidad na karanasan ng customer, at ang pag-asa sa panukalang ito ay nagiging sanhi ng mga kahinaang ito na hindi natugunan. Katulad nito, ang IRS ay nag-uulat ng isang kahanga-hangang pangkalahatang toll-free na rating ng kasiyahan ng customer na 90 porsiyento para sa taon ng pananalapi 2017; gayunpaman, ang rate ng pagtugon para sa survey na siyang batayan para sa panukalang ito ay mababa sa mga nakaraang taon, at ang panukala ay isinasaalang-alang lamang ang mga tumatawag na nagawang makipag-usap sa isang katulong sa telepono. Sa blog ng linggong ito, susuriin namin nang mas malapitan upang makita kung paano nag-stack up ang rating na ito laban sa mga panlabas na pagsusuri at upang maunawaan ang mga driver ng matagumpay na karanasan ng nagbabayad ng buwis sa pakikipag-ugnayan sa IRS, anuman ang pinili o ginamit na channel. Susuriin din namin kung paano inihahambing ang IRS sa ibang mga pederal na ahensya at kumpanya ng pribadong sektor, at tutukuyin ang mga kasanayang maaaring gamitin ng ahensya upang bigyang-priyoridad ang karanasan ng nagbabayad ng buwis.

Bagama't ang mga resulta ng panloob na customer satisfaction ng IRS ay tila nagpapakita na natutugunan ng ahensya ang mga pangangailangan at inaasahan ng mga nagbabayad ng buwis, ang iba pang panlabas na pagsusuri sa pagganap ng serbisyo sa telepono ng IRS ay nagpapakita na ang ahensya ay hindi nabibigyan ng mga nagbabayad ng buwis ng kalidad ng serbisyong inaasahan nila. Halimbawa, ang TAS's Survey ng Proyekto sa Mga Priyoridad ng Serbisyo ay nagpakita na halos 40 porsiyento ng mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS ay nadama na ang kanilang tawag ay hindi ganap na nalutas ang kanilang problema. Bukod dito, ang American Index ng Kasiyahan sa Customer (ACSI) ang mga ahensya ng marka batay sa mga driver ng kasiyahan ng customer, tulad ng propesyonalismo, kahusayan, kalinawan ng impormasyon, at accessibility. Niraranggo ng ACSI ang Treasury Department sa ika-labingdalawa sa 13 Federal Department at sinasabing ang marka ng Treasury Department ay epektibong isang marka ng IRS dahil "ginagamit ng karamihan sa mga mamamayan ang mga serbisyo ng Treasury sa pamamagitan ng proseso ng [IRS] na paghahain ng buwis."

Katulad nito, niraranggo ng Forrester Federal Customer Experience Index ang mga kumpanya ng pribadong sektor at mga ahensyang pederal batay sa iba't ibang salik na nakakaimpluwensya sa karanasan ng customer sa isang sukat mula zero hanggang 100. Ang average na marka ng pribadong sektor para sa Customer Experience (CX) ay 69, ang federal Ang average na iskor ay 59, at ang IRS ay 54 sa 100, na itinuturing na "napakahirap." Inilalagay nito ang IRS sa ikalabindalawa sa 15 na na-rate na ahensya, sa likod ng US Postal Service, US Citizenship and Immigration Services, at Social Security Administration, bukod sa iba pa. Sa katunayan, patungkol sa karanasan ng customer, ang IRS ay nagra-rank doon sa mga airline ng badyet at mga nagbibigay ng serbisyo sa internet.

Ang mga marka ng CX Index ng Forrester ay hinango mula sa mga salik na nagpapadali, epektibo, at nakakaakit sa damdamin. Ang CX Index ay nagpakita na ang IRS ay nagbibigay-inspirasyon sa 13 porsiyento lamang ng mga nagbabayad ng buwis upang hanapin ang kadalubhasaan nito, na huling niraranggo sa mga pederal na ahensya, at 20 porsiyento lamang ng mga nagbabayad ng buwis ang nagsasabi na sila ay nagtitiwala sa IRS. Sinabi ni Forrester, "61 porsiyento lamang ng mga customer ng Internal Revenue Service (IRS) ang nagsasabi na sinusunod nila ang mga panuntunan nito, na nagpapakita na kahit na ang banta ng pagkakakulong at mga multa ay hindi palaging mas hihigit sa kapangyarihan ng isang masamang karanasan ng customer."

Ang mga resultang ito ay nagpapakita na ang IRS ay nabigo na makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis at makipag-ugnayan sa kanila nang epektibo, hindi nakakatugon sa mga inaasahan ng mga nagbabayad ng buwis at mga layunin ng ahensya. Iginiit ng IRS na ang mga nagbabayad ng buwis ay dapat “asahan ang parehong antas ng serbisyo kapag nakikitungo sa IRS sa hinaharap tulad ng mayroon sila ngayon mula sa kanilang institusyong pampinansyal o isang retailer.” Ang Agenda ng Pamamahala ng Pangulo para sa 2018 partikular na binabanggit na ang mga pederal na customer ay "karapat-dapat sa karanasan ng customer na kumpara sa - o lumalampas - sa mga nangungunang organisasyon ng pribadong sektor, ngunit karamihan sa mga serbisyo ng Pederal ay nahuhuli sa pribadong sektor." Tinutukoy ng Agenda ang ACSI at Forrester CX Index, na tinalakay sa itaas, bilang mga sukat kung paano ibinibigay ng mga ahensya ng gobyerno – o nabigong ibigay – ang karanasang ito.

Upang matugunan ang pagkukulang na ito, ginagawa ng President's Management Agenda ang pagbibigay ng moderno, streamlined, at tumutugon na karanasan ng customer bilang isang Cross-Agency Priority na layunin. Katulad nito, ang House of Representative's 2018 Financial Services at General Government Appropriations bill nag-aatas sa IRS na magsumite ng plano sa Committees on Appropriations ng Kamara at Senado na nag-e-explore ng “mga bagong pagbabago sa serbisyo sa customer upang maihatid ang kalidad at napapanahong serbisyo ng telepono at nakasulat na sulat sa mga nagbabayad ng buwis.” Upang matugunan ang mga layuning ito at dalhin ang karanasan ng customer sa unahan sa mga desisyon ng ahensya, dapat gawin ng IRS ang sumusunod na dalawang hakbang – 1) lumikha ng dashboard ng karanasan ng customer ng mga pangunahing hakbang sa pagganap, at 2) magtalaga ng isang Chief Taxpayer Experience Officer.

Una, ang paggamit ng dashboard ng karanasan sa customer ay magbibigay-daan sa IRS na ilarawan ang isang kumpletong larawan ng pagganap ng serbisyo ng nagbabayad ng buwis nito at upang matukoy ang mga uso. Mahalaga para sa dashboard na masakop ang bawat yugto ng paglalakbay ng nagbabayad ng buwis. Dapat ipakita ang mga partikular na sukatan na kasama mga hakbang na umaasa sa pribadong sektor, kasama ang rate ng unang paglutas ng contact. Dapat igrupo ang mga sukatan batay sa pagdama sukatan na sumasalamin sa naramdaman ng mga nagbabayad ng buwis tungkol sa isang pakikipag-ugnayan sa IRS, mapaglarawang sukatan na nagpapahiwatig kung ano ang nangyari sa pakikipag-ugnayan, at mga sukatan ng kinalabasan na nagpapakita kung anong mga aksyon ang ginawa ng mga nagbabayad ng buwis dahil sa pakikipag-ugnayan. Ang pagpapakita ng iba't ibang sukatan na pinagsama-sama ayon sa tema sa format ng dashboard ay makakatulong sa IRS na maunawaan ang kaugnayan sa pagitan ng mga sukatan at kung paano kumilos sa mga ito. Ang ganitong uri ng dashboard ay magbibigay-daan sa IRS na makakuha ng mas mahusay na paghawak sa kumpletong karanasan ng nagbabayad ng buwis, ang mga driver ng kasiyahan ng customer, at kung saan kailangan nitong ituon ang mga pagsisikap nito. Bilang panimulang punto para sa mga sukatan, maaaring suriin ng IRS ang Pagtatasa ng Mga Karapatan ng Nagbabayad ng Buwis ang aking opisina ay naglalathala sa bawat Taunang Ulat sa Kongreso.

Pangalawa, para pangasiwaan ang mga aksyon bilang tugon sa mga sukatan ng dashboard at pagyamanin ang pagbuo ng isang tuluy-tuloy, pinagsama, at tumutugon kapaligiran ng serbisyo ng omnichannel, ang IRS ay dapat magtalaga ng isang Punong Taxpayer Experience Officer sa senior leadership level. Ang nasabing opisyal ay magsisilbing tagapag-ugnay upang pag-isahin ang lahat ng mga inisyatiba ng customer sa iba't ibang tungkulin. Ang isang Punong Taxpayer Experience Officer ay magbibigay ng boses na sumasalamin sa mga halaga, priyoridad, at layunin ng nagbabayad ng buwis at titiyakin na tinitingnan ng nakatataas na pamumuno ang mga desisyon sa pamamagitan ng lens ng karanasan ng nagbabayad ng buwis. Sa mga nakalipas na taon, ang tungkulin ng punong opisyal ng karanasan ay naging isang kailangang-kailangan na bahagi ng serbisyo sa customer sa pribadong sektor at iba pang ahensya ng gobyerno. Halimbawa, pagkatapos ng mga seryosong iskandalo na kinasasangkutan ng mahabang oras ng paghihintay at pagkaantala noong 2014, nag-install ang Department of Veterans Affairs ng isang chief veterans' experience officer na direktang nag-uulat sa Kalihim upang manguna sa pangangalap ng mga insight sa karanasan na higit pa sa mga sukatan ng pagpapatakbo upang mapabuti ang serbisyo ng ahensya. Habang nahaharap pa rin ang ahensya sa mga hamon, ang pagbabagong ito ay nagdulot ng napakalaking turnaround para sa ahensya, at ito ay na-highlight ngayon bilang isang modelong ahensya sa Agenda ng Pamamahala ng Pangulo bilang isang halimbawa ng pinahusay na serbisyo sa customer. Para sa IRS, ang appointment ng isang Chief Taxpayer Experience Officer, direktang nag-uulat sa commissioner at nakikipag-ugnayan sa (at pagputol sa bureaucracy ng) lahat ng mga function, kabilang ang teknolohiya, ay magpapakita ng pangako ng ahensya sa taxpayer-oriented na serbisyo at magiging isang hakbang patungo sa pagpapabuti ng tiwala ng nagbabayad ng buwis.

May isang lumang kasabihan na "nakukuha mo ang iyong sinusukat." Ang mga panukala ng ACSI at Forrester ay malawak na mga panukalang umaasa sa Opisina ng Pamamahala at Badyet, at nagpapakita ang mga ito ng mga makabuluhang kahinaan at pagkakataon para sa IRS na mapabuti. Ang mga mas makitid na hakbang ng IRS ay nagpapakita na ang ahensya ay gumaganap nang maayos at tila walang makabuluhang kahinaan sa lugar na ito na kailangang tugunan. Batay sa aking karanasan at data ng survey ng TAS, ang mga nagbabayad ng buwis at ang kanilang mga kinatawan ay nagsasabi ng isang ganap na naiibang kuwento. Kaya, dapat suriin muli ng IRS ang paraan ng pagkolekta at paggamit ng data. Sa pamamagitan ng pagsusuri sa telepono at iba pang mga channel ng serbisyo nito mula sa pananaw ng nagbabayad ng buwis, mas matutuklasan ng IRS ang mga paraan upang mapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis sa pakikipag-ugnayan sa IRS at tumulong na mapataas ang boluntaryong pagsunod.

Upang magbasa nang higit pa tungkol sa aking mga rekomendasyon para sa mga paraan na mapahusay ng IRS ang serbisyo nito sa telepono at lumikha ng isang kapaligiran ng serbisyo ng omnichannel, pakibasa ang: Mga Telepono: Kailangang I-modernize ng IRS ang Paraan ng Paglilingkod nito sa mga Nagbabayad ng Buwis sa Telepono, Na Dapat Maging Mahalagang Bahagi ng isang Omnichannel Customer Service Environment sa aking 2017 Annual Report sa Kongreso at Ang Pagkabigo ng IRS na Gumawa ng Kapaligiran ng Serbisyo ng Omnichannel ay Naghihigpit sa Kakayahang Makakuha ng Mga Nagbabayad ng Buwis ng Tulong Gamit ang Mga Channel ng Komunikasyon na Pinakamahusay na Nakakatugon sa Kanilang mga Pangangailangan at Kagustuhan sa aking Tributario Year 2019 Objectives Report sa Kongreso.