Serbisyo ng Telepono sa isang Omnichannel na Kapaligiran – Ang Pakikipag-ugnayan sa IRS Sa Telepono ay Dapat Mas Mapadali para sa mga Nagbabayad ng Buwis (Bahagi 1)

Ang Enero 29 ay minarkahan ang pagsisimula ng panahon ng paghahain ng buwis sa 2018, habang sinimulan ng IRS na tumanggap at magproseso ng tinatayang 155 milyong indibidwal na pagbabalik ng buwis para sa Taon ng Buwis 2017. Ang mga nagbabayad ng buwis ay nasa pagitan ngayon at Abril 17, 2018 na maghain ng kanilang mga indibidwal na tax return sa IRS , online man o sa pamamagitan ng koreo, o kumuha ng extension ng pag-file hanggang ika-15 ng Oktubre. Ang panahon ng pag-file ay maaaring maging stress para sa mga nagbabayad ng buwis sa pinakamainam na panahon, dahil marami ang may mga tanong tungkol sa kung paano maayos na iulat ang kanilang mga kita, mag-claim ng mga pagbabawas, at sumunod sa kanilang mga obligasyon sa buwis. Ngunit ang kumbinasyon ng pagsasabatas ng reporma sa buwis at mga pagbawas sa saklaw at pagiging naa-access ng mga serbisyo ng nagbabayad ng buwis ng IRS ay malamang na magpapataas ng antas ng pagkabalisa habang hinihiling ng mga nagbabayad ng buwis sa IRS na sagutin ang kanilang mga tanong at tumulong sa paglutas ng mga problema sa buwis, na mga pangunahing aspeto ng karapatan sa kalidad ng serbisyo.

Nag-blog ako dati tungkol sa mga epekto ng pagbaba ng antas ng serbisyo ng nagbabayad ng buwis sa Taxpayer Assistance Centers sa kakayahan ng mga nagbabayad ng buwis na makatanggap ng personal na tulong. Bilang karagdagan, ang IRS ay lalong umaasa sa mga online na mapagkukunan nito sa halip na direktang makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis sa telepono. Nabigo ang diskarteng ito upang matugunan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng maraming nagbabayad ng buwis na nagnanais ng mas personal na mga paraan ng komunikasyon, lalo na kapag tinatalakay ang masalimuot at sensitibong mga paksa. Halimbawa, alam natin mula sa isang kamakailang TAS pananaliksik na pag-aaral na higit sa kalahati ng lahat ng mga nagbabayad ng buwis, o higit sa 74 milyong indibidwal na mga nagbabayad ng buwis, ay hindi kumportable sa pagbabahagi ng personal na impormasyon sa pananalapi sa internet. Alam din namin na habang mas gusto ng mga nagbabayad ng buwis na gamitin ang IRS website para sa medyo simpleng mga gawain tulad ng pagkuha ng isang form o publikasyon, o pagsuri sa isang refund, kadalasan ay mas gusto nilang tawagan ang IRS o bisitahin ang isang Taxpayer Assistance Center (TAC) kapag kumukuha ng mga sagot sa buwis mga tanong sa batas o pagkuha ng impormasyon tungkol sa isang notice o sulat ng IRS.

Kaya, sa aking 2017 Taunang Ulat sa Kongreso, tinukoy ko ang limitadong serbisyo ng telepono ng IRS bilang isa sa 20 Pinakamalubhang Problema nakatagpo ng mga nagbabayad ng buwis. Itinampok ng talakayan ng Pinaka Seryosong Problema ang aking mga alalahanin tungkol sa pagsulong ng isang paraan ng komunikasyon, katulad ng mga online na serbisyo, habang pinapabayaan ang serbisyo ng telepono bukod sa iba pa, at nagrerekomenda na ang IRS ay lumikha ng isang omnichannel na kapaligiran ng serbisyo ng nagbabayad ng buwis na tinitiyak na ang lahat ng mga channel ng komunikasyon ay buhay, aktibo, at magkakaugnay. .

Sa kabila ng mga pagsulong sa teknolohiya, ang mga tawag sa telepono ay nananatiling mahalagang paraan na pinili ng mga nagbabayad ng buwis na makipag-ugnayan sa IRS. Ang nabanggit sa itaas Survey ng Proyekto sa Mga Priyoridad ng Serbisyo ng TAS, na idinisenyo upang tukuyin ang halaga ng iba't ibang serbisyong inaalok ng IRS sa mga nagbabayad ng buwis, ay nagpakita na mahigit 20 porsiyento ng mga nagbabayad ng buwis – o humigit-kumulang 15 milyong nagbabayad ng buwis – ang pipili sa mga linya ng telepono ng IRS bilang kanilang pangunahing channel ng pakikipag-ugnayan sa IRS. Bukod dito, maraming nagbabayad ng buwis ang gumagamit ng telepono kahit na hindi nila ito unang pinili, dahil sinubukan na nilang gumamit ng mga online na mapagkukunan ngunit hindi nila nalutas ang kanilang isyu o nakahanap ng sagot sa isang tanong sa buwis nang mag-isa. Halimbawa, ang 2016 Customer Satisfaction Survey ng IRS ang mga resulta para sa Pamamahala ng Mga Account ay nagpapakita na 46 porsiyento ng lahat ng tumatawag ay nag-ulat gamit ang IRS.gov bago tumawag sa mga linyang walang bayad nito. Sa kabuuan ng buong taon ng pananalapi 2017, ang IRS ay nakatanggap ng higit sa 95 milyong mga tawag. Noong nakaraang panahon ng pag-file lamang, nakatanggap ang IRS ng mahigit 37 milyong tawag sa mga linya ng Accounts Management (AM) nito, kung saan humingi ng tulong ang mga nagbabayad ng buwis sa batas sa buwis at mga pagtatanong sa account.

Ngayong season ng pag-file, maaaring asahan ng IRS na makatanggap ng mas mataas na bilang ng mga tawag dahil sa kamakailang federal tax overhaul. Ang pagpapatupad ng pangunahing batas sa reporma sa buwis ay palaging isang mabigat na pagtaas para sa IRS. Kasunod ng Economic Stimulus Act of 2008, ang IRS ay nakakita ng 125 porsiyentong pagtaas sa mga papasok na tawag sa mga linya ng AM nito mula 2007 hanggang 2008, na tumaas mula sa humigit-kumulang 67 milyon noong Tributario Year (FY) 2007 hanggang humigit-kumulang 151 milyon noong FY 2008. Katulad nito, ang Ang mga bagong pagbabago sa tax code ay lilikha ng maraming isyu para sa IRS upang malutas, at ang mga nagbabayad ng buwis ay magkakaroon ng maraming tanong. Nakasaksi na ang IRS pagkalito ng nagbabayad ng buwis tungkol sa mga pagbabago sa pagpigil, ang deductibility ng prepaid property taxes, at kung maaaring payagan ng mga estado ang mga nagbabayad ng buwis na gumawa mga kontribusyon sa kawanggawa bilang kapalit ng mga buwis ng estado at lokal upang mag-claim ng mas malaking bawas sa buwis kaysa sa kung hindi man ay papahintulutan dahil sa bagong $10,000 na limitasyon sa bawas sa buwis ng estado at lokal.

Ang mga tanong tungkol sa reporma sa buwis ay hindi lamang limitado sa mga bagong pinagtibay na probisyon. Sa panahon ng aking kamakailang paglabas sa programa ng pagtawag sa Washington Journal ng CSPAN, itinanong ng mga nagbabayad ng buwis kung ang pagtrato sa buwis sa mga benepisyo ng Social Security ay nagbago sa ilalim ng bagong batas, kung ang karagdagang bawas para sa mga matatanda o bulag na nagbabayad ng buwis ay napanatili, at kung ang karaniwang bawas para sa mga gastusin sa home office ay pinawalang-bisa. Maaaring asahan ng IRS na makatanggap ng malaking bilang ng mga katulad na tanong sa darating na taon, lalo na pagkatapos ihain ng mga nagbabayad ng buwis ang kanilang mga pagbabalik sa 2017 at magtaka kung paano ituturing ang mga item para sa 2018. Ngunit mula noong 2014, tumanggi ang IRS na sagutin ang anumang mga tanong sa batas sa buwis sa telepono o sa mga TAC pagkatapos ng huling araw ng panahon ng pag-file, kaya pagkatapos ng ika-17 ng Abril ngayong taon, mawawalan ng swerte ang mga nagbabayad ng buwis kung gusto nilang makipag-usap sa kanilang gobyerno tungkol sa mga katanungan sa batas sa buwis. Bagama't naiintindihan ko ang mga hadlang sa badyet ng IRS (marahil ay mas mahusay kaysa sa karamihan ng mga tao), ang posisyon na ito ay sadyang kakaiba at hindi mapapatawad. Wala akong alam na ibang administrasyon sa buwis na tumatangging makipag-usap sa mga nagbabayad ng buwis nito at sagutin ang kanilang mga tanong sa batas sa buwis. Hindi ko inaasahan na ang IRS ay magbibigay ng payo na partikular sa nagbabayad ng buwis, ngunit dapat itong ipaliwanag ang mga pangunahing balangkas ng mga probisyon upang matukoy ng mga nagbabayad ng buwis (1) kung ang mga probisyon ay nalalapat sa kanila at (2) kung kailangan nilang humingi ng propesyonal na payo patungkol sa kanilang tiyak na sitwasyon. Ang kabiguan ng IRS na sagutin ang mga tanong sa batas sa buwis ay isang paglabag sa dalawang mahalagang karapatan ng nagbabayad ng buwis – ang karapatang mabigyan ng kaalaman at ang karapatan sa kalidad ng serbisyo.

Sa Pagtalakay sa Pinaka Seryosong Problema, binalangkas ko ang mga paraan na maaaring bawasan ng IRS ang pagsisikap na dapat ibigay ng mga nagbabayad ng buwis para lang makipag-usap sa isang katulong sa telepono. Upang mas mahusay na mapagsilbihan ang mga nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng telepono, dapat samantalahin ng IRS ang bagong teknolohiya at sundin ang pinakamahusay na kagawian ng mga call center sa iba pang ahensya ng gobyerno at pribadong sektor. Halimbawa, ang matatag na kakayahan sa pagruruta o isang sistema tulad ng 311 na hindi pang-emergency na numero ng telepono sa mga serbisyo ng munisipyo na available sa maraming komunidad sa buong Estados Unidos ay magkokonekta sa mga nagbabayad ng buwis sa tamang katulong sa telepono upang tugunan ang kanilang mga problema sa simula ng isang tawag. Kung walang kasalukuyang available na mga katulong sa telepono, ang mga nagbabayad ng buwis ay dapat na maligtas sa pasanin ng paghihintay sa calling que para sa mahabang panahon, kadalasang nasa pagitan ng 10 hanggang 30 minuto, at sa halip ay mabigyan ng opsyon na makatanggap ng tawag pabalik alinman kapag ang susunod na IRS telephone assistant ay magagamit o sa ibang oras na maginhawa para sa nagbabayad ng buwis. Kapag ang isang nagbabayad ng buwis ay kumonekta sa isang katulong sa telepono, ang paggamit ng software sa pagpapanatili ng impormasyon ay magbibigay-daan sa katulong na ma-access ang impormasyong ipinadala ng isang nagbabayad ng buwis sa mga naunang pakikipag-ugnayan, at sa gayon ay mapapawi ang bigat ng nagbabayad ng buwis sa pag-uulit nito.

Bagama't kailangan ang higit pang pagpopondo at karagdagang mga katulong sa telepono upang payagan ang IRS na sumagot ng higit pang mga tawag, ang pagbibigay ng priyoridad sa mga pagbabagong ito ay magpapadali sa pakikipag-ugnayan sa IRS para sa mga nagbabayad ng buwis kahit na sa isang kapaligiran kung saan limitado ang mga mapagkukunan. Sa kongreso ng kongreso, nabanggit ko na partikular na mahalaga na magtatag ang Kongreso ng mga priyoridad, tulad ng mga inilarawan sa blog na ito, para matugunan ng IRS. Ang Kongreso ay may mahalagang papel na dapat gampanan sa pagtiyak na ang IRS ay may sapat na mga mapagkukunan upang gawin ang trabaho nito at na ito ay naglalaan ng mga mapagkukunang iyon nang matalino.

Maaari kang magbasa nang higit pa tungkol sa aking mga alalahanin sa hindi sapat na serbisyo ng telepono ng IRS at ang aking mga rekomendasyon upang mapabuti ito kasunod ng mga pinakamahusay na kagawian sa industriya sa Pinakamalubhang Problema: Mga Telepono – Kailangang I-modernize ng IRS ang Paraan ng Paglilingkod nito sa mga Nagbabayad ng Buwis sa Telepono, Na Dapat Maging Mahalagang Bahagi ng isang Omnichannel Customer Service Environment. Sa susunod na linggo, tatalakayin ko nang mas detalyado ang ilan sa aming mga natuklasan tungkol sa diskarte ng pribadong industriya sa omnichannel customer service at ang mga implikasyon ng mga natuklasang iyon para sa IRS.