Sa aking pinakahuling Taunang Ulat sa Kongreso, inilathala ko isang pag-aaral bilang suporta sa Service Priorities Project (SPP), isang pinagsamang pagsisikap sa pagitan ng Taxpayer Advocate Service (TAS) at IRS Wage & Investment (W&I). Ang layunin ng SPP ay gumawa ng isang matrix upang matulungan ang IRS na matukoy kung saan ilalaan ang mga mapagkukunan ng serbisyo ng nagbabayad ng buwis. Upang tulungan ang IRS sa pagtukoy ng mga priyoridad ng serbisyo, ang matrix ay nagpapakita ng data sa mga pangangailangan at kagustuhan ng nagbabayad ng buwis pati na rin ang mas tradisyonal na mga alalahanin sa "kahusayan" ng IRS. Habang ang W&I sa una ay nakipagtulungan sa TAS sa pagbuo ng SPP, sa huli ay naramdaman ko na ang mga karagdagan sa Taxpayer Experience Survey ay hindi tumugon sa nawawalang data na kailangan upang makumpleto ang SPP matrix. Inutusan ko ang TAS Research na bumuo ng isang pag-aaral at punan ang mga kakulangan ng SPP. Ang resulta, Isang Karagdagang Paggalugad ng Iba't-ibang Kakayahan at Saloobin ng mga Nagbabayad ng Buwis sa Mga Opsyon sa IRS para sa Pagtupad sa Mga Karaniwang Pangangailangan ng Nagbabayad ng Buwis, nagpahayag ng ilang lugar na gusto kong i-highlight ngayon.

Matagal nang itinuloy ng IRS ang isang diskarte sa paglipat ng mga nagbabayad ng buwis sa serbisyong online. Sa isang paraan, makatuwiran ito - ang paggamit ng mga nagbabayad ng buwis sa internet ay maaaring mabawasan ang gastos sa IRS, na nagpapahintulot sa ahensya na maglaan ng mga pondo sa iba pang mga function. Gayunpaman, mayroon ako patuloy na itinuro na hindi lahat ng nagbabayad ng buwis ay kaya o handang gumamit ng internet upang kumpletuhin ang mga aktibidad na may kaugnayan sa buwis at dapat tugunan ng IRS ang mga pangangailangan sa serbisyo ng lahat ng nagbabayad ng buwis, hindi lamang ang mga pangangailangan na hindi gaanong mahal. Higit pa rito, patungkol sa ilang partikular na pangangailangan sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis, ang online na tulong ay mababaw lamang ang cost-effective at maaaring maging kontraproduktibo. Ang mga natuklasan ng aming survey ay nagpapatunay sa pangangailangang magpanatili ng isang omnichannel na diskarte sa serbisyo.

Halimbawa, natuklasan ng survey na humigit-kumulang 41 milyong nagbabayad ng buwis sa US ang walang access sa broadband sa kanilang mga tahanan. Kahit na marami sa mga nagbabayad ng buwis na ito ay may dial-up na internet o isang mobile data plan, hindi ko itinuring na sapat iyon para makumpleto ang mga uri ng aktibidad na kailangan upang sumunod sa Internal Revenue Code. Isipin ang pag-download ng mga tagubilin para sa pag-file ng iyong Form 1040 (tax return). Ang file ng pagtuturo para sa paghahain ng iyong mga buwis sa 2017 ay 2.99 mega-bytes at 107 na pahina ang haba. Isipin na sinusubukan mong i-download iyon sa pamamagitan ng dial-up na koneksyon. Pinaghihinalaan ko na maaari mong iwanan itong tumatakbo nang magdamag at hindi pa rin ito magiging handa para sa iyo sa umaga mula sa isang dial-up na koneksyon. Nakabubuo, ang mga nagbabayad ng buwis na ito ay maaaring wala ring access sa internet para sa layunin ng pakikipag-ugnayan sa IRS.

Kinumpirma rin ng pag-aaral ang aking pagsusuri na ang mga mahihinang populasyon ng nagbabayad ng buwis (hal., mababang kita at matatandang nagbabayad ng buwis) ay mas maliit ang posibilidad na makagamit ng internet upang kumpletuhin ang mga aktibidad na nauugnay sa buwis. Bahagi nito ay ang pag-access — ang mga mahihinang populasyon na ito ay mas malamang na magkaroon ng access sa broadband internet kaysa sa mga hindi masusugatan na populasyon. 60-70 porsyento lamang ng mga nagbabayad ng buwis sa mga populasyon na ito ang may access sa broadband kumpara sa halos 88 porsyento ng mga nagbabayad ng buwis sa ibang mga populasyon.

Gayunpaman, ang pag-access ay hindi lamang ang isyu - ang ilang mga nagbabayad ng buwis ay mas malamang na gumamit ng internet sa lahat o para sa ilang mga uri ng mga serbisyo. Nalaman ng aming pag-aaral na halos 30 porsiyento ng mga matatandang nagbabayad ng buwis ay hindi kailanman nag-a-access sa internet, kumpara sa mga apat na porsiyento lamang na hindi mababa ang kita na nagbabayad ng buwis. Humigit-kumulang 12 porsiyento ng mga nagbabayad ng buwis na mababa ang kita ay hindi kailanman nag-a-access sa internet habang humigit-kumulang 16 na porsiyento ng mga may kapansanan na nagbabayad ng buwis ang nag-uulat na hindi kailanman nag-a-access sa internet. Sa pangkalahatan, tinatantya namin na higit sa 11 milyong nagbabayad ng buwis ang hindi kailanman gumagamit ng internet, na may hindi bababa sa anim na milyon sa alinman sa mga mahihinang grupo. Iminumungkahi nito na ang anumang patakaran na naghihigpit sa pag-access sa mga online na tool lamang ay negatibong makakaapekto sa mga segment ng populasyon na ito.

Bukod dito, ipinakita ng pag-aaral na mas gusto ng mga nagbabayad ng buwis ang iba't ibang channel para sa iba't ibang aktibidad, at, kawili-wili, na sa pangkalahatan ay mas gusto ng mga nagbabayad ng buwis na patuloy na gamitin ang parehong channel na una nilang ginusto para sa mga pakikipag-ugnayan sa hinaharap. Ang mga gumagamit ng IRS na sistema ng telepono ay karaniwang mas handang isaalang-alang ang ibang channel ng paghahatid sa hinaharap. Gayunpaman, mas gusto pa rin ng mga gumagamit ng telepono na makatanggap ng tulong sa mga tanong sa batas sa buwis sa telepono. Ang mga nagbabayad ng buwis ay mas malamang na mag-ulat ng negatibong epekto kung hindi sila makakakuha ng mga serbisyong nauugnay sa mga pagbabayad, refund, o pagkuha ng Indibidwal na Taxpayer Identification Number. Katulad nito, ang mga gumagamit ng Taxpayer Assistance Center (TAC) ay nag-ulat ng malaking negatibong epekto kung hindi sila makakakuha ng mga sagot sa mga tanong sa batas sa buwis nang personal sa isang TAC.

Hindi lang mga nagbabayad ng buwis na may limitado o walang internet access ang may mga alalahanin tungkol sa paggamit ng mga digital platform para sa kanilang mga buwis. Nalaman ng aming survey na higit sa kalahati ng mga sumasagot sa nagbabayad ng buwis ay hindi komportable na ibahagi ang kanilang personal na impormasyon sa gobyerno. Pinutol ng mga alalahaning ito ang lahat ng kita at maging ang ilang antas ng edad; mukhang mas may kinalaman sila sa mga alalahanin tungkol sa takot at privacy. Sa palagay ko, kung gagawin natin ang survey ngayon, ang mga takot ay tataas, ibinigay kamakailan lamang mga paglabag kinasasangkutan ng daan-daang milyong personal na data ng mga indibidwal.

Para sa IRS at sa nagbabayad ng buwis, ang gustong resulta ay first contact resolution (FCR). Gaya ng tinalakay ko sa a nakaraang blog, binabawasan ng FCR ang pagkabigo para sa mga nagbabayad ng buwis, pinapanatili ang mga mapagkukunan ng IRS, at pinipigilan ang muling paggawa sa hinaharap kapag ang nagbabayad ng buwis ay dapat makipag-ugnayan sa isang karagdagang empleyado at muling ipaliwanag ang isyu sa kamay. Upang makamit ang layunin ng FCR, ang IRS ay dapat mag-alok ng matatag na multi-channel na paghahatid ng serbisyo para sa mga nagbabayad ng buwis. Ang aming pag-aaral ay nagpapatibay sa katotohanang hindi lahat ng nagbabayad ng buwis ay maaaring gumamit ng internet upang makipag-ugnayan sa IRS, at, kahit na ito ay isang posibilidad, hindi lahat ng mga nagbabayad ng buwis ay gustong gumamit ng internet dahil sa seguridad o iba pang alalahanin.

Para sa kumpletong talakayan ng mga natuklasan mula sa pag-aaral ng SPP, bisitahin ang website para sa aking 2017 Taunang Ulat sa Kongreso.