IR-2018-143, Hunyo 27, 2018
WASHINGTON — Inilabas ngayon ni National Taxpayer Advocate Nina E. Olson ang kanyang ipinag-uutos sa batas ulat sa kalagitnaan ng taon sa Kongreso na nagpapakita ng pagsusuri sa 2018 Filing Season, tinutukoy ang mga priyoridad na isyu na tutugunan ng Taxpayer Advocate Service (TAS) sa paparating na taon ng pananalapi, at naglalaman ng mga tugon ng IRS sa bawat isa sa 100 administratibong rekomendasyon na ginawa ng Advocate sa kanyang 2017 Annual Report sa Kongreso.
Ang pinakamahalagang hamon na kinakaharap ng IRS sa darating na taon ay ang pagpapatupad ng Tax Cuts and Jobs Act of 2017 (TCJA), na bukod sa iba pang mga bagay ay nangangailangan ng pagprograma ng tinatayang 140 system, pagsulat o pagrebisa ng humigit-kumulang 450 na form at publikasyon, at pagbibigay ng gabay sa dose-dosenang ng mga probisyon ng TCJA. Si Ms. Olson ay nagpahayag ng pagtitiwala na matagumpay na maipapatupad ng IRS ang batas. “Huwag kang magkakamali. Wala akong pag-aalinlangan na ibibigay ng IRS ang hiniling na gawin," isinulat niya sa paunang salita sa ulat.
Gayunpaman, inulit niya ang kanyang matagal nang pag-aalala na ang mga pagbawas sa pagpopondo ng IRS ay nagpapahina sa kakayahan ng ahensya na magbigay ng mataas na kalidad na serbisyo ng nagbabayad ng buwis at upang gawing makabago ang luma nitong imprastraktura ng teknolohiya ng impormasyon. Itinuturo ng ulat na ang pagpopondo ng IRS ay nabawasan ng 20 porsiyento mula noong taon ng pananalapi (FY) 2010 sa isang batayan na nababagay sa inflation. "Dahil sa mga pagbabawas na ito, ang IRS ay walang sapat na mga empleyado upang magbigay ng pangunahing serbisyo ng nagbabayad ng buwis," sabi ng ulat. "Ang pagsunod at pagpapatupad ng bahagi ng bahay ay naputol ng higit pa. Kaya bilang karagdagan sa pagsagot sa pinakamakaunting bilang ng mga tawag sa nagbabayad ng buwis sa kamakailang memorya, ang IRS ay mayroon ding pinakamababang indibidwal na rate ng pag-audit sa memorya (0.6 porsyento) at ang mga aksyon sa pagkolekta nito ay napakababa."
MGA HAMON SA SERBISYO NG NAGBABAYAD NG BUWIS
Sa kanyang paunang salita sa ulat, nakatuon si Ms. Olson sa mga hamon ng serbisyo sa customer ng IRS. Sinasabi ng ulat na ang IRS ay gumagamit ng makitid na mga hakbang sa pagganap na nagmumungkahi na ang ahensya ay mahusay na gumaganap ngunit hindi nagpapakita ng karanasan ng nagbabayad ng buwis. Halimbawa, iniulat ng IRS na nakamit nito ang isang "Antas ng Serbisyo" sa mga walang bayad na linya ng telepono nito na 80 porsiyento sa panahon ng paghahain ng 2018, na malawak na nauunawaan na ang ibig sabihin ay sinagot ng mga IRS telephone assistant ang 80 porsiyento ng mga tawag sa nagbabayad ng buwis. Sa katunayan, itinuturo ng ulat, ang mga katulong sa telepono ng IRS ay sumagot lamang ng 29 porsiyento ng mga tawag na natanggap ng IRS. Katulad nito, iniulat ng IRS na nakamit nito ang antas ng kasiyahan ng customer na 90 porsiyento sa mga walang bayad na linya nito noong FY 2017. Gayunpaman, itinuturo ng ulat na sinuri lamang ng IRS ang subset ng mga nagbabayad ng buwis na ang mga tawag ay sinagot ng mga katulong sa telepono at natapos.
Agenda ng Pamamahala ng Pangulo at Serbisyo sa Customer. Ang Agenda ng Pamamahala ng Pangulo para sa 2018 ay nagbibigay-diin sa kahalagahan ng mataas na kalidad na serbisyo sa customer. Sinasabi nito: “Ang mga pederal na kostumer . . . karapat-dapat sa karanasan ng customer na kumpara sa – o lumalampas – sa mga nangungunang organisasyon ng pribadong sektor,” at binanggit nito ang data mula sa American Customer Satisfaction Index (ACSI) at sa Forrester US Federal Customer Experience Index bilang mga pangunahing benchmark. Kapansin-pansin, natuklasan ng mga indeks na iyon na hindi maganda ang pagganap ng IRS kumpara sa ibang mga ahensyang pederal.
Ang ulat ng ACSI para sa 2017 ay niraranggo ang Treasury Department 12th sa 13 Pederal na Departamento at nagsasabing ang marka ng Treasury Department ay epektibong isang marka ng IRS dahil "ginagamit ng karamihan sa mga mamamayan ang mga serbisyo ng Treasury sa pamamagitan ng proseso ng [IRS] na pag-file ng buwis."
Para sa bahagi nito, ang ulat ng Forrester ay nagsasabi na ang mga pederal na ahensya, sa karaniwan, ay mas mababa ang marka kaysa sa pribadong sektor. Sa loob ng pederal na pamahalaan, tinasa ng Forrester ang 15 ahensya at niraranggo ang IRS malapit sa ibaba ng pack:
- Ang average na marka ng pribadong sektor para sa pangkalahatang “Karanasan ng Customer (CX)” ay 69, ang average na marka ng pederal na ahensya ay 59, at ang marka ng IRS ay 54 sa 100, na tinukoy ng ulat ng Forrester bilang “napakahirap.” Inilagay nito ang IRS 12th sa 15 na na-rate na ahensya.
- Sa kategorya ng “Sumunod sa Mga Direktiba at Payo,” nalaman ni Forrester na “para sa bawat 1-puntong pagtaas sa marka ng CX Index ng ahensya, 2.0% na mas maraming customer ang gagawa ng hinihiling ng organisasyon sa kanila. . . . 61% lang ng mga customer ng Internal Revenue Service (IRS) ang nagsasabi na sinusunod nila ang mga panuntunan nito, na nagpapakita na kahit na ang banta ng pagkakakulong at mga multa ay hindi palaging mas hihigit sa kapangyarihan ng isang masamang karanasan ng customer.
- Sa kategoryang "Magtanong para sa Opisyal na Impormasyon," nalaman ni Forrester na "kapag tumaas ng 1 puntos ang marka ng CX Index ng pederal na ahensya, 2.5% na mas maraming customer ang malamang na humingi ng makapangyarihang payo o kadalubhasaan nito. . . . [T]ang IRS ay nagbibigay inspirasyon sa 13% lamang ng mga customer nito upang hanapin ang kadalubhasaan nito." Iyon ay mas mababa sa kalahati ng pederal na ahensiya na average na 32 porsiyento.
- Sa kategorya ng “Speak Well of Federal Agencies,” nalaman ni Forrester na “habang bumubuti ang marka ng CX Index ng pederal na ahensya ng 1 puntos, 4.4% na mas maraming customer ang magsasabi ng mga positibong bagay tungkol sa organisasyon. . . . Nahuli muli ng IRS ang iba pang mga ahensya, dahil 24% lamang ng mga customer nito ang nagsabi na sasabihin nila ito ng mabuti. Inilagay nito ang IRS sa huli sa 15 pederal na ahensya na niraranggo at sa humigit-kumulang kalahati ng pederal na ahensyang average na 47 porsiyento.
- Sa kategorya ng “Trust Agencies,” nalaman ni Forrester na “[e]sa tuwing tataas ang marka ng CX Index ng pederal na ahensya ng 1 puntos, 2.8% mas maraming customer ang magtitiwala sa organisasyon. . . . Halos 20% ng mga customer ang nagsasabi na pinagkakatiwalaan nila ang IRS." Muli, inilagay nito ang IRS sa huli sa 15 pederal na ahensya na niraranggo at sa kalahati ng pederal na ahensyang average na 40 porsyento.
- Sa kategoryang "Patawarin ang mga Ahensya na Nagkakamali," nalaman ni Forrester na "[f] o bawat 1-puntos na pagtaas sa marka ng CX Index ng ahensya, 2.7% na mas maraming customer ang handang patawarin ang ahensya kapag nagkamali ito. . . . [O] 22% lang ng mga customer ng IRS ang nagsabi na patatawarin nila ito sa isang error." Muli, inilagay nito ang IRS sa huli sa 15 pederal na ahensya na niraranggo at sa humigit-kumulang kalahati ng pederal na ahensyang average na 40 porsiyento.
"Ang makabuluhang pagbawas sa badyet ng IRS na sinamahan ng pangangailangan na ipatupad ang ilang makabuluhang bagong batas sa mga nakaraang taon ay pinahaba ang IRS nang napakanipis," sulat ni Ms. Olson. "Ngunit ang mga ulat ng ACSI at Forrester ay nagpapakita na ang mga nagbabayad ng buwis ay hindi nagsisilbing mabuti. Ang angkop na pinangalanang Taxpayer First Act, na ipinasa ng Kamara sa isang nagkakaisang boto na 414-0 noong Abril, ay magdidirekta sa IRS na bumuo ng isang komprehensibong diskarte sa serbisyo sa customer sa loob ng isang taon. Iyan ay isang mahalagang hakbang sa tamang direksyon. Inirerekomenda ko rin na bigyan ng Kongreso ang IRS ng mas maraming pondo kasama ng higit na pangangasiwa - at hikayatin ko ang susunod na Komisyoner na gawing pangunahing priyoridad ang mga pagpapahusay sa serbisyo sa customer."
Piliin ang Mga Rekomendasyon para Pahusayin ang Customer Service. Itinatampok ng ulat ang mga rekomendasyong ginawa ng National Taxpayer Advocate para mapahusay ang serbisyo sa customer, kabilang ang mga sumusunod:
- Magpatibay ng matatag na mga hakbang sa pagganap na mas tumpak na sumasalamin sa karanasan ng nagbabayad ng buwis, tulad ng "First Contact Resolution" - isang malawakang ginagamit na panukala sa pribadong sektor. Kung ang IRS ay nagpatibay ng mas mahusay na mga hakbang, magkakaroon ito ng mas mahusay na pag-unawa sa kung saan kailangan nitong ituon ang mga pagsisikap nito upang mapabuti ang serbisyo sa customer.
- Magbigay sa mga nagbabayad ng buwis ng mga modernong serbisyong "omnichannel" upang ang mga nagbabayad ng buwis ay makakuha ng tulong online, sa pamamagitan ng telepono, o nang personal. Sa nakalipas na mga taon, itinutulak ng IRS ang mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng mga online na serbisyo, at ang kamakailang pinagtibay nitong FY 2018-2022 Strategic Plan ay nagsasama pa ng isang sukatan sa pagganap upang sukatin ang tagumpay ng ahensya sa pagkuha ng mga nagbabayad ng buwis na gumamit ng “mga channel ng serbisyo sa tulong sa sarili . . . kumpara sa nangangailangan ng suporta mula sa isang empleyado ng IRS." Kaya, ang ahensya mismo ay nagsusumikap para sa mas kaunting personal na pakikipag-ugnayan sa mga nagbabayad ng buwis, kahit na 41 milyong nagbabayad ng buwis ay walang serbisyo ng broadband sa kanilang mga tahanan upang ma-access ang Internet at kahit na halos 30 porsiyento lamang ng mga nagbabayad ng buwis na nagtatangkang lumikha ng mga online na account ay nakakagawa. kaya dahil sa mahigpit na mga kinakailangan sa pagpapatunay ng IRS. Tama ang IRS na unahin ang seguridad ng data, sabi ng ulat, ngunit ang kawalan ng kakayahan ng karamihan sa mga nagbabayad ng buwis na lumikha ng mga online na account ay binibigyang-diin ang kahalagahan ng mataas na kalidad na mga serbisyo sa telepono at personal.
- Pabilisin ang pagbuo ng isang pinagsamang sistema ng pamamahala ng kaso. Ngayon, ang IRS ay nagpapanatili ng hindi bababa sa 60 magkahiwalay na sistema ng pamamahala ng kaso na naglalaman ng iba't ibang mga item ng data ng nagbabayad ng buwis at hindi maaaring ma-access sa gitna. Bilang resulta, ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay kadalasang hindi nakaka-access ng impormasyon kapag tumatawag ang mga nagbabayad ng buwis, at kadalasang dapat suriin ng mga empleyado ng IRS ang maraming system upang makakuha ng kumpletong impormasyon. Ang kawalan ng kakayahang ma-access ang kumpletong data ng nagbabayad ng buwis sa isang pinagsama-samang sistema ay nililimitahan din ang utility ng mga online na account ng nagbabayad ng buwis, dahil ang mga nagbabayad ng buwis ay madalas na kailangang tumawag upang humiling ng impormasyon na hindi nila nakikita.
- Gumamit ng "malaking data" upang matulungan ang mga nagbabayad ng buwis gayundin upang palakasin ang pagpapatupad. Regular na gumagamit ang IRS ng teknolohiya upang tumulong na matukoy ang panloloko at hindi pagsunod, ngunit dapat din itong gumamit ng teknolohiya nang mas madalas upang mabawasan ang pinsala sa mga nagbabayad ng buwis. Halimbawa, ang IRS ay gumagamit ng mga filter upang makita at ihinto ang mapanlinlang na mga pagbabalik ng buwis, ngunit ang mga filter ay may hindi katanggap-tanggap na mataas na mga rate ng false-positive na higit sa 60 porsiyento, na nagpapaantala sa mga refund para sa daan-daang libong mga lehitimong nagbabayad ng buwis. Ang IRS ay maaaring gumawa ng higit pa upang pinuhin ang mga filter nito. Ang IRS ay maaari ding gumawa ng higit pa upang gumamit ng mga dokumento sa pag-uulat ng impormasyon upang matukoy ang mga nagbabayad ng buwis na nasa panganib ng kahirapan sa ekonomiya at samakatuwid ay dapat na hindi kasama sa mga aksyon sa pangongolekta ng IRS at mga pribadong ahensya sa pangongolekta ng utang.
MGA PRIORITY NA ISYU PARA SA FY 2019
Tinutukoy at tinatalakay ng ulat ang 12 priyoridad na isyu na plano ng TAS na pagtuunan ng pansin sa paparating na taon ng pananalapi. Ang nangungunang limang, na inilarawan sa madaling sabi sa itaas, ay kinabibilangan ng pagpapatupad ng TCJA, ang pagiging epektibo ng mga channel ng serbisyo ng IRS sa pagtugon sa mga pangangailangan ng nagbabayad ng buwis, ang pagbuo ng isang pinagsama-samang sistema ng pamamahala ng kaso, ang epekto ng mataas na false-positive na rate sa mga lehitimong nagbabayad ng buwis, at ang proteksyon ng mga nagbabayad ng buwis na nahaharap sa kahirapan sa pananalapi mula sa IRS at pribadong mga aktibidad sa pangongolekta ng utang.
VOLUME 2: MGA TUGUNAN NG IRS SA MGA REKOMENDASYON NG TAXPAYER ADVOCATE
Ang National Taxpayer Advocate ay inaatasan ng batas na magsumite ng isang ulat sa pagtatapos ng taon sa Kongreso na, bukod sa iba pang mga bagay, ay naglalarawan ng hindi bababa sa 20 sa mga pinakamalubhang problema na kinakaharap ng mga nagbabayad ng buwis at gumagawa ng mga rekomendasyong pang-administratibo upang mabawasan ang mga problemang iyon. Kasama sa ulat na inilabas ngayon ang pangalawang volume na naglalaman ng mga pangkalahatang tugon ng IRS sa bawat problemang tinukoy ng Advocate sa kanyang ulat sa pagtatapos ng 2017 pati na rin ang mga partikular na tugon sa bawat rekomendasyon. Bilang karagdagan, naglalaman ito ng pagsusuri ng TAS sa mga tugon ng IRS at, sa ilang mga kaso, ang mga detalye ng hindi pagkakasundo ng TAS sa posisyon ng IRS.
Sa pangkalahatan, gumawa ang Advocate ng 100 rekomendasyong administratibo sa kanyang ulat sa pagtatapos ng 2017, at ipinatupad o sumang-ayon ang IRS na ipatupad ang 35 sa mga rekomendasyon, o 35 porsiyento. Ang napagkasunduang rate ng pagpapatupad ay bahagyang mas mababa kaysa noong nakaraang taon. Sa 93 administratibong rekomendasyon na iminungkahi sa 2016 year-end na ulat ng Advocate, ipinatupad o sumang-ayon ang IRS na magpatupad ng 35 rekomendasyon, o 38 porsiyento.
"Ang parehong mga tao na nagtatrabaho sa larangan ng pangangasiwa ng buwis at mga nagbabayad ng buwis sa pangkalahatan ay maaaring makinabang nang malaki mula sa pagbabasa ng mga tugon ng ahensya sa aming ulat," sabi ni Ms. Olson. "Ang pangangasiwa ng buwis ay isang kumplikadong larangan na may maraming mga trade-off na kinakailangan. Ang pagbabasa ng parehong kritisismo ng aking opisina at ang mga tugon ng IRS sa kumbinasyon ay magbibigay sa mga mambabasa ng mas malawak na pananaw sa mga pangunahing isyu, ang katwiran ng IRS para sa mga patakaran at pamamaraan nito, at mga alternatibong opsyon na inirerekomenda ng TAS."
BAGONG TAS WEBSITE UPANG TULUNGAN ANG MGA NAGBABAYAD NG BUWIS NA MAUNAWAAN ANG MGA PAGBABAGO SA REPORMA NG BUWIS
Sa liwanag ng Tax Cuts and Jobs Act, naglunsad ang TAS ng bagong website, Mga Pagbabago sa Reporma sa Buwis, na naglilista ng mga pangunahing item sa pagbabalik ng buwis sa ilalim ng kasalukuyang batas (2017), ay nagpapakita kung alin ang naapektuhan ng TCJA, at naglalarawan kung paano ipapakita ang mga pagbabago sa mga pagbabalik ng taon ng buwis 2018 na isinampa sa 2019. Maaaring mag-navigate ang mga nagbabayad ng buwis sa website sa pamamagitan ng pagtingin sa pangunahing buwis ibalik ang mga paksa o makita ang mga ito na nakalarawan sa isang 2017 Form 1040. Ang linya-by-line na mga paliwanag ay nagbibigay-daan sa mga nagbabayad ng buwis na makita kung paano maaaring baguhin ng bagong batas ang kanilang mga paghahain ng buwis at pag-isipan kung paano magplano para sa mga pagbabagong ito. Isasama ng website ang na-update na impormasyon kapag naging available na ito. Maaaring mag-sign up ang mga nagbabayad ng buwis at mga propesyonal upang makatanggap ng mga abiso sa email kapag naganap ang mga update. Kung matukoy ng isang nagbabayad ng buwis na ang TCJA ay makakaapekto sa kanyang pananagutan sa buwis, dapat siya gumawa ng mga pagsasaayos sa pagpigil sa pamamagitan ng paghahain ng bagong Form W-4, Certificate ng Withholding Allowance ng Empleyado, kasama ang mga employer.
* * * * * *
Ang National Taxpayer Advocate ay inaatasan ng batas na magsumite ng dalawang taunang ulat sa House Committee on Ways and Means at sa Senate Committee on Finance. Ang batas ay nangangailangan ng mga ulat na ito na direktang isumite sa mga Komite nang walang anumang paunang pagsusuri o komento mula sa Komisyoner ng Panloob na Kita, ang Kalihim ng Treasury, ang IRS Oversight Board, sinumang iba pang opisyal o empleyado ng Kagawaran ng Treasury, o ang Opisina ng Pamamahala at Badyet. Ang unang ulat ay dapat tukuyin ang mga layunin ng Tanggapan ng Tagapagtaguyod ng Nagbabayad ng Buwis para sa taon ng pananalapi simula sa taon ng kalendaryong iyon. Dapat talakayin ng pangalawang ulat ang hindi bababa sa 20 sa mga pinakamalubhang problemang nararanasan ng mga nagbabayad ng buwis, tukuyin ang sampung isyu sa buwis na pinakamadalas na nililitis sa mga korte, at gumawa ng mga rekomendasyong administratibo at pambatasan upang malutas ang mga problema ng nagbabayad ng buwis.
Ang National Taxpayer Advocate ay nag-blog linggu-linggo tungkol sa mga pangunahing isyu sa pangangasiwa ng buwis. Mag-click dito upang mag-subscribe: tas.nta.blog@irs.gov. Ang mga nakaraang blog mula sa National Taxpayer Advocate ay matatagpuan sa www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
TUNGKOL SA TAXPAYER ADVOCATE SERVICE
Ang TAS ay isang independiyenteng organisasyon sa loob ng IRS na makakatulong na protektahan ang iyong mga karapatan ng nagbabayad ng buwis. Maaari kaming mag-alok sa iyo ng tulong kung ang iyong problema sa buwis ay nagdudulot ng kahirapan o kung sinubukan mo ngunit hindi mo nalutas ang iyong problema sa IRS. Kung kwalipikado ka para sa aming tulong, na palaging libre, gagawin namin ang lahat para matulungan ka. Bisitahin TaxpayerAdvocate.irs.gov o tumawag sa 1-877-777-4778. Para sa karagdagang impormasyon, pumunta sa TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Makakakuha ka ng mga update sa mga paksa ng buwis sa facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS, at YouTube.com/TASNTA.
Mga Kaugnay na Mga Item:
