Sa isang serye ng mga blog na inilathala ko nang mas maaga sa taong ito, Serbisyo ng Telepono sa isang Omnichannel Environment – ​​Dapat Gawing Mas Madali ng IRS ang Pakikipag-ugnayan sa IRS Sa Telepono para sa mga Nagbabayad ng Buwis at Serbisyo ng Telepono sa isang Omnichannel na Kapaligiran – Dapat Siguraduhin ng IRS na Nakukuha ng Mga Nagbabayad ng Buwis ang Tulong na Kailangan Nila sa Telepono, ipinaliwanag ko kung bakit ang komunikasyon sa telepono ay isang mahalagang paraan pa rin para sa mga nagbabayad ng buwis upang makakuha ng tulong mula sa IRS, kahit na pinalawak ng IRS ang mga opsyon sa online na self-help na serbisyo nito. Sa mga blog na ito, tinalakay ko kung paano nabigo ang IRS na bumuo ng serbisyo ng telepono nito bilang mahalagang bahagi ng kapaligiran ng komunikasyon sa omnichannel, at sa gayon ay hindi nakikilala ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga nagbabayad ng buwis. Sa aking 2017 Taunang Ulat sa Kongreso, natukoy ko ang mga limitasyon ng serbisyo sa telepono ng IRS bilang isa sa Pinakamalubhang Problema nakatagpo ng mga nagbabayad ng buwis, at itinampok ang aking pag-aalala na ang mga hakbang sa pagpapatakbo ng IRS ay labis na nakatuon sa kahusayan kaysa sa karanasan ng nagbabayad ng buwis. Sa blog na ito, mas idedetalye ko pa ang aking mga alalahanin tungkol sa pagtitiwala ng IRS sa Accounts Management (AM) Customer Service Representative (CSR) Level of Service (LOS) bilang benchmark na panukala upang suriin ang serbisyo ng telepono nito, dahil maaari nitong itago ang mga paghihirap na kinakaharap. ng mga nagbabayad ng buwis na humihingi ng tulong.

Noong Setyembre 15, 2018, mahigit dalawang linggo lang bago matapos ang Tributario Year (FY) 2018, nakatanggap ang IRS ng halos 96 milyong tawag sa mga toll-free na linya nito. Nakatanggap ang IRS ng humigit-kumulang 2.5 milyon pang tawag noong FY 2018 kaysa noong FY 2017, isang pagtaas na posibleng maiugnay sa mga tanong ng mga nagbabayad ng buwis tungkol sa mga pagbabago sa kanilang mga obligasyon sa buwis pagkatapos ng Tax Cuts and Jobs Act. (Para sa talakayan ng maagang pagsubok ng TAS sa mga tugon ng IRS sa mga tanong ng mga nagbabayad ng buwis tungkol sa reporma sa buwis, tingnan ang Ang mga Nagbabayad ng Buwis ay Nangangailangan ng Higit pang Gabay at Serbisyo upang Maunawaan at Makasunod sa Tax Cuts and Jobs Act.) Sinusuri ng IRS ang tagumpay nito sa pagsagot sa mga tawag na ito gamit ang LOS, isang sukatan ng access ng nagbabayad ng buwis sa mga katulong sa telepono. Sa Season ng Pag-file 2018, nag-ulat ang IRS ng LOS na humigit-kumulang 80 porsiyento sa unang pagkakataon sa loob ng mahigit sampung taon, at nag-uulat ng piskal na taon-to-date na LOS na humigit-kumulang 76 porsiyento. Ang mga numerong ito ay tila nagpapahiwatig na ang ahensya ay gumagawa ng isang mahusay na trabaho sa pakikipag-usap sa mga nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng telepono. Gayunpaman, kapag mas malapitan nating tingnan ang mga nuances ng kung ano talaga ang sinusukat ng LOS - at ang mahalaga, hindi sinusukat - ang larawan ay hindi gaanong kulay-rosas. Tulad ng inilarawan ko sa aking kamakailang patotoo sa harap ng Senate Subcommittee on Taxation at IRS Oversight at sa aking Hunyo Iulat sa Kongreso, ang benchmark na panukalang LOS ay napakakitid at hindi sumasalamin sa karanasan ng nagbabayad ng buwis sa mga sumusunod na aspeto:

Una, ang benchmark na LOS na isinapubliko ng IRS ay sumasalamin lamang sa mga resulta para sa mga linya ng telepono na "Pamamahala ng Mga Account" ng IRS, at hindi kasama ang mga tawag na nakadirekta sa mga function ng pagsunod ng IRS. Sa Tributario Year 2018 hanggang Setyembre 15, 2018, ang mga netong pagsubok sa mga linya ng “Accounts Management” ng IRS ay bumubuo ng humigit-kumulang 80 porsyento ng kabuuang bilang ng mga tawag na natanggap ng IRS. Ang LOS sa ibang mga linya na hindi kasama sa payong ng "Accounts Management" ay hindi pare-parehong mataas. Ang mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa mga function ng pagsunod ng IRS upang talakayin ang mga opsyon sa pagbabayad ay naghihintay ng humigit-kumulang 24 minuto sa karaniwan upang makipag-usap sa isang katulong sa telepono, at ang LOS sa mga linyang ito ay humigit-kumulang 53 porsiyento para sa taon ng pananalapi mula Setyembre 15, 2018. Sa partikular, ang linyang "Kasunduan sa Pag-install/Babayarang Balanse" ay may LOS na mas mababa sa 50 porsyento, ibig sabihin, higit sa kalahati ng lahat ng mga nagbabayad ng buwis ay hindi nakatanggap ng tulong sa oras ng tawag, at ang mga oras ng paghihintay para sa mga nagbabayad ng buwis na nakalusot ay higit sa 27 minuto. Habang ang linyang "Installment Agreement/ Balance Due" ay dating nakagrupo sa "Accounts Management umbrella, inilipat ito ng IRS sa ibang grupo noong taglagas ng 2016. Kaya, ang IRS ay nakapag-ulat ng mas mataas na benchmark na LOS kahit na ang benchmark na ito ay nagpapakita ng mas maliit na bahagi ng pangkalahatang mga tawag at ang serbisyo ay nananatiling mahina sa ibang mga linya.

Pangalawa, ang benchmark na LOS sa pangkalahatan ay nagpapakita lamang ng mga tawag na idini-ruta sa isang customer service representative, hindi sa mga nakadirekta sa mga awtomatikong tugon. Kapag tumawag ang mga nagbabayad ng buwis sa IRS, sasalubungin sila ng isang awtomatikong boses na nagpapakita sa kanila ng isang listahan ng mga opsyon sa pagruruta. Depende sa kung aling opsyon ang pipiliin, ang nagbabayad ng buwis ay iruruta alinman sa isang live na katulong sa telepono o sa isang pre-recorded na automated system. Ang mga nagbabayad ng buwis ay walang opsyon na direktang makipag-usap sa isang katulong sa telepono kung nalilito sila tungkol sa kung aling opsyon sa pagruruta ang pinakamainam para sa kanila o kung mas gusto lang nilang makipag-usap sa isang buhay na tao. Kaya, ang LOS ay batay sa data na nagpapakita kung saan ang mga nagbabayad ng buwis ay itinuro ng IRS, hindi kung saan at kung paano kailangan o mas gustong tulungan ng mga nagbabayad ng buwis. Kung ang mga nagbabayad ng buwis na na-ruta sa automation ay hindi makuha ang impormasyong kailangan nila, hindi na sila mailipat sa ibang lokasyon at dapat nilang simulan ang kanilang paglalakbay. meron ako dati Inirerekomenda ang IRS institute ng isang system na katulad ng isang 311 line, na magbibigay ng tulong sa mga nagbabayad ng buwis sa paghahanap ng tamang lokasyon upang makakuha ng tulong sa simula ng isang tawag.

Sa 75.8 milyong mga netong pagtatangka na nai-ruta sa mga linya ng "Accounts Management" ng IRS sa Taon ng Piskal 2018 hanggang Setyembre 15, 24.5 milyon lamang ang sinagot ng isang assistant sa telepono. Iyan ay 32 porsiyento lamang ng mga tawag na natanggap sa mga linyang ito. Ang natitira ay dinala sa automation o ipinapakita ang mga hang-up ng nagbabayad ng buwis. Gaya ng nabanggit ko sa Volume 2 ng aking June Report sa Kongreso, walang paraan ang IRS para ipahiwatig ng tumatawag kung nalutas na ng awtomatikong mensahe ang pagtatanong ng tumatawag pagkatapos ng tawag bilang isang paraan ng pagsukat ng bisa ng mga automated na tugon nito. Madalas na sinubukan ng mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS na lutasin ang kanilang pagtatanong sa pamamagitan ng mga solusyon sa tulong sa sarili ng IRS online, dahil sinuri ng 46 porsiyento ng mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS ang mga mapagkukunang ito at nangangailangan pa rin ng tulong. Kaya, kung ipagpalagay namin na karamihan sa mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS ay karaniwang gustong makipag-usap sa isang empleyado para sa live na tulong, 32 porsiyento ay mas maipapakita ang serbisyong ibinigay ng IRS kaysa sa benchmark na 80 porsiyento na iniulat ng IRS. Bagama't ang ilang mga nagbabayad ng buwis ay sapat na nagsisilbi sa pamamagitan ng automation, ang matinding kaibahan sa pagitan ng 80 porsiyentong LOS na iniulat ng IRS at ang 32 porsiyento ng mga tawag na aktwal na sinasagot ng isang katulong sa telepono ay nagpapalinaw sa pangangailangan para sa mas maaasahan at matatag na mga hakbang sa pagganap.

Pangatlo, ang iniulat na LOS ay hindi nagbibigay ng husay na impormasyon tungkol sa tulong na natatanggap ng isang nagbabayad ng buwis sa isang tawag sa telepono. Sa nito Ang madiskarteng Plan, inilalarawan ng IRS ang LOS bilang "ang porsyento ng mga walang bayad na tumatawag na matagumpay na nakikipag-usap sa isang Customer Service Representative." Gayunpaman, ang pagiging konektado lamang sa isang katulong sa telepono ay hindi isang "matagumpay" na resulta sa isip ng isang nagbabayad ng buwis, isang kinakailangang unang hakbang lamang sa karanasan. Ang pagkamit ng mataas na LOS ay hindi gaanong nangangahulugang kung hindi masasagot ng IRS ang mga tanong ng mga nagbabayad ng buwis sa telepono o magabayan sila sa isang naaangkop na resolusyon ng kanilang mga isyu. Sa aking 2017 Taunang Ulat sa Kongreso, inirerekomenda ko na sukatin ng IRS ang rate ng First Contact Resolution nito, ang nag-iisang pinakamalaking driver ng kasiyahan ng customer. pananaliksik sa TAS ay nagpapakita na halos 40 porsiyento ng mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS ay nadama na ang isang tawag ay hindi ganap na nalutas ang kanilang mga problema. Ang resultang ito ay nagpapahiwatig na ang mga nagbabayad ng buwis ay hindi nakakakuha ng buong tulong na kailangan nila sa pamamagitan ng telepono, na nanganganib sa kanila karapatan sa kalidad serbisyo at upang malaman, habang posibleng pumipinsala sa boluntaryong pagsunod.

Iginiit ng IRS na ang mga nagbabayad ng buwis ay dapat “asahan ang parehong antas ng serbisyo kapag nakikitungo sa IRS sa hinaharap tulad ng mayroon sila ngayon mula sa kanilang institusyong pampinansyal o isang retailer.” Gayunpaman, hangga't patuloy na umaasa ang IRS sa may depektong LOS bilang isang panukala upang masuri kung aling mga programa ang nangangailangan ng priyoridad na atensyon, hindi nito mabisang matukoy ang mga lugar na pagbutihin at isabuhay ayon sa pamantayang ito. Ang patuloy na pagkakaroon ng "magandang" mga numero ng LOS habang ang serbisyo ng telepono ay nabigo upang matugunan ang mga layunin ng IRS at ang mga pangangailangan ng nagbabayad ng buwis ay magdudulot lamang ng pagwawasak ng tiwala sa IRS. Sa blog sa susunod na linggo, susuriin natin nang mas malapitan ang karanasan ng mga nagbabayad ng buwis na humihingi ng tulong mula sa IRS, at susuriin natin kung paano sumasama ang serbisyo ng IRS laban sa iba pang ahensya ng gobyerno at pribadong sektor.