Noong isang araw, nakatagpo ako ng isang kawili-wili aytem sa balita, na naglalarawan na sa unang pagkakataon sa kasaysayan nito, hinahayaan lang ng Macy's ang mga taong may appointment na bisitahin ang sikat na Santa nito. Interesado ako dito dahil, for all intents and purposes, ang Internal Revenue Service (IRS) ay naging "appointment lang" sa Taxpayer Assistance Centers (TACs) nito mula noong Nobyembre 2016. Kaya sa mukha nito, ang IRS ay nasa taliba ng serbisyo sa customer.

Siyempre, hangal na itumbas ang IRS sa department store ni Macy. Ang pagsunod sa buwis, na negosyo ng IRS, ay halos kasing layo mula sa retail na negosyo hangga't maaari. Gayunpaman ang dalawa ay (o dapat ay) nababahala tungkol sa serbisyo sa customer, at maaaring matutunan ng IRS ang ilang mga aral mula sa Macy's. Ang desisyon ni Macy na mag-appointment-only para kay Santa ay malinaw na itinutulak ng pagnanais na bawasan ang pagkairita ng mga potensyal na customer na nakatayo sa pila nang maraming oras at nagiging magagalitin, na negatibong makakaapekto sa dami ng oras at kasiyahan sa paggastos ng pera sa mga pagbili sa tindahan. Hinahayaan ng Macy's ang mga tao na mag-iskedyul online nang hanggang 30 minuto nang maaga. Kaya hindi sinusubukan ng Macy's na ilayo ang mga tao sa Santa nito – gusto nitong makita ng mga tao si Santa at pumunta sa tindahan at tindahan nito.

Ngunit ano ang maaaring maging katwiran ng IRS para sa paglipat sa appointment-lamang sa mga TAC? Buweno, tiyak na may pag-aalala na ang mga nagbabayad ng buwis ay maaaring maglakbay nang malayo at magpakita sa isang TAC upang makahanap lamang ng mahabang pila at maalis. Mula sa pananaw na ito, isang kabaitan na hayaan ang nagbabayad ng buwis na tumawag nang maaga at gumawa ng appointment. At ang mga taong sumasagot sa mga tawag sa linya ng appointment ng TAC ay kadalasang maaaring malutas ang isyu ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng telepono, na nakakatipid sa nagbabayad ng buwis sa isang paglalakbay.

Ang pagbibigay sa mga nagbabayad ng buwis ng mga partikular na oras ng appointment, paglutas ng mga isyu sa pamamagitan ng telepono, at pag-save sa mga nagbabayad ng buwis ng mga hindi kinakailangang biyahe ay positibong bagay. Ngunit wala sa mga benepisyong iyon ang nagpapaliwanag kung bakit dapat mag-utos ang IRS ng mga appointment sa mga TAC. Hindi tulad ng Macy's, hindi maaaring tumawag ang mga nagbabayad ng buwis sa IRS at makakuha ng appointment sa loob ng 30 minuto. (Sa ilang araw, masuwerte ang mga nagbabayad ng buwis na ma-hold sa IRS nang 30 minuto lang.) At hindi tulad ng Macy's, aktibong sinusubukan ng IRS na pigilan ang mga nagbabayad ng buwis na pumasok sa "tindahan" ng TAC nito sa pamamagitan ng sistematikong pagbabawas ng "mga produkto" at mga serbisyong inaalok nito doon.

Sa katunayan, sa loob ng maraming taon ay idinetalye ko ang aking mga alalahanin tungkol sa IRS harapang serbisyo sa pangkalahatan, at higit na partikular ang mga serbisyong ibinigay (o hindi ibinigay) ng mga TAC. nag offer ako maraming rekomendasyon sa IRS kung paano pagbutihin ang serbisyo ng tao-sa-tao, kabilang ang mga makabagong paraan upang maabot ang mga nagbabayad ng buwis kung nasaan sila, sa halip na papalapitin ang mga nagbabayad ng buwis sa IRS. Gayunpaman, ang IRS ay patuloy na gumagawa ng mga pagbawas sa mga serbisyong ibinibigay sa mga TAC, na nagtatapos sa paglipat sa isang appointment-only na sistema para sa pagbisita sa kung ano ang dating kilala bilang "walk-in" na mga site.

Nakarinig ako ng mga alalahanin mula sa mga practitioner, nagbabayad ng buwis, at sa network ng TAS Local Taxpayer Advocates (LTAs), na ilan sa mga ito ay ibabahagi ko sa blog ngayon. Sa pulong ng Southeastern Regional Bar Liaison, narinig ko mula sa ilang practitioner ang tungkol sa mga pagkukulang sa serbisyo sa mga TAC. Bagama't sinabi ng IRS sa TAS na hindi kailangan ang mga appointment para sa mga nakagawiang gawain tulad ng paghahain ng pagbabalik, pagbabayad, o pagkuha ng mga form, batay sa mga kuwentong narinig ko, ang mensaheng ito mula sa punong tanggapan ay maaaring hindi umabot sa field.

Isang abogado sa pulong ang nag-relay sa akin na bumisita siya sa isang TAC para magbayad ng multi-milyong dolyar sa IRS sa ngalan ng kanyang kliyente. Tumanggi ang TAC na tanggapin ang tseke, na nais ng kanyang kliyente na maihatid sa kamay para sa mga kadahilanang pangseguridad. Ang kliyente at ang practitioner ay naguguluhan na ang IRS ay magtatanggal ng pera. Sa mga abogado sa pulong, isang-kapat ang nagpahiwatig na sila ay tinalikuran mula sa mga TAC mula noong Enero 2017, nang subukang magbayad. Ang IRS ay ang maniningil ng buwis! Paano nito mabibigyang katwiran ang hindi pagtanggap ng tseke?

Kamakailan lamang, naglabas ang IRS ng alerto sa mga empleyado na higit na nililinaw kung ano ang maaaring gawin ng mga nagbabayad ng buwis sa mga TAC nang walang appointment at pagbabago sa sistema ng appointment. Ang mga Customer Service Representative ay hindi na mag-iskedyul ng mga appointment sa parehong araw para sa serbisyo ng TAC (mas mababa 30 minuto nang maaga, tulad ng kay Macy). Dati, kung ang isang nagbabayad ng buwis ay dumating sa isang TAC nang walang appointment, nalaman na ang TAC ay walang mga customer, at ang tagapamahala ay hindi gagamit ng pagpapasya upang tulungan ang nagbabayad ng buwis, ang nagbabayad ng buwis ay maaaring lumabas, tumawag para sa isang appointment at posibleng makatanggap ng tulong pagkatapos noon kung nagpakita ang isang appointment bilang available. Ngayon, ang parehong nagbabayad ng buwis ay dapat tumawag sa telepono at bumalik sa ibang araw. Ang kabiguang gamitin nang mahusay ang mga kasalukuyang mapagkukunan ay may kinalaman, kapwa mula sa pagsunod at mga karapatan ng nagbabayad ng buwis. Ang pagtalikod sa isang nagbabayad ng buwis dahil sa walang appointment kapag ang mga empleyado ng TAC ay walang ibang appointment na nakaiskedyul ay walang saysay at nakakalito, nakakadismaya, at nakakainis sa mga nagbabayad ng buwis. At dahil hindi mga department store ang pinag-uusapan dito, kundi ang pagsunod sa buwis, pagkalito ng nagbabayad ng buwis, pagkadismaya, at kalungkutan ay napakadaling naisalin sa hindi pagsunod sa buwis. Ito ay hindi isang magandang modelo ng negosyo.

Saanman ang opisina ng TAS ay co-located sa isang TAC, tinutulungan ng mga empleyado ng TAS ang mga nagbabayad ng buwis na tumalikod sa mga TAC ngunit kung ang isang empleyado ng TAC o isang security guard ng gusali ay mabait na ituro ang nagbabayad ng buwis sa TAS. Isang LTA ang nag-iingat ng detalyadong talaan ng mga oras na tinutulungan ng tanggapan ng TAS ang mga nagbabayad ng buwis na hindi makakuha ng tulong sa TAC. Sa isang napakasamang halimbawa, ang isang nagbabayad ng buwis ay nagmaneho ng halos 100 milya upang makakuha ng tulong sa TAC at tinalikuran; ang tagapamahala ng TAC ay hindi gagawa ng eksepsiyon upang tulungan ang nagbabayad ng buwis sa kabila ng kahirapan na idudulot ng paulit-ulit na drive para sa nagbabayad ng buwis. Pumasok ang TAS upang tulungan ang nagbabayad ng buwis at lutasin ang kanyang isyu. Sa isa pang halimbawa, sinubukan ng isang nagbabayad ng buwis na biktima ng pagnanakaw ng pagkakakilanlan na magbayad sa TAC, ngunit nakitang sarado ang TAC. Ang website ng IRS ay hindi napapanahong na-update upang ipakita ang pagsasara. Dahil ang nagbabayad ng buwis ay may access lamang sa Internet sa pamamagitan ng kanyang telepono, ang pagbabayad online ay hindi praktikal at ang nagbabayad ng buwis ay may matinding alalahanin tungkol sa seguridad dahil sa pagiging biktima ng pagnanakaw ng pagkakakilanlan. Tinulungan ng TAS ang nagbabayad ng buwis sa pagbabayad.

Ngayon, kinikilala ko ang mga alalahanin ng IRS sa mga hadlang sa badyet, at kinikilala ko rin na ang mga lokasyon ng brick at mortar ay mahal. Sensitibo ako sa naiintindihan na pagnanais ng IRS na itulak ang mga nagbabayad ng buwis patungo sa mas murang mga channel ng serbisyo. Ngunit maraming nagbabayad ng buwis ang patuloy na gustong malutas ang kanilang mga isyu sa buwis nang harapan, at patuloy na iiral ang mga sitwasyon kung saan ang ganitong uri ng serbisyo sa customer ang pinakaangkop na paraan upang malutas ang isang isyu para sa nagbabayad ng buwis na iyon. Ngunit, kapag isinabit ng IRS ang karatulang inilalarawan sa ibaba sa lahat ng TAC, anong mensahe ang ipinapadala nito sa mga nagbabayad ng buwis?

Ang senyales na ito ay tiyak na hindi mukhang isang siko sa akin - mas mukhang isang pinto na nakasara sa iyong mukha. Gaano pa nga ba katiyakan ang mag-post ng isang karatula na nagsasabing, "Inirerekomenda ang mga Appointment, Ngunit Maligayang Pagdating?" Kung papasok ang mga tao, maaari mo pa rin silang pagsilbihan habang tinuturuan sila tungkol sa mga benepisyo ng paggawa ng appointment nang maaga. At hindi natin dapat kalimutan ang katotohanan na ang trabaho ng IRS ay tulungan ang mga nagbabayad ng buwis na sumunod sa kanilang mga obligasyon sa buwis. Ang mga tao ay hindi pumupunta sa mga TAC upang makita si Santa; pumupunta sila para humingi ng tulong sa pagtupad sa kanilang mga responsibilidad bilang mga nagbabayad ng buwis. Bakit natin sila tatalikuran?

Maaari mong basahin ang higit pa tungkol sa aking mga alalahanin tungkol sa serbisyo ng TAC at ang pagsasara ng mga TAC sa paparating na National Taxpayer Advocate 2017 Annual Report sa Kongreso, na ilalabas sa unang bahagi ng Enero.