Sa blog noong nakaraang linggo, Serbisyo ng Telepono sa isang Omnichannel Environment – ​​Dapat Gawing Mas Madali ng IRS ang Pakikipag-ugnayan sa IRS Sa Telepono para sa mga Nagbabayad ng Buwis, tinalakay ko ang ilan sa mga paghihirap na kakaharapin ng mga nagbabayad ng buwis sa panahon ng paghaharap habang sinusubukang humingi ng tulong mula sa IRS sa telepono. Dahil sa mga hamon ng tumaas na dami ng tawag at pagkalito sa pagbabago ng batas sa buwis, kasama ang kawalan ng katiyakan ng panghuling antas ng pagpopondo ng IRS para sa Mga Taon ng Piskal 2018 at 2019, ang IRS ay inaasahang ang "antas ng serbisyo" (LOS) nito sa mga linya ng Pamamahala ng Mga Account nito ay magiging kahit saan mula 40 porsiyento hanggang 80 porsiyento para sa Filing Season (FS). ) 2018. Sa susunod na blog, tatalakayin ko ang aking mga alalahanin tungkol sa kung paano kinakalkula ng IRS ang LOS at kung ang panukalang iyon ay nagbibigay ng tumpak na impormasyon tungkol sa karanasan ng mga tumatawag sa mga telepono.

Gaya ng nabanggit ko sa blogpost noong nakaraang linggo, a Pinakamalubhang Problema sa aking 2017 Taunang Ulat sa Kongreso ay nag-highlight ng mga paraan na maaaring gawing mas madali ng IRS ang pakikipag-usap sa isang assistant sa telepono para sa mga nagbabayad ng buwis, kabilang ang pagpapatupad ng mga bagong feature gaya ng opsyon sa callback ng customer. Gayunpaman, ang bagong teknolohiya lamang ay magbubunga ng isang guwang na tagumpay para sa IRS kung ang mga isyu ng mga nagbabayad ng buwis ay mananatiling hindi nalutas pagkatapos ng tawag.

Ang pagkakaroon lamang ng isang katulong sa telepono na sumagot sa telepono ay hindi isang matagumpay na resulta ng tawag sa isip ng isang nagbabayad ng buwis. Noong 2016, nakahawak ako ng labindalawa Mga Public Forum sa buong Estados Unidos upang marinig mula sa mga nagbabayad ng buwis at kanilang mga kinatawan ang tungkol sa kung ano ang kailangan ng mga nagbabayad ng buwis mula sa IRS upang makasunod sa kanilang mga obligasyon sa buwis. Isang mensahe ang dumating sa pamamagitan ng malakas at malinaw: ang mga nagbabayad ng buwis na may isyu o alalahanin o hindi pagkakaunawaan sa IRS ay gustong makipag-usap sa IRS upang malutas ang isyu o kahit man lang tukuyin ang mga partikular na hakbang na dapat nilang gawin upang magawa ito. Napaka-frustrate para sa isang tawag na magtapos sa nagbabayad ng buwis nang hindi mas mahusay kaysa sa bago magsimula ang tawag, lalo na kung ang nagbabayad ng buwis ay gumugol ng mahabang panahon sa paghihintay para lamang makipag-usap sa isang katulong.

Ang Ikalawang Volume ng aking Taunang Ulat sa Kongreso noong 2017 ay naglalaman ng pagsusuri sa literatura na nagpapakita na ang iba pang ahensya ng gobyerno at mga kumpanya ng pribadong sektor ay mas binibigyang-halaga ang mga hakbang na kumukuha ng pangkalahatang karanasan ng isang customer sa isang tawag kaysa sa mga sukatan ng puro kahusayan tulad ng antas ng serbisyo (LOS). Ang nag-iisang pinakamalaking tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer ay ang rate ng First Call Resolution (FCR), na sumusukat sa porsyento ng lahat ng mga tawag na naresolba sa unang pagtatangka nang hindi kailangang i-refer ng assistant sa telepono ang customer sa ibang source o tawagan ang customer pabalik. Bagama't ang IRS ay may ilang mga qualitative measures, hindi nito pantay na isinama ang FCR bilang isang panukala upang suriin ang serbisyo ng telepono nito.

Mahalaga ang FCR dahil ipinapakita nito kung sinasagot ng mga katulong sa telepono ang mga tanong ng tumatawag, hindi lamang ang kanilang mga tawag. Ang pamantayan ng industriya para sa FCR ay higit sa 70 porsyento. gayon pa man Survey ng Proyekto sa Mga Priyoridad ng Serbisyo ng TAS ay nagpakita na halos 40 porsiyento ng mga nagbabayad ng buwis na tumatawag sa IRS ay hindi ganap na nalutas ang kanilang problema. Ang mga isyu tulad ng tulong sa paghahanda sa pagbabalik, impormasyon sa isang paunawa, at impormasyon sa isang refund ay may partikular na mababang-resolution na mga rate sa telepono. Ipinapakita ng mga resultang ito na hindi nakukuha ng mga nagbabayad ng buwis ang buong tulong na kailangan nila sa pamamagitan ng telepono, na maaaring negatibong makaapekto sa boluntaryong pagsunod.

Sa aking 2017 Taunang Ulat sa Kongreso, inilalarawan ko ang repasuhin ang panitikan at natukoy ang ilang mga reporma na kailangan upang mapabuti ang kalidad ng serbisyong ibinibigay ng IRS sa mga nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng telepono. Una, ang mga katulong sa telepono ng IRS ay kailangang makipag-ugnayan sa mga paraan upang mapabuti ang kanilang pagganap at mapahusay ang kasiyahan ng tumatawag. Bagama't kinikilala ng karamihan sa mga katulong sa telepono ang kahalagahan ng kanilang trabaho sa pangkalahatang misyon ng IRS, marami ang nakadarama na wala silang ang kaalaman o kasanayang kailangan para magawa ang misyong iyon. Ang mga katulong sa telepono ay dapat na bigyan ng higit na nakatuon sa isyu na pagsasanay at nilagyan ng wastong mga mapagkukunan upang makatulong na lutasin ang pagtatanong ng tumatawag nang direkta sa ilang hakbang hangga't maaari.

Susunod, dapat palawakin ng IRS ang saklaw ng mga tanong na sasagutin nito sa pamamagitan ng telepono upang mas maiayon ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis sa kapaligiran ng serbisyong omnichannel ngayon. Bilang tayo tinalakay sa blog noong nakaraang linggo, mula noong 2014, nilimitahan ng IRS ang saklaw ng mga tanong na sinasagot nito sa telepono. Ngayong panahon ng paghahain, sasagutin lamang ng IRS kung ano ang tinutukoy nito bilang "pangunahing" mga tanong tungkol sa batas sa buwis, at hindi sasagutin ang mga tanong sa batas sa buwis sa mga telepono o sa Taxpayer Assistance Centers para sa natitirang bahagi ng taon. Gayunpaman, habang mas maraming tao ang nagsisimulang mag-access ng impormasyon sa pamamagitan ng iba pang mga channel, ang mga tawag sa contact center ay madalas na mas kumplikado at nakatuon sa isyu, na bumubuo ng pangunahing impormasyon na maaaring natagpuan na ng isang tumatawag. Sa halip na magbasa lang sa mga nagbabayad ng buwis mula sa impormasyong kadalasang magagamit na, sa wastong pagsasanay, dapat na magtrabaho ang mga katulong sa telepono ng IRS na makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis at tulungan silang i-troubleshoot ang anumang kumplikadong mga isyu sa batas sa buwis na mayroon sila. Ang diskarte na ito ay hindi lamang nagbibigay ng mas mahusay na serbisyo sa mga nagbabayad ng buwis ngunit lumilikha din ng isang mas nakatuon at propesyonal na IRS workforce.

Ang mga repormang ito ay nangangailangan ng higit pa sa pagtaas ng pondo mula sa Kongreso — kailangan nila ng pagbabago sa mindset ng IRS. Dapat tingnan ng IRS ang mga pakikipag-ugnayan nito sa mga nagbabayad ng buwis bilang nakatuon sa relasyon, sa halip na nakatuon lamang sa pagpapatupad. Ang isang taxpayer-centric na diskarte sa komunikasyon ay makikilala na ang IRS ay dapat magsilbi sa mga nagbabayad ng buwis sa paraang gusto at kailangan nila. Ang diskarte na ito ay nangangailangan ng IRS na bumuo ng serbisyo at mga hakbang sa serbisyo nito sa mga tuntunin ng katapatan ng customer. Dahil lamang sa hindi gumagana ang IRS sa profit margin tulad ng mga kumpanya ng pribadong sektor ay hindi ginagawang mas mahalaga ang katapatan ng customer. Bagama't ang IRS ay hindi direktang "kumikita" ng mga kita bilang resulta ng isang matagumpay na tawag, ang isang customer-centric na diskarte sa serbisyo sa telepono ay makikinabang pa rin sa IRS sa pamamagitan ng pagtulong na mapabuti ang pananaw nito sa mga nagbabayad ng buwis at itakwil ang pangunahing katunggali nito - ang pang-akit ng hindi pagsunod .

Maaari kang magbasa ng higit pa tungkol sa mga pinakamahusay na kagawian sa industriya sa serbisyo ng telepono sa Pagsusuri sa Panitikan: Pagpapabuti ng Serbisyo sa Telepono Sa Pamamagitan ng Mas Mabuting Pagsusukat sa Kalidad.