Sinasabi ng tagapagtaguyod sa kasalukuyang kapaligiran, kritikal para sa IRS na idirekta ang mga mapagkukunan nito kung saan sila ang may pinakamalaking positibong epekto sa pagkamit ng pagsunod sa buwis, partikular na kusang-loob pagsunod sa buwis. Sa paglipas ng panahon, ang boluntaryong pagsunod ay ang pinakamurang paraan ng pagsunod upang mapanatili. Ito rin ang pinakamababang pabigat sa pananaw ng nagbabayad ng buwis. Mahalaga, ang boluntaryong pagsunod sa buwis ay lubos na nauugnay sa serbisyo sa customer at sa karanasan ng customer.
Ang Agenda ng Pamamahala ng Pangulo para sa 2018 ay nagsasaad: “Ang mga pederal na customer . . . karapat-dapat sa karanasan ng customer na kumpara sa - o lumalampas - sa mga nangungunang organisasyon ng pribadong sektor, ngunit karamihan sa mga serbisyo ng Pederal ay nahuhuli sa pribadong sektor." Tinutukoy ng Agenda ang ilang Cross-Agency Priority (CAP) Goals, kabilang ang Layunin 1 ng CAP: I-modernize ang IT upang Palakihin ang Produktibidad at Seguridad, at Layunin 4 ng CAP: Pagpapabuti ng Karanasan ng Customer sa Mga Serbisyong Pederal. Ang Agenda ay nagsasaad na "ang 2016 American Consumer [sic] Satisfaction Index at ang 2017 Forrester Federal Customer Experience Index ay nagpapakita na, sa karaniwan, ang mga serbisyo ng Gobyerno ay nahuhuli ng siyam na porsyentong puntos sa likod ng pribadong sektor." Paano tinatasa ng American Customer Satisfaction Index (ACSI) at ng Forrester Federal Customer Experience Index ang serbisyo sa customer ng IRS kaugnay ng iba pang ahensyang pederal at pribadong sektor? Ang American Customer Satisfaction Index ay niraranggo ang Treasury Department 12 sa 13 Federal Department at nagsasabing ang marka ng Treasury Department ay epektibong isang IRS score dahil karamihan sa mga mamamayan ay gumagamit ng mga serbisyo ng Treasury sa pamamagitan ng [IRS] na proseso ng paghahain ng buwis.
Para makasigurado, ang makabuluhang pagbawas sa badyet ng IRS kasama ang pangangailangang ipatupad ang ilang makabuluhang bagong batas sa mga nakaraang taon ay pinahaba ang IRS nang napakanipis. Ngunit ang mga resulta ng ACSI at Forrester ay nagpapakita na ang mga nagbabayad ng buwis ay hindi nagsisilbing mabuti. Ang angkop na pinangalanang Taxpayer First Act, na ipinasa ng Kamara sa isang nagkakaisang 414-0 na boto noong Abril, ay magdidirekta sa IRS na bumuo ng isang komprehensibong diskarte sa serbisyo sa customer sa loob ng isang taon. Iyon ay isang mahalagang hakbang sa tamang direksyon. Inirerekomenda ko rin na bigyan ng Kongreso ang IRS ng mas maraming pondo kasama ng higit na pangangasiwa - at hikayatin ko ang susunod na Komisyoner na gawing pangunahing priyoridad ang mga pagpapahusay sa serbisyo sa customer.
Matagal nang kinukuwestiyon ng Taxpayer Advocate Service (TAS) kung tumpak na nakukuha ng mga sukat ng pagganap ng serbisyo sa customer ng IRS ang karanasan ng nagbabayad ng buwis. Halimbawa, iniulat ng IRS na nakamit nito ang isang "Antas ng Serbisyo" sa mga walang bayad na linya ng telepono nito na 80 porsiyento sa panahon ng paghahain ng 2018, na malawak na nauunawaan na ang ibig sabihin ay sinagot ng mga IRS telephone assistant ang 80 porsiyento ng mga tawag sa nagbabayad ng buwis. Sa katunayan, 29 porsiyento lang ng mga tawag na natanggap ng IRS ang sinagot ng mga katulong sa telepono ng IRS. Katulad nito, iniulat ng IRS na nakamit nito ang antas ng kasiyahan ng customer na 90 porsiyento sa mga walang bayad na linya nito noong FY 2017. Gayunpaman, sinusuri lamang ng IRS ang subset ng mga nagbabayad ng buwis na ang mga tawag ay sinagot ng mga katulong sa telepono at nakumpleto.
Bilang karagdagan, tulad ng inilarawan sa ulat, Lugar ng Pokus: Ang mga Nagbabayad ng Buwis ay Nangangailangan ng Higit pang Gabay at Serbisyo upang Maunawaan at Makasunod sa Tax Cuts and Jobs Act, ang IRS ay nahaharap sa napakahirap na gawain ng pagpapatupad ng reporma sa buwis, na sinasabi ng IRS ay nagsasangkot ng pagprograma ng 140 system, pagsulat o pagrebisa ng 450 na mga form at publikasyon, at pagbibigay ng ilang uri ng gabay tungkol sa dose-dosenang mga probisyon ng TCJA. Malaki rin ang binabago ng IRS sa Form 1040 at dapat sanayin ang mga empleyado nito – lalo na ang mga outreach na empleyado at mga katulong sa telepono – dahil sa mga makabuluhang pagbabago sa batas. Ito ay isang napakabigat na pag-angat.
Naniniwala ang Advocate na ibibigay ng IRS kung ano ang hiniling na gawin nito. Ngunit ang kamangha-manghang tagumpay na ito ay may halaga. Mula noong taon ng pananalapi (FY) 2010, ang pagpopondo ng IRS ay nabawasan nang malaki. Ang iniangkop na badyet ng IRS ay nabawasan ng siyam na porsyento sa mga tuwid na termino ng dolyar at ng 20 porsyento pagkatapos na mabilang ang mga epekto ng inflation.
Sa Lugar ng Pokus: Ang Enterprise Case Management Project ng IRS ay Nagpapakita ng Pangako, Ngunit Upang Makamit ang 21st Century Tax Administration, ang IRS ay Nangangailangan ng Pangkalahatang Diskarte sa Information Technology na may Wastong Multi-Year Funding, tinatalakay ng Tagapagtanggol ang mga implikasyon para sa mga nagbabayad ng buwis kung ang IRS ay mas mahuhuli sa iba pang bahagi ng mundo kaugnay ng mga pinagbabatayan nitong sistema at teknolohiyang nakaharap sa customer.
Sa ulat, itinatampok ng Advocate ang ilan sa mga lugar na, kung pagbutihin, ay maaaring magsimulang bumuo ng tiwala ng nagbabayad ng buwis, na mahigpit na nauugnay sa pagsunod sa buwis:
Ang Taxpayer Advocate Service ay gumawa ng katamtaman, naaaksyunan na mga rekomendasyon sa bawat isa sa mga lugar na binanggit sa itaas na, kung ipatupad, ay makakatulong na makakuha ng tiwala at tiwala ng nagbabayad ng buwis sa IRS. Habang ang ilan sa mga rekomendasyon ay nangangailangan ng ilang paggasta ng mga pondo, lahat ng mga ito ay mag-aalis ng mga nasayang na mapagkukunan na inilapat sa downstream na trabaho.
“Mahalaga para sa IRS na idirekta ang mga mapagkukunan nito kung saan mayroon silang pinakamalaking positibong epekto sa pagkamit ng pagsunod sa buwis, partikular na ang boluntaryong pagsunod. Ang boluntaryong pagsunod ay lubos na nauugnay sa serbisyo sa customer at sa karanasan ng customer."
