Ang Taxpayer First Act ay nagmamarka ng mga pagbabago hindi lamang para sa Taxpayer Advocate Service, ngunit para rin sa IRS. Sa pamamagitan ng pagpasa sa Taxpayer First Act, ipinadala ng Kongreso sa IRS ang isang malinaw na mensahe na kailangan nitong pag-isipang muli ang paraan ng pagpapatakbo nito — ang mga serbisyong ibinibigay nito, ang istraktura ng organisasyon nito, ang paraan ng pagsasanay nito sa mga empleyado, at ang teknolohiyang ginagamit nito.
Ang misyon ng IRS ay “[p]magbigay sa mga nagbabayad ng buwis ng America ng pinakamataas na kalidad ng serbisyo sa pamamagitan ng pagtulong sa kanila na maunawaan at matugunan ang kanilang mga responsibilidad sa buwis at ipatupad ang batas nang may integridad at patas sa lahat.” Sa kasalukuyan ang IRS ay nahihirapan sa magkabilang larangan. Ang kasalukuyang kawalan nito ng kakayahan upang matugunan ang mga pangangailangan ng serbisyo sa customer ng mga nagbabayad ng buwis ay nagreresulta sa kawalan ng kakayahang ipatupad ang batas nang patas para sa lahat ng nagbabayad ng buwis.
Binibigyang-diin ng Agenda ng Pamamahala ng Pangulo ang kahalagahan ng mataas na kalidad na serbisyo sa customer at binabanggit ang American Customer Satisfaction Index (ACSI) at ang Forrester US Federal CX Index™ bilang mga pangunahing benchmark. Natuklasan ng mga indeks na iyon na ang IRS ay kabilang sa pinakamababang gumaganap na ahensyang pederal pagdating sa karanasan ng customer. Ang ulat ng ACSI para sa 2018 ay nagraranggo sa Treasury Department na nakatali sa 10th sa 12 pederal na departamento at nagsasabing “karamihan sa [IRS] na mga programa ay nakakuha ng . . . mas mababa sa average ng pambansang ACSI sa buong ekonomiya at average ng pederal na pamahalaan. Ang ulat ng 2019 Forrester ay niraranggo ang IRS bilang 13th sa 15 pederal na ahensya at tinukoy ang marka ng IRS bilang "napakahirap."
Tulad ng tatalakayin ko sa ibaba, ang mga hadlang sa pagpopondo ay isang mahalagang bahagi ng problema. Ang IRS ay tumatanggap ng humigit-kumulang 100 milyong mga tawag sa telepono bawat taon, at upang magbigay ng "nangungunang kalidad ng serbisyo," bilang ang pahayag ng misyon nito ay nangangakong gawin ito, nangangailangan ito ng sapat na pagpopondo upang kumuha ng sapat na mga empleyado upang sagutin ang mga tawag na iyon. Ngunit ang mga problema sa serbisyo sa customer ng IRS ay higit pa sa badyet.
Bagama't sinusuportahan namin ang mga pagsusumikap ng IRS na palawakin ang mga online na account at makipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis nang digital, ang mga hakbangin na tulad ng mga iyon ay hindi gagawin ang IRS sa isang ahensyang nakatuon sa customer. Upang tunay na mabago ang organisasyon, dapat magsimula ang IRS sa isang pagbabago sa kultura. Kung ang kultura ng organisasyon ay isa kung saan tinitingnan ng mga empleyado na bawasan ang mga pakikipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis sa pagsisikap na lumipat ng trabaho, o kung saan ang mga nagbabayad ng buwis na may utang na pera ay awtomatikong tinitingnan nang negatibo, kung gayon ang pagpapalawak ng mga digital na serbisyo ay hindi magpapahusay sa serbisyo sa customer. Ang IRS ay kailangang kumuha ng isang holistic na pagtingin sa kung paano ito gumagana at maunawaan kung ano ang at hindi gumagana. Ang pakikipagtulungan sa TAS upang maunawaan kung ano ang nakikita namin sa aming mga kaso ay isa sa mga pinakamahusay na paraan para maunawaan ng IRS ang mga pain point na nararanasan ng mga nagbabayad ng buwis at kung aling mga proseso ang pinakamalamang na masira. Pagsamahin ang impormasyong ito na may pagtuon sa pagsasanay sa mga empleyado ng IRS sa pakikiramay at pakikipag-ugnayan ng nagbabayad ng buwis, pati na rin ang pagtuon sa pagsubaybay sa mga hakbang sa serbisyo sa customer gaya ng unang paglutas sa pakikipag-ugnayan at pagiging patas, at maaaring simulan ng IRS ang pagbabago sa kultura na kinakailangan para sa panimula na mapabuti ang diskarte nito sa paghahatid nito mga customer.
Gayunpaman, ang mga pagkukulang ng IRS sa serbisyo sa customer nito ay nakakaapekto rin sa kakayahan ng ahensya na patas na pangasiwaan ang batas sa buwis. Sa parehong oras na ang IRS ay nahaharap sa muling pagsusuri ng diskarte sa serbisyo sa customer, ang Komisyoner ay naglagay ng panibagong pagtuon sa pagpapatupad. Ang TAS ay sumuporta sa ilan sa mga pagsisikap na ito, partikular na ang pagtaas ng Revenue Officer hiring upang makatulong na matiyak na ang ahensya ay may pisikal na presensya sa buong bansa. Ngunit ang pokus sa pagpapatupad na ito ay dapat na isama sa isang pagpapabuti sa serbisyo ng nagbabayad ng buwis sa loob ng pagpapatupad. Kung ang IRS ay lalabas sa mga komunidad upang makipag-usap sa mga nagbabayad ng buwis na may utang na buwis, ang parehong mga nagbabayad ng buwis ay kailangang makakuha ng mga sagot sa kanilang mga tanong kapag tumawag sila sa IRS o may inilagay na indicator sa kanilang account upang italaga kung kailan sila maaaring nasa panganib ng kahirapan sa ekonomiya bago sila mag-set up ng isang plano sa pagbabayad. Ang paggawa ng iba ay magdudulot ng pinsala sa mga taong hindi kayang bayaran ito.
