Sa buong panahon ng paghahain, maraming nagbabayad ng buwis ang tumatanggap ng sulat mula sa IRS na naghahatid ng makabuluhang mga karapatan ng nagbabayad ng buwis at nangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis na kumilos kaagad. Bilang bahagi ng aking kamakailang inilabas na Taunang Ulat sa Kongreso, isinama ko ang isang Literatura Review na nag-imbestiga kung paano mapapahusay ang mga abiso gamit ang mga insight mula sa available na pananaliksik sa sikolohikal, nagbibigay-malay, at asal sa agham. Ang isang pangunahing isyu sa kasalukuyang mga abiso ng IRS ay ang maraming mga nagbabayad ng buwis ang nahihirapang maunawaan ang mga ito. Maaaring hindi sila sigurado tungkol sa kung ano ang hinihiling sa kanila ng paunawa, ang mga hakbang na maaaring kailanganin nilang gawin, o ang mga karapatan na mayroon sila upang hamunin ang pagpapasiya ng IRS sa isang paunawa. Ito, sa isang bahagi, ay dahil ang disenyo ng mga abiso ng IRS ay hindi isinasaalang-alang ang mga natuklasan ng magagamit na literatura at pananaliksik tungkol sa epektibong disenyo ng paunawa. Hindi rin idinisenyo ang mga abiso ng IRS mula sa pananaw ng mga karapatan ng nagbabayad ng buwis, na maaaring pigilan ang mga nagbabayad ng buwis na malaman o gamitin ang kanilang mga karapatan—halimbawa, sa pamamagitan ng pag-relegate ng segment sa kanilang mga karapatan sa huling pahina ng paunawa, na hindi nila malamang na basahin. Sa katunayan, ang mga paunawa ay kadalasang idinisenyo na may layuning pataasin ang kita sa halip na sapat na ipaalam sa mga nagbabayad ng buwis ang kanilang mga karapatan. Sa tatlong Pinakamalubhang Problema sa mga abiso na kasama sa aking 2018 Taunang Ulat sa Kongreso (dito, dito, at dito), Nagbibigay ako ng parehong mga kritika ng kasalukuyang mga abiso ng IRS at mga mungkahi para sa pagpapabuti. Isa sa mga mungkahing iyon ay para sa IRS na pahusayin ang pag-unawa ng nagbabayad ng buwis at bawasan ang pasanin ng nagbabayad ng buwis sa pamamagitan ng muling pagdidisenyo ng mga paunawa nito gamit ang mga insight sa sikolohikal, nagbibigay-malay, at asal sa agham. Ang mga mungkahing ito ay buod sa ibaba.

Ang mga abiso ay dapat gumamit ng payak na pananalita, na may simple at personal na mga mensahe

Ang isa sa mga pinakakaraniwang natuklasan mula sa sikolohikal, nagbibigay-malay, at pag-uugali na pananaliksik sa agham ay ang paggamit payak na mga prinsipyo ng wika (inilalarawan sa naka-link na webpage na ito ng Center for Plain Language) ay nagpapahusay ng epektibong komunikasyon. Kabilang sa mga naturang prinsipyo ang pag-highlight o pagbibigay-diin sa mga pangunahing mensahe, paggamit ng personal na wika, at pag-iwas sa mga jargon. Dapat na tiyak ang mga abiso at i-personalize ang mensahe kapag posible. Dapat nilang isama ang mga katotohanan at impormasyon na direktang nauugnay sa nagbabayad ng buwis. Makakatulong ito na maiwasan ang pagkalito sa mga nagbabayad ng buwis o pagpapabigat sa kanila ng labis na cognitive load, na tinalakay mismo ng IRS sa Toolkit ng Mga Pananaw sa Pag-uugali. Ang pagpapasimple ng mensahe ay nakakatulong din na mapabuti ang pag-unawa at pakikipag-ugnayan (bilang isa Pag-aaral ng Organization for Economic Cooperation and Development (OECD). sa pagbuo ng isang liham upang hikayatin ang mga customer tungkol sa kanilang mga interes-only mortgage na natagpuan). Ang pagpapasimple na ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng pagpapadala ng mas maigsi na mga mensahe at pagbabawas ng dami ng impormasyong dapat iproseso ng mga mambabasa kapag nagbabasa ng isang liham. Kapag ang mga gawain ay mas simple upang tapusin o may mas kaunti, mas malinaw na mga hakbang upang makumpleto ang mga gawaing iyon, ang mga tao ay mas malamang na makumpleto ang mga ito.

Isang pag-aaral ng liham sa mga seleksyon ng mga plano sa gamot ng mga pasyente ng Medicare nalaman na ang pag-personalize ng mensahe sa isang paunawa para sa nilalayong target ng paunawa o target na madla ay may epekto din sa pagtugon ng isang mambabasa sa paunawa. Magagawa ito sa pamamagitan ng pag-angkop ng mensahe sa mga pinakanauugnay na isyu para sa audience o nagbabayad ng buwis, sa halip na isang mas generic na mensahe. Ang mga mas generic, hindi gaanong kapansin-pansing mga mensahe ay tumatanggap ng mas mababang pagtugon ng mambabasa kaysa sa mga mensaheng nagha-highlight ng mga punto na partikular na nauugnay at mahalaga para sa mga nagbabayad ng buwis (isa pang natuklasan mula sa naka-link sa itaas Pag-aaral ng OECD).

Dapat epektibong ayusin ng IRS ang mga abiso upang mapagaan ang pasanin ng nagbabayad ng buwis

Ang paraan ng pag-aayos ng isang paunawa ay makakaapekto sa kung paano ito binabasa at nauunawaan ng mga nagbabayad ng buwis. Ang organisasyon ng isang paunawa ay maaari ding makaimpluwensya sa mga desisyon ng mga nagbabayad ng buwis kung paano tumugon sa isang paunawa. Pinili na arkitektura ay isang konsepto ng disenyo na gumagabay sa proseso ng paggawa ng desisyon. Halimbawa, natuklasan ng isang pag-aaral sa Harvard sa pinakamainam na mga default at aktibong desisyon na ang default na pagpipilian ang pinakamadalas na pinili ng mga kalahok sa pag-aaral. Katulad nito, ang pagkakasunud-sunod ng mga pagpipilian, o ang kanilang pagtatanghal at paglalagay sa isang paunawa, ay maaaring makaimpluwensya kung aling pagpipilian ang gagawin at bawasan o pataasin ang nagbibigay-malay na pasanin inilagay sa mga nagbabayad ng buwis na sinusubukang gumawa ng kanilang paraan sa pamamagitan ng isang paunawa. Ang mga tao ay maaari lamang pangasiwaan ang napakaraming impormasyon nang sabay-sabay; masyadong maraming impormasyon ang maaaring magpapataas ng kanilang cognitive burden, na hahadlang sa pag-unawa at paggawa ng desisyon. Bukod pa rito, maaaring humantong sa masyadong maraming pagpipiliang pinagsama-sama pagpili ng labis na karga, na maaari ring limitahan ang pag-unawa o humantong sa mga tao na mas malamang na gumawa ng isang pagpipilian (na higit na nagbibigay-diin sa kahalagahan ng mga default na opsyon).

Dapat ding gumamit ang IRS ng mga tool sa sikolohikal, nagbibigay-malay, at pag-uugali sa agham upang mapabuti ang pag-unawa ng nagbabayad ng buwis at epektibong paggawa ng desisyon

Mayroong iba't ibang mga tool na magagamit ng mga manunulat ng notice na maaaring makaimpluwensya sa kung paano natatanggap ang isang mensahe at kung ano ang magiging reaksyon ng mga mambabasa dito. Ang mga ito ay maaaring gamitin sa benepisyo o kapinsalaan ng mga nagbabayad ng buwis, depende sa kung paano sila ginagamit. Halimbawa, ang mga mensahe ng paalala ay makakatulong sa mga nagbabayad ng buwis na matandaan ang mga deadline o kumpletuhin ang mga kinakailangang gawain. Ang mga mensaheng tulad nito ay "nudges." Mula sa a Gabay sa Deloitte sa paggamit ng nudging sa pagsunod sa buwis, ang nudge ay "isang konsepto mula sa behavioral science at economics na nagtutulak sa mga tao sa [isang] partikular na direksyon ngunit nagbibigay-daan din sa kanila na mapanatili ang kanilang kalayaan sa pagpili at hindi nagpapataw ng anumang makabuluhang materyal na insentibo. ” Ang mga mensahe ng babala ay mga nudge din. Ang epekto ng mga nudge na ito, at kung paano nila talaga pinamamahalaan ang mga tao, ay depende sa isa pang konsepto ng agham sa pag-uugali: pag-frame. Pag-frame, ayon sa Handbook ng SAGE ng Social Psychology ay "ang ideya na ang magkatulad na impormasyon ay maaaring iharap sa iba't ibang paraan na mayroong ibang pokus o ibang kapansin-pansin ng ilang aspeto ng impormasyon."

Sa esensya, ang paraan ng pagkakasulat ng isang dokumento, o ang pagkakasunud-sunod kung saan ipinakita ang impormasyon, ay maaaring makaimpluwensya sa mga aksyon na pinakamalamang na gagawin ng mga tao bilang tugon. Halimbawa, ang pag-frame ng isang notice upang magmukhang isang bill, na may balanseng dapat bayaran at due date line sa unang page, ay maaaring makatulak sa mas maraming tao na magbayad kung ano ang gusto ng IRS. Bilang kahalili, ang pagbabalangkas ng isang paunawa na may pagtuon sa mga karapatan ng nagbabayad ng buwis—sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga salita sa paunawa sa konteksto ng kung anong mga hakbang ang maaaring gawin ng mga nagbabayad ng buwis, ang mga karapatan na mayroon sila bilang tugon sa isang paunawa, at ang mga huling araw upang mapanatili ang mga karapatang iyon—ay maaaring makatutulong sa mas maraming nagbabayad ng buwis na matuto , unawain, at gamitin ang kanilang mga karapatan, sa halip na magbayad nang walang taros.

Higit pang kinakailangan para sa IRS na mag-eksperimento at subukan ang mga pagbabago sa mga abiso upang matukoy kung ano ang mga pinakaepektibong disenyo ng paunawa

Ang mga insight na nakuha mula sa psychological, cognitive, at behavioral science research ay mahalaga, at dapat gabayan ang mga pagbabago upang mapansin ang disenyo. Gayunpaman, mahalaga para sa anumang mga pagbabago sa mga bagong idinisenyong paunawa na masuri nang husto upang matiyak na gumagana ang mga ito ayon sa nilalayon. Ang mga prinsipyo ng pananaliksik ay maaaring gumana sa isang konteksto, ngunit nabigo sa iba. Matutukoy din ng pagsubok kung anong mga pagbabago ang maaaring kailangang i-tweak upang magbigay ng mas mahusay na mga epekto, o kung ang mga karagdagang pagbabago ay maaaring higit pang mapabuti ang mga abiso, tulad ng ibang typography (na ipinakita ng ilang pag-aaral ang epekto ng reader pang-unawa at memorya). Kinakailangan din na ang mga pagsubok na pag-aaral ay idisenyo na may pokus sa mga karapatan ng nagbabayad ng buwis. Ang mga abiso na sinusuri para sa iba't ibang layunin, tulad ng pagtaas ng kita o pagbabawas ng mga contact sa telepono, ay maaaring makatulong na makamit ang mga layuning iyon habang binabalewala o tinatanaw ang iba pang mga salik, tulad ng kakayahan ng isang nagbabayad ng buwis na magbayad (tingnan, halimbawa, ang talakayan sa Hirap sa Pang-ekonomiya Pinakamalubhang Problema sa aking 2018 Annual Report).

Sa taong ito, nagsusumikap ang TAS sa pagsusuri at pag-eksperimento sa mga pangunahing abiso ng IRS, gaya ng CP11 Paunawa ng Error sa Math, LT11 Paunawa sa Nararapat na Proseso ng Pagkolekta, at ang LT3219 Paunawa ng Kakulangan sa Batas, na tumutuon sa pagpapabuti ng mga karapatan at pag-unawa ng nagbabayad ng buwis, at pagbabawas ng pasanin ng nagbabayad ng buwis, gamit ang mga insight sa sikolohikal, nagbibigay-malay, at asal na tinalakay sa blog na ito. Nakatuon din ako sa isang ambisyosong proyekto ng pagdidisenyo ng interactive Mga roadmap ng IRS mula sa pananaw ng isang nagbabayad ng buwis. Kapag kumpleto na, ang mga nagbabayad ng buwis ay makakapag-type o makakapag-click sa abiso o numero ng sulat mula sa IRS correspondence na kanilang natanggap, at mahahanap ang kanilang lugar sa roadmap. Magkakaroon sila ng mga simpleng paglalarawan sa Ingles ng layunin ng paunawa at ang mahahalagang karapatan at proteksyong ipinagkaloob. Lubos kaming nasasabik tungkol sa proyektong ito; sa pagbuo sa mga Roadmap na inilathala namin sa 2018 Taunang Ulat sa Kongreso, umaasa kaming makumpleto ang pinagbabatayan na istraktura nitong Hunyo, upang masimulan namin ang programming. Pansamantala, patuloy kaming magsusulong para sa mga abiso sa IRS na mas mahusay ang disenyo, batay sa mga karapatan.