Gumagawa ang TAS ng mga Hakbang para Mas Mahusay na Paglingkuran ang mga Nagbabayad ng Buwis

Ang Treasury Inspector General for Tax Administration (TIGTA) kamakailan Nagbigay ng isang ulat nalaman na ang mga linya ng telepono ng lokal na opisina ng TAS ay hindi nagbibigay sa mga nagbabayad ng buwis ng pagkakataon na makipag-usap sa mga kinatawan ng TAS o mag-iwan ng mga mensahe. Sa kabutihang palad, ang problemang ito ay limitado sa saklaw dahil karamihan sa mga tawag ay inilalagay sa aming pambansang walang bayad na numero, at agad kaming nagsagawa ng mga pagwawasto upang matugunan ang mga natuklasan ng TIGTA.

Ngunit binigyang-diin ng pag-audit ang isang mas malaking isyu: Bagama't nagsisilbi nang maayos ang TAS sa karamihan ng mga nagbabayad ng buwis, hindi kami nagsisimulang gumawa ng mga kaso at hindi kami bumabalik ng mga tawag sa telepono nang mabilis hangga't gusto namin. Bahagi ng aking trabaho ay upang i-highlight ang mga lugar kung saan ang IRS ay hindi nakakatugon sa mga inaasahan, kaya't makatarungan lamang na ako ay maging transparent sa pagkilala kung saan ang TAS ay kulang. Sa blog na ito, ipapaliwanag ko ang ilan sa mga hamon na kinakaharap namin at ilalarawan ang mga aksyon na ginagawa namin upang mapabuti ang antas ng serbisyong ibinibigay namin sa mga nagbabayad ng buwis, mula sa mga agarang hakbang hanggang sa mga pinaplano naming ipatupad sa susunod na taon at higit pa.

Kaya naman nakipagpulong ako ngayong linggo sa mga pinuno sa buong organisasyon ng TAS upang muling ituon ang aming mga pagsisikap sa paghahatid ng pambihirang serbisyo sa bawat nagbabayad ng buwis na aming pinaglilingkuran. Sa pagkakataong ito, ang aming mga pinuno ay may tungkuling dalhin ang mensaheng ito pabalik sa bawat opisina at ibahagi ito sa mga empleyado, kaya mas mahusay kaming gumawa para sa mga pumupunta sa TAS para sa tulong. Panahon na para tayo ay bumalik sa mga pangunahing kaalaman at iyon ang ating pinagsusumikapan.

Ang Pangkalahatang Kasiyahan ng Nagbabayad ng Buwis sa Mga Serbisyo ng TAS ay Mataas

Una, ang mabuting balita. Niresolba ng TAS ang malaking mayorya ng mga problema ng nagbabayad ng buwis nang kasiya-siya. Sinusuri namin ang libu-libong customer bawat taon tungkol sa kanilang mga karanasan sa TAS, at sa taon ng pananalapi (FY) 2023, 81 porsiyento ang nag-ulat na sila ay nasiyahan sa pangkalahatan, kumpara sa 15 porsiyento lamang na nagsabing hindi sila nasisiyahan. Ito ay kumakatawan sa isang katamtamang pagpapabuti sa mga resulta ng FY 2022, at iminumungkahi nito na sa pangkalahatan ay ginagawa ng TAS ang trabaho nito nang maayos.

Dahil doon, regular akong nakikipag-usap sa mga grupo ng mga practitioner at nakakarinig ng higit pang mga reklamo kaysa sa gusto ko sa mga hindi binalik na tawag sa telepono, pagkaantala sa pagbibigay ng mga update, at pagkaantala sa paglutas ng mga kaso. Sa madaling salita, nahaharap ang TAS sa tatlong pangunahing hamon sa kaso ng adbokasiya:

1. Kami ay tumatanggap ng higit pang mga kaso;
2. Kamakailan ay kumuha kami ng malaking bilang ng mga bagong tagapagtaguyod ng kaso na nangangailangan ng pagsasanay bago sila epektibong tumulong sa mga nagbabayad ng buwis; at
3. Gumagamit kami ng isang functionally limitadong sistema ng pamamahala ng kaso na higit sa dalawang dekada ang edad at nagdudulot ng mga kawalan ng kahusayan at pagkaantala.

Ang TAS ay Nakatanggap ng Humigit-kumulang 18 Porsiyento ng Higit pang Mga Kaso sa FY 2024 kaysa sa Nakaraang Dalawang Taon – at ang Mga Tagapagtaguyod ng Kaso ay Nagdadala ng mga Imbentaryo ng Mahigit 100 Kaso sa Isang Panahon

Sa napakalimitadong pagbubukod, tinatanggap ng TAS ang lahat ng kaso na nakakatugon sa aming pamantayan sa pagtanggap ng kaso. Hindi namin sasabihin sa isang nagbabayad ng buwis na posibleng nahaharap sa pagpapaalis kung hindi makakatulong ang TAS na mailabas ang isang buwis, "Paumanhin, naabot na namin ang aming quota para sa taon." Nangangahulugan iyon na hindi namin maaaring pangasiwaan ng mga kawani ang isang paunang natukoy na bilang ng mga kaso at isara ang aming mga pinto para sa taon kapag naabot namin ang bilang na iyon.

Sa bawat FYs 2022 at 2023, nakatanggap kami ng humigit-kumulang 220,000 kaso. Sa taong ito, kami ay nasa track na makatanggap ng halos 260,000 kaso - isang pagtaas ng humigit-kumulang 18 porsyento.

Upang magbigay ng konteksto, isaalang-alang na ang bawat ganap na gumaganang tagapagtaguyod ng kaso ng TAS ay karaniwang mayroong aktibong imbentaryo ng higit sa 100 mga kaso sa anumang partikular na oras. Ang ilang mga tagapagtaguyod ng kaso ay mayroon na ngayong mga aktibong imbentaryo na mas malapit sa 140 mga kaso, at sa ilang mga punto, sila ay nagdala ng mga imbentaryo sa itaas ng 150. Ang bawat kaso ay iba, kaya ang mga numero sa kanilang sarili ay hindi nagsasabi ng buong kuwento ng workload. Ngunit ang pagbabalanse sa mga pangangailangan ng mahigit 100 nagbabayad ng buwis sa isang pagkakataon ay mahirap sa anumang pagkakataon.

Ang aming mga tagapagtaguyod ng kaso ay ginagawa ang kanilang makakaya upang isulong para sa iyo. Ngunit kapag naranasan natin ang isang taon na tulad nito kung saan ang mga resibo ay tumalon ng 18 porsiyento, dapat may magbigay. Dahil hindi namin tinatalikuran ang mga nagbabayad ng buwis na karapat-dapat para sa aming tulong, ang kapalit ay mas tumatagal kami upang magtalaga ng mga bagong kaso na gagawin, mas matagal ang pagbabalik ng mga tawag sa telepono, at kung minsan ay mas matagal upang malutas ang mga kaso kahit na nagsimula na kami. para magtrabaho sila.

Ang TAS ay Nag-hire at Nagsasanay ng Higit pang Mga Tagapagtaguyod ng Kaso kaysa sa Nakaraang Mga Taon

Ang ilang magandang balita at isang positibong hamon na kinakaharap ng TAS ay ang pagkuha namin ng maraming bagong tagapagtaguyod ng kaso. Sa pagkilala sa aming mga limitasyon sa pagtatrabaho, binigyan ng Kongreso ang TAS ng karagdagang pondo ngayong taon, at lubos akong nagpapasalamat para doon. Ngunit inaabot ng mga buwan, kahit na taon, upang sanayin ang mga bagong upahang tagapagtaguyod ng kaso, dahil sila ay gumagawa ng mga kaso na may malawak na hanay ng mga isyu sa pamamaraan at teknikal, kabilang ang pagpoproseso ng mga pagbabalik, pagnanakaw ng pagkakakilanlan, mga pag-audit, mga usapin sa pagkolekta, at Mga Apela.

Humigit-kumulang 30 porsiyento ng aming mga tagapagtaguyod ng kaso ay may mas mababa sa isang taon ng karanasan, at humigit-kumulang 50 porsiyento ay may mas mababa sa dalawang taong karanasan. Nangangahulugan iyon na halos isang-katlo ng aming case advocate workforce ay tumatanggap pa rin ng pagsasanay at nagtatrabaho ng mga limitadong caseload o wala pang mga caseload, at kalahati ay malamang na nangangailangan ng karagdagang suporta para sa mga kumplikadong kaso. Wala pang isang taon ang TAS kung kailan napakaraming tagapagtaguyod ng kaso ang bago. Upang madagdagan ang mga hamon, kailangan nating pansamantalang italaga ang mga nakaranasang tagapagtaguyod ng kaso upang magbigay ng pagsasanay at pangangasiwa para sa mga bagong hire, na lalong nagpapahirap sa ating mga mapagkukunan upang magawa ang mga kasalukuyang kaso.

Bottom line: Wala kaming kapasidad ng case advocate na pangasiwaan ang aming mga caseload nang mabilis hangga't gusto namin.

Ang Mga Tagapagtaguyod ng Kaso ng TAS ay Gumagawa sa Isang Luma at Hindi Mahusay na Sistema sa Pamamahala ng Kaso

Ang pangatlong hamon na kinakaharap namin sa mahusay na gumaganang mga kaso ay ang limitadong functionality ng aming kasalukuyang case management system, na kilala bilang Taxpayer Advocate Management Information System (TAMIS). Ang TAMIS ay higit sa 20 taong gulang at walang functionality na karaniwan sa mas modernong mga sistema ng pamamahala ng kaso. Bilang resulta, ang mga tagapagtaguyod ng kaso ay gumugugol ng dagdag na oras sa paggawa ng trabaho na maaaring bahagyang o ganap na awtomatiko.

Mga Pagbabago sa Horizon

Ako at ang aking pangkat ng pamumuno ay sinusuri nang mabuti ang mga hamong ito, at ginagawa namin ang mga sumusunod na hakbang upang matugunan ang mga ito.

Higit pang Hiring at Mas Mahusay na Pagsasanay

Ang casework ay isang labor-intensive na proseso, kaya ang aming pangunahing priyoridad ay ang pagkuha at pagsasanay ng mas maraming case advocates. Para matulungan ang mga nagbabayad ng buwis nang epektibo at napapanahon, mas maraming kaso ang nangangailangan ng mas maraming tagapagtaguyod ng kaso. Sa karagdagang pagpopondo na ibinigay ng Kongreso, nagsusumikap kaming magdala ng higit pang mga tagapagtaguyod ng kaso nang mabilis upang mapabuti ang aming kakayahang tumugon. Muli, nagpapasalamat ako na binigyan tayo ng Kongreso ng karagdagang pondo para mas mapagsilbihan ang mga indibidwal at negosyo.

Kaugnay nito, sinusuri namin ang aming mga proseso ng pagsasanay. Gaya ng nabanggit ko kanina, ang mga tagapagtaguyod ng kaso ay dapat na sa huli ay sanayin sa isang malawak na iba't ibang mga paksa, at maaaring tumagal ng ilang taon upang bumuo ng isang may karanasan na tagapagtaguyod ng kaso. Gaya ng nabanggit ko rin, kapag mas maraming nagagawa ang pagkuha ng TAS sa isang taon, mas malamang na bumaba ang aming produktibidad sa maikling panahon, dahil ang mga may karanasang tagapagtaguyod ng kaso ay muling itinatalaga mula sa mga nagtatrabahong kaso patungo sa pagsasanay at pangangasiwa sa mga bagong hire.

Aktibo kaming nag-aaral at nag-iimagine kung paano kami naghahatid at bumuo ng pagsasanay, na may layuning magsanay ng mga bagong empleyado sa mga isyu sa pinakamataas na dami. Sa ganoong paraan, masisimulan nilang gawin ang mga kasong iyon nang mas mabilis, habang patuloy na nakakatanggap ng komprehensibong pagsasanay na magbibigay-daan sa kanila na maging epektibong all-around advocate sa paglipas ng panahon. Ang tunay na adbokasiya ay hindi lamang tungkol sa pagsuri sa isang kahon at pag-aayos ng isang problema. Ang aming mga tagapagtaguyod ng kaso at mga systemic na tagapagtaguyod ay dapat na tumitingin sa mga isyu sa kabuuan upang matukoy ang mga pinagbabatayan ng mga sanhi at ayusin din ang mga ito.

Bagong Customer Relationship Management System para Palitan ang Ating Lumang TAMIS

Bumubuo kami ng bagong customer relationship management system, na pinangalanang "Phoenix," na plano naming i-deploy sa susunod na taon. Sa pagdidisenyo at pagbuo ng system, umaasa kami sa input mula sa mga case advocate na gumagamit ng TAMIS para tulungan kaming matukoy ang mga lugar kung saan maaaring i-automate ng teknolohiya ang mga gawain at kung hindi man ay mapabuti ang kahusayan. Magiging makabuluhan ang mga pagpapabuti sa kahusayan dahil mas mauunawaan, makikita, at mabibigyang-priyoridad natin ang trabaho sa kabuuan ng ating mga manggagawa mula sa parehong isang empleyado at isang pananaw sa pamamahala.

Ang bagong sistema ay magkakaroon din ng kakayahang umangkop para sa patuloy na pagpapabuti. Katulad ng IRS' Nasaan ang Aking Pagbabayad? app o online na account, isang pangmatagalang layunin ay payagan ang mga nagbabayad ng buwis, mga propesyonal sa buwis, at kawani ng kongreso na makipag-ugnayan sa TAS at makakuha ng mga update sa kaso sa pamamagitan ng isang Ano ang Status ng aking TAS Case? portal o online na account. Alam naming gusto ng aming mga nagbabayad ng buwis ng mas secure na mga opsyon sa digital na komunikasyon at mas mabilis na serbisyo. Naiisip namin ang pagbibigay ng mas maraming real-time na impormasyon at mga update gamit ang mga kakayahan ng system, habang pinapayagan din ang aming mga tagapagtaguyod ng kaso na gumugol ng higit pa sa kanilang oras sa paglutas ng kaso. Ang mga alalahanin sa seguridad ng data ng pagpapahintulot sa direktang pag-access sa isang portal ay makabuluhan, kaya ang pagpapaandar na ito ay malamang na ilang taon pa. Ngunit aktibo kaming nagpaplano patungo sa layuning iyon na mapabuti ang karanasan ng nagbabayad ng buwis habang nagtataguyod kami sa ngalan nila.

Mga Panandaliang Pagsasaayos sa Pagproseso ng Kaso

Nagsusumikap kami sa mga pansamantalang pagbabago sa aming mga pamamaraan sa pagpoproseso ng kaso na idinisenyo upang bigyan ng higit na diin ang mga kaso ng pasanin sa ekonomiya habang pinapayagan pa rin kaming tanggapin at lutasin ang mga kaso na nakakatugon sa pamantayan ng sistemang pasanin ng TAS. Sa maikling panahon, ang pagpoproseso ng kaso ay isang zero-sum game - ang mas mabilis na pagpoproseso ng mga kaso ng pang-ekonomiyang pasanin ay malamang na mangahulugan ng mas mabagal na pagproseso ng mga sistemang kaso ng pasanin. Tinitingnan din namin ang mga paraan upang mapaglingkuran ang mga nagbabayad ng buwis nang mas mahusay. Kinikilala namin na ang anumang mga pagbabago sa aming mga proseso ay nagsasangkot ng mga tradeoff, at aming susuriin ang mga resulta at aayusin kung kinakailangan.

Konklusyon

Ang TAS ay tumutulong sa daan-daang libong mga nagbabayad ng buwis bawat taon na dumaranas ng kahirapan sa ekonomiya o ang mga kaso ay bumagsak sa mga bureaucratic crack ng IRS. Inaalala namin sa lahat ng oras na nasa likod ng bawat kaso ang isang indibidwal, isang pamilya, o isang negosyo na nakakaranas ng problema sa IRS na nangangailangan ng aming tulong upang malutas ito. Ipinagmamalaki ko ang aming koponan at ang kanilang tunay na pagnanais na tumulong sa mga nangangailangan.

Bagama't ang karamihan sa mga kaso ay paborableng naresolba at ang kasiyahan ng customer ay medyo mataas, alam namin na ang mga kaso ay mas tumatagal upang malutas at ang mga tawag sa telepono ay hindi palaging ibinabalik. Patuloy kaming magsisikap na gumawa ng mas mahusay. Mayroong isang lumang kasabihan na ang pangmatagalang pakinabang ay nangangailangan ng panandaliang sakit. Bagama't umaasa kaming pabulaanan ang kasabihan, kakailanganin ng oras upang sanayin ang aming mga bagong hire, at kakailanganin ng oras upang sanayin ang aming mga kasalukuyang tagapagtaguyod ng kaso sa isang bagong sistema ng pamamahala ng kaso. Kung mananatili sa matataas na antas ang aming mga antas ng kaso, malamang na mahaharap kami sa mas maraming hamon sa susunod na taon, ngunit naniniwala ako na ang mga benepisyo ng mas sinanay na mga tagapagtaguyod ng kaso at isang bagong sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay magsisimulang maging maliwanag sa katapusan ng susunod na taon.

Ang aking pangako ay patuloy na maging transparent tungkol sa aming pag-unlad habang nagsusumikap kami tungo sa pagiging isang mas epektibo at tumutugon na organisasyon, at hinihiling ko ang iyong pang-unawa at pasensya habang ang aming mga tagapagtaguyod ng kaso ay nagsisikap na lutasin ang iyong mga isyu sa IRS.